Как Redmadrobot и «Открытие» за год запустили мобильный банк для бизнеса

Делимся опытом запуска мобильного банка для предпринимателей, который уже использует треть активной клиентской базы, а интерфейс приложения номинировали на European Design Awards.

«Открытие» — один из крупнейших банков России, занимает седьмое место по размеру активов. В 2018 году руководство утвердило новую стратегию развития для направления малого и среднего бизнеса.

Один из приоритетных новых каналов — мобильное приложение для клиентов, которое как раз предстояло разработать. Для предпринимателей важна возможность решать свои бизнес-задачи на ходу.

На счету совместной команды уже было большое обновление мобильного банка и чат поддержки для физических лиц. Роботы и люди встретились вновь, чтобы за год сделать удобный мобильный банк для предпринимателей.

Всё началось со сбора: роботов с разных проектов нужно было поместить в новую среду. А продуктовую команду банка погрузить в новый для них мир мобильной разработки.

Чтобы синхронизироваться внутри и с командой «Открытия», мы провели несколько установочных мероприятий по будущим процессам и настроили внутреннюю культуру, это помогло адаптировать ребят к новому проекту. В дальнейшем такой старт позволил «затащить» проект на высоких скоростях.

После сборки мы с помощью МСБ «Открытие» превратились в знатоков рынка банкинга для предпринимателей: изучили, что происходит внутри, разобрались в банковской терминологии и проанализировали сложные внутренние процессы, например, какие нужны документы, чтобы заниматься переводом средств.

Для аналитики собрали карты с несколькими десятками топовых приложений. Дизайнеры изучили функции, паттерны и сценарии, чтобы найти то, что обязательно должно быть в новом продукте.

Параллельно проанализировали фичи конкурентов и выделили основные тренды: что актуально и «маст хэв» на сегодняшний день, а что эксперименты и с этим можно повременить. После сформулировали гипотезы и решили, какие функции обязательно будут в мобильном приложении.

Исследования — важная часть работы, но обязательно нужно пообщаться с реальными пользователями. «Пощупать», чего им правда не хватает.

Команда банка помогла нам разделить целевую аудиторию: кто есть на данный момент, а кого нужно привлечь. В итоге мы получили несколько персон предпринимателей с разными проектами.

После этого запустили серию интервью и пообщались с владельцами малого и среднего бизнеса. Спросили, что их не устраивает в приложениях других банков, что хочется улучшить, что непонятно, неудобно, а что, наоборот, хорошо. Такую же работу провели с пользователями интернет-банка «Открытие».

Поговорив с клиентами, мы нашли «боли», которые можно решить прямо в интерфейсе приложения. Для этого мы использовали фреймворк «как мы можем» (How might we), и на каждое опасение была продумана фича.

Первое, что нам рассказали предприниматели: когда они заходят в приложение, то хотят сразу знать, сколько денег на счету. Поэтому стартовый экран мобильного банка — баланс и последние операции.

Следующий пункт — страница с платежами по реквизитам. У юридических лиц их огромное количество, и понять, что к чему относится, выбирая из списка, сложно. Например, нужно заплатить за аренду помещения или оплатить страховые взносы — какой это тип платежа?

Ничего не сбивает с толку. Всё в одной кнопке — «платёж по реквизитам».

Ещё одно изменение — депозиты. По результатам интервью стало очевидно, что нужен калькулятор для расчёта доходности.

Калькулятор работает так: клиент указывает сумму и срок, а приложение на их основе рассчитывает прогнозную доходность по различным видам депозита. Это удобнее для пользователя, чем видеть «витрину» с депозитами и вчитываться в условия.

Что касается исследований, то на основе них были, например, добавлены «сторис» — фишка из социальных сетей, которая стала популярной и в банковских приложениях.

С точки зрения дизайна, важно было применить именно этот формат:

Информация подтягивается из Open Academy — образовательной платформы «Открытия» для предпринимателей — а функциональные данные из профиля пользователя. На настоящий момент, это единственный банк для бизнеса, который использует «сторис» именно в таком формате.

Большая часть аудитории приложения — микро и малый бизнес. Многим тяжело разобраться в том, как работает налоговая система, поэтому команда старалась сделать жизнь пользователя чуточку проще.

Много работали с текстами: интерфейс общается с клиентом по-дружески. Например, кнопки с балансом предлагают выбор: «хочу пополнить» или «хочу снять». Приложение обращается к пользователю по имени и без отчества, не напрягая сложными юридическими формулировками.

По итогу работы сформировалась своя редполитика: она вытекает из общего «партнёрского» стиля коммуникации «Открытия».

Банковское приложение — это всегда сложный продукт, у которого повышенные требования со стороны безопасности и стабильности.

У нас уже был опыт работы над подобным приложением, поэтому мы учли многие моменты при разработке мобильного банка МСБ «Открытия». К примеру, сразу же заложили более гибкую архитектуру, которая позволила разработчикам отдельных фичей быть более независимыми друг от друга.

Реализация дизайн-решений — отдельная история. Дизайнеры старались сделать приложение максимально удобным, с быстрым доступом к важной информации. Поэтому разработчики много работали с данными и UI.

Сейчас разработчики внедряют фичи, которые помогут клиентам решать больше своих задач, не выезжая в отделение (что актуально).

Например, в работе подача заявки на кредитные каникулы прямо из приложения. А в ближайшем будущем в планах запустить аналитику, чтобы предприниматели могли посмотреть рыночную стоимость бизнеса.

Мобильный банк «Открытия» — пульт управления для малого и среднего бизнеса. Всё под рукой.

Виртуальная бизнес-карта

→ Вместе с командой «Открытия» мы одними из первых внедрили это решение на рынке именно для юридических лиц. Клиенту не нужно ездить в банк, чтобы оставить заявку: все можно сделать в приложении. Виртуальная карта сразу же становится доступна для использования.

Быстрая проверка баланса

→ На главной странице экрана хороший фокус на текущий счёт. Он находится чуть выше середины экрана, и это удобно, когда в одной руке телефон, а в другой, например, ноутбук.

Быстрая возможность совершить платёж

→ Можно повторять платежи из истории и использовать распознавание счетов — всё это занимает несколько секунд. Кроме того, выписку по счёту возможно выгрузить в PDF, чтобы сразу перекинуть на почту или в мессенджер.

В курсе важных событий

→ Даты следующих платежей.

Продукты банка для любых задач

→ Открытие депозитов, пополнение бизнес-карт, депозитный калькулятор или, например, проверка контрагентов по надёжности.

Онлайн-поддержка в чате

→ Важные вопросы можно решать без «зависаний» на телефонной линии. Решение не новое, но удобное для клиентов.

Кроме продуктовых метрик, есть ещё один показатель — признание в индустрии. Приложение получило 13 наград, среди них, например, Рейтинг Рунета 2019: Приложение бренда, первое место; Tagline 2019: Лучший мобильный сервис, второе место и прочие.

Совместно мы достаточно быстро вывели в мобильный канал все основные сервисы и даже успели реализовать несколько уникальных для рынка продуктов. Останавливаться не будем: сегодня продолжаем развивать возможности приложения и улучшать клиентский опыт.

Например, меняем флоу платежей, также в процессе изменения пополнения депозитов, в разработке пуш-уведомления и многое другое. Новые фичи выпускаем раз в три-четыре недели, за что проект отметил рейтинг Markswebb.

Если нужен расчётный счёт, то попробуйте МСБ «Открытие».

Приложение доступно в App Store и Google Play.

#банки #приложение #интерфейс #открытие #redmadrobot