Как Redmadrobot и «Открытие» за год запустили мобильный банк для бизнеса

Делимся опытом запуска мобильного банка для предпринимателей, который уже использует треть активной клиентской базы, а интерфейс приложения номинировали на European Design Awards.

Как Redmadrobot и «Открытие» за год запустили мобильный банк для бизнеса

Задача

«Открытие» — один из крупнейших банков России, занимает седьмое место по размеру активов. В 2018 году руководство утвердило новую стратегию развития для направления малого и среднего бизнеса.

Стратегия ориентирована на 3 года: с 2018 по 2020-й включительно. Одна из задач — активное привлечение новых клиентов и укрепление лояльности текущих. Достичь этого можно, если непрерывно повышать качество обслуживания и уровень предоставляемого сервиса в различных каналах банка.

Виталий Сытников, владелец мобильного канала для предпринимателей банка Открытие

Один из приоритетных новых каналов — мобильное приложение для клиентов, которое как раз предстояло разработать. Для предпринимателей важна возможность решать свои бизнес-задачи на ходу.

На счету совместной команды уже было большое обновление мобильного банка и чат поддержки для физических лиц. Роботы и люди встретились вновь, чтобы за год сделать удобный мобильный банк для предпринимателей.

Старт проекта

Всё началось со сбора: роботов с разных проектов нужно было поместить в новую среду. А продуктовую команду банка погрузить в новый для них мир мобильной разработки.

Чтобы синхронизироваться внутри и с командой «Открытия», мы провели несколько установочных мероприятий по будущим процессам и настроили внутреннюю культуру, это помогло адаптировать ребят к новому проекту. В дальнейшем такой старт позволил «затащить» проект на высоких скоростях.

Рабочая встреча
Рабочая встреча

Исследования и интервью с бизнесом

После сборки мы с помощью МСБ «Открытие» превратились в знатоков рынка банкинга для предпринимателей: изучили, что происходит внутри, разобрались в банковской терминологии и проанализировали сложные внутренние процессы, например, какие нужны документы, чтобы заниматься переводом средств.

Для аналитики собрали карты с несколькими десятками топовых приложений. Дизайнеры изучили функции, паттерны и сценарии, чтобы найти то, что обязательно должно быть в новом продукте.

Часть исследований в Miro: анализ конкурентов, рынка и глубинные интервью с предпринимателями
Часть исследований в Miro: анализ конкурентов, рынка и глубинные интервью с предпринимателями

Параллельно проанализировали фичи конкурентов и выделили основные тренды: что актуально и «маст хэв» на сегодняшний день, а что эксперименты и с этим можно повременить. После сформулировали гипотезы и решили, какие функции обязательно будут в мобильном приложении.

Интервью

Исследования — важная часть работы, но обязательно нужно пообщаться с реальными пользователями. «Пощупать», чего им правда не хватает.

Команда банка помогла нам разделить целевую аудиторию: кто есть на данный момент, а кого нужно привлечь. В итоге мы получили несколько персон предпринимателей с разными проектами.

После этого запустили серию интервью и пообщались с владельцами малого и среднего бизнеса. Спросили, что их не устраивает в приложениях других банков, что хочется улучшить, что непонятно, неудобно, а что, наоборот, хорошо. Такую же работу провели с пользователями интернет-банка «Открытие».

Поговорив с клиентами, мы нашли «боли», которые можно решить прямо в интерфейсе приложения. Для этого мы использовали фреймворк «как мы можем» (How might we), и на каждое опасение была продумана фича.

Если пять из семи клиентов не замечают в других приложениях, когда приходят уведомления о проблемах со счетами или документами, то это важный пункт. Собрав топ таких проблем, мы добавили к ним нужные рутинные операции и спроектировали интерфейс, в котором всё подчинено логике «болей», которые решаются прямо в нём.

Евгений Бондарев,

креативный директор дизайн-лаборатории Redmadrobot

Разработка интерфейса

Первое, что нам рассказали предприниматели: когда они заходят в приложение, то хотят сразу знать, сколько денег на счету. Поэтому стартовый экран мобильного банка — баланс и последние операции.

Пользователя сразу встречает его баланс

Следующий пункт — страница с платежами по реквизитам. У юридических лиц их огромное количество, и понять, что к чему относится, выбирая из списка, сложно. Например, нужно заплатить за аренду помещения или оплатить страховые взносы — какой это тип платежа?

Мы выяснили, что люди не различают платежи коммерческие и в бюджет: ЖКХ, налоги и другие. В свою очередь, тип платежа определяет минимально необходимый набор реквизитов. Мы не стали их разделять в интерфейсе и сделали определение типа платежа невидимым для клиента, а форму — адаптивную.

Александра Абакумова, старший менеджер проектов Redmadrobot

Ничего не сбивает с толку. Всё в одной кнопке — «платёж по реквизитам».

Не запутаешься: приложение определяет тип платежа и спрашивает только необходимые реквизиты

Ещё одно изменение — депозиты. По результатам интервью стало очевидно, что нужен калькулятор для расчёта доходности.

Калькулятор работает так: клиент указывает сумму и срок, а приложение на их основе рассчитывает прогнозную доходность по различным видам депозита. Это удобнее для пользователя, чем видеть «витрину» с депозитами и вчитываться в условия.

Можно назвать свои условия

Что касается исследований, то на основе них были, например, добавлены «сторис» — фишка из социальных сетей, которая стала популярной и в банковских приложениях.

В нашей концепции были «сторис», но когда мы поговорили с клиентами, то выяснили, что для них важно, какой у платежей статус. Поэтому мы вынесли эту информацию наверх и разбавили контентные «сторис» функциональными.

Александра Абакумова, старший менеджер проектов Redmadrobot

С точки зрения дизайна, важно было применить именно этот формат:

Приложением для бизнеса пользуются люди, поэтому мы хотели сохранить опыт, который накопился за все время использования смартфона, и использовали формат «сторис» для важных операций по бизнесу.

Иван Богачёв, дизайнер Redmadrobot
Полезный контент и информация по платежам под рукой
Полезный контент и информация по платежам под рукой

Информация подтягивается из Open Academy — образовательной платформы «Открытия» для предпринимателей — а функциональные данные из профиля пользователя. На настоящий момент, это единственный банк для бизнеса, который использует «сторис» именно в таком формате.

Интерфейс приложения был номинирован на European Design Awards. Это международная премия, «Оскар» в мире дизайна, которая присуждается европейским жюри за выдающиеся работы в сфере.

Разговор по душам: язык приложения

Большая часть аудитории приложения — микро и малый бизнес. Многим тяжело разобраться в том, как работает налоговая система, поэтому команда старалась сделать жизнь пользователя чуточку проще.

До Redmadrobot я занимался фрилансом, у меня был свой юридический счёт. И я никогда ничего не понимал в этом, поэтому вечно платил деньги бухгалтерам и натыкался на штрафы. Этот проект лично для меня был челенджем: сделать всё так, чтобы даже я, «чайник» во всех этих юридических вопросах, смог бы пользоваться продуктом.

Евгений Бондарев, креативный директор дизайн-лаборатории Redmadrobot

Много работали с текстами: интерфейс общается с клиентом по-дружески. Например, кнопки с балансом предлагают выбор: «хочу пополнить» или «хочу снять». Приложение обращается к пользователю по имени и без отчества, не напрягая сложными юридическими формулировками.

По итогу работы сформировалась своя редполитика: она вытекает из общего «партнёрского» стиля коммуникации «Открытия».

Несколько слов о коде

Банковское приложение — это всегда сложный продукт, у которого повышенные требования со стороны безопасности и стабильности.

У нас уже был опыт работы над подобным приложением, поэтому мы учли многие моменты при разработке мобильного банка МСБ «Открытия». К примеру, сразу же заложили более гибкую архитектуру, которая позволила разработчикам отдельных фичей быть более независимыми друг от друга.

Реализация дизайн-решений — отдельная история. Дизайнеры старались сделать приложение максимально удобным, с быстрым доступом к важной информации. Поэтому разработчики много работали с данными и UI.

Всё должно было выглядеть более менее одинаково в приложении на любой платформе, но у Android и iOS отрабатывают некоторые моменты по-разному. Например, со списками и с жестами. Вот над этим мы и боролись командно: чтобы были плавные вытягивания списков, плавные переходы и анимации.

Роман Чорыев, android-разработчик Redmadrobot

Сейчас разработчики внедряют фичи, которые помогут клиентам решать больше своих задач, не выезжая в отделение (что актуально).

Например, в работе подача заявки на кредитные каникулы прямо из приложения. А в ближайшем будущем в планах запустить аналитику, чтобы предприниматели могли посмотреть рыночную стоимость бизнеса.

Что умеет приложение

Мобильный банк «Открытия» — пульт управления для малого и среднего бизнеса. Всё под рукой.

Виртуальная бизнес-карта

→ Вместе с командой «Открытия» мы одними из первых внедрили это решение на рынке именно для юридических лиц. Клиенту не нужно ездить в банк, чтобы оставить заявку: все можно сделать в приложении. Виртуальная карта сразу же становится доступна для использования.

Виртуальная карта

Быстрая проверка баланса

→ На главной странице экрана хороший фокус на текущий счёт. Он находится чуть выше середины экрана, и это удобно, когда в одной руке телефон, а в другой, например, ноутбук.

Быстрая возможность совершить платёж

→ Можно повторять платежи из истории и использовать распознавание счетов — всё это занимает несколько секунд. Кроме того, выписку по счёту возможно выгрузить в PDF, чтобы сразу перекинуть на почту или в мессенджер.

Заполнение платежа — частая рутинная операция. Чтобы упростить ее, мы интегрировали распознавание платежа: нужно только сфотографировать платёжку, и все поля заполнятся автоматически, а те, которые не распознаны, можно дополнить руками. И это все равно получается быстрее, чем все делать самостоятельно.

Иван Богачев, дизайнер Redmadrobot

В курсе важных событий

→ Даты следующих платежей.

Продукты банка для любых задач

→ Открытие депозитов, пополнение бизнес-карт, депозитный калькулятор или, например, проверка контрагентов по надёжности.

Онлайн-поддержка в чате

→ Важные вопросы можно решать без «зависаний» на телефонной линии. Решение не новое, но удобное для клиентов.

Как Redmadrobot и «Открытие» за год запустили мобильный банк для бизнеса

Результат

Хочется отметить динамику проекта. Благодаря команде и тому, что мы быстро учимся и находим выходы из сложных ситуаций, сегодня мы предлагаем нашим клиентам современный функциональный и удобный канал обслуживания. За год нам удалось достичь проникновения на уровне лидеров рынка.

Виталий Сытников, владелец мобильного канала для предпринимателей банка Открытие

Кроме продуктовых метрик, есть ещё один показатель — признание в индустрии. Приложение получило 13 наград, среди них, например, Рейтинг Рунета 2019: Приложение бренда, первое место; Tagline 2019: Лучший мобильный сервис, второе место и прочие.

Как Redmadrobot и «Открытие» за год запустили мобильный банк для бизнеса

Что сейчас

Совместно мы достаточно быстро вывели в мобильный канал все основные сервисы и даже успели реализовать несколько уникальных для рынка продуктов. Останавливаться не будем: сегодня продолжаем развивать возможности приложения и улучшать клиентский опыт.

Например, меняем флоу платежей, также в процессе изменения пополнения депозитов, в разработке пуш-уведомления и многое другое. Новые фичи выпускаем раз в три-четыре недели, за что проект отметил рейтинг Markswebb.

P.S. Что помогло сделать продукт быстро

  • Взгляд на 360°. На старте мы провели обзор рынка мобильных продуктов, сделали серию интервью с пользователями и анализ бизнеса. Это позволило делать уверенные шаги и проектировать, опираясь на боли пользователей и стратегию бизнеса.
  • Сетап и синхронизация команд. Совместная настройка в начале помогает на протяжении всего проекта. Вместе с командой «Открытия» мы провели настройку производственных процессов: что и за чем идёт. Договорились об обязательствах и построили подробный план работы.
  • Удалённая работа с командой клиента. Не было необходимости постоянно находиться в банке. Но совместные «живые» встречи всё равно, конечно же, проводили, чтобы оперативнее решать какие-то моменты.

Если нужен расчётный счёт, то попробуйте МСБ «Открытие».

77
34 комментария

Зарегистрировался ради этого комментария, чтобы снять радужную пелену с глаз в этой статье. Наша компания занимается бизнесом более 25 лет и всегда максимально старалась использовать именно онлайн банкинг, поэтому за эти годы попробовали много систем от разных банков.

Так вот хочу сказать, что программа для смартфона для малого бизнеса от Открытия - наиболее сырая, неудобная и глючная из топовых банков. Мы используем смартфон на iOS. Сравнение у нас есть - сейчас подобные программы мы ещё используем параллельно от Сбербанка и от Альфабанка. Там совсем другой уровень удобства использования.

Мы открыли счёт в Открытии прошлым летом для возможности делать валютные платежи, поскольку тарифы на переводы в валютах были именно здесь в тот момент ниже. Но как только установили программу - ужаснулись и продолжаем до сих пор.

Большинство косяков программы (а их было немало) уже забываются со временем. Поэтому ниже даю то, что смог вспомнить почти за год использования и пару совсем свежих примеров.

1) первое, что поразило прошлым летом - не предусмотрена система двойной подписи, когда бухгалтерия создаёт на компе десятки платежек с первой подписью, а руководитель в удобное ему время на смартфоне позже подписывает своей подписью то, что готов одобрить. В программе Открытия же должна быть только одна подпись! Это глобально напрягает многие фирмы, поскольку значительно ухудшает безопасность проведения платежей. Даже в Сбербанке 25 назад уже были 2 подписи, когда мы им ещё отправляли подписанные платежки через модем... тем более все это отлично работало в Гутабанке уже через интернет, пока его не поглотил ВТБ24 (откуда пришёл ваш шеф) вместе с передовой на тогда онлайн системой... Разумеется, в Альфе и Сбере 2 подписи сейчас тоже есть, это естественно. А исправили ли вы за год или нет эту проблему - не знаю, больше не уточняли. Платежи через Открытие сейчас мы вынуждены делать с одной подписью, нарушая наши допуски по безопасности.

2) У нас помимо рубля ещё 2 валюты. На каждую открывается по 2 счета, включая счёт для поступающих платежей. Но при попытке посмотреть в программе реквизиты валютного счета, она даёт их на РУССКОМ языке а-ля как для счёта в рублях, включая российский БИК и тд. И нет ни SWIFT, ни международного написания банка, ни банков-корреспондентов и тд. Скажите, КАК мне давать ТАКИЕ наши реквизиты нашим партнерам в Китае или Европе, для которых это выглядит как темный лес?

3) Раздел Продукты. Возможности подать заявление на кредит или гарантию нет в принципе, ради этого приходится заходить на сайт и подавать там. И даже если подаёшь на кредит на сайте, программа на смартфоне об этом не знает ничего - никаких упоминаний и уведомлений о заявке, ее рассмотрении, одобрении/отказе нет. Приходится ежедневно тупо заходить через комп, чтобы увидеть, что же с заявкой...

4) Очень не хватает отображения остатка на начало дня и обороты по дню на главной странице счетов.

5) На прошлой неделе несколько дней подряд был непонятный глюк - вообще не отображались никакие операции по рублевому счету. Скрин ниже (без названия ООО). После нескольких обращений в чат, девочки посоветовали удалить и заново установить программу :) это напомнило старый анекдот про открывание и закрывание двери в авто, но мы все же последовали данному совету, который, конечно же, ничего не дал, кроме как удалил с концами переписку с этой самой девочкой в чате за весь этот день ). Через несколько дней проблема как-то решилась сама, теперь движение по счёту отображается. Но быть в неведении несколько дней, какие поступления пришли, какие платежки отправлены, а какие нет - неприятно.

6) Совершенно непонятная и убогая система уведомления о проведённом платеже. Почему это уведомление только на электронку надо отправлять? Почему тупо нельзя вывести .pdf на экран, почему нельзя поделиться скрином платежки с печатью через мессенджеры и тд?

7) Большой глюк в программе по отображению проведённых платежей. Последний пример, тоже на той неделе. Платежи в Китай ушли, это было видно на компе. А на смартфоне они весь вечер и утро следующего дня показывались как на скрине. Меня, как руководителя, очень напрягает такая ситуация, когда бухгалтерия уже дома и не может зайти на комп проверить отправку, а на смартфоне показывается чушь. И я не знаю, что отвечать нашим китайским коллегам, ушли платежи или нет...
И тд. Всего не упомнишь уже.

Извиняюсь за слишком большой пост. Надеюсь, разработчики учтут замечания. И может через год косяки исчезнут.

19
Ответить

Егор, спасибо за столь подробный отзыв.
Мы регулярно проводим custdev, чтобы выявлять пробелы в сервисе и устранять их. Буду признателен, если найдете время для интервью - напишите на [email protected], договоримся о деталях.

Исправления не придется ждать год, первые будут у вас уже в в понедельник 29.06: в очередное обновление вошли поддержка ролевой модели для рублевых платежей (1), сведения о банках-корреспондентах для валютных счетов (2) и сведения об оборотах по счетам (4), пока помесячно, дальше - больше.

По остальным пунктам:
3) Предодобренные кредиты уже можно оформить прямо в приложении, а вот подачи заявки действительно пока нет - прорабатываем омниканальный UX, скоро появится.
5 и 7) Дефекты устраняем оперативно и безжалостно, как только о них узнаем. Пожалуйста, сообщайте в чат о любых проблемах, - разумеется, мы используем системы мониторинга и стараемся не допускать влияния на клиентский опыт, но это не всегда возможно. И, кстати, переустановка приложения действительно помогает в некоторых случаях).
6) Опция уведомление контрагентов - это отправка сообщения от банка на email или в sms (если подключена СМС-Инфо), а стандартный шаринг pdf платежа в мессенджеры доступен с самой первой версии приложения - выберите платеж в ленте операций и нажмите на пункт Платежное поручение.

7
Ответить

Круто, что такое внимание уделяется исследованиям и интервью! Чаще всего именно этот этап перескакивают и потом набивают шишки)

12
Ответить

Ну попросили люди лошадь побыстрее, что это прямо принципиально изменило? Стало удобнее для всех? Увеличило количество пользователей?

Люди не смогут дать обьективного фидбека, они просят что сейчас на уме или что уже видели. В итоге получается ещё одно приложение, просто с другим расположением экранов

Ниже можно видеть фидбек негативный, подтверждающий ненужность таких исследований для финального результата

Ответить

Имхо, худшая работа Redmadrobot, которого стало слишком много в ленте VC. Белые круглые иконки это что? Пошли на icons8 и выбрали там из списка бесплатных? Дизайн - усредненка актуального за 2018-ый. Через год будет выглядеть окончательно устаревшим. Но деньги это зарабатывать не мешает, а потому молодцы. К слову, не за что хвалить, вы вроде позиционируетесь как контора делающая незаурядные продукты. А тут такая безвкусица.

10
Ответить

Покажи лучший дизайн, который ты сделал, критик диванный. Жду :)

5
Ответить

Комментарий недоступен

Ответить