Как службы поддержки компаний сами себе роют могилу, отвечая на комментарии на интернет-ресурсах на примере Ozon и vc.ru

На первый взгляд кажется, что ответы в комментариях пользователей, связанные с проблемами/багами служб поддержки компаний на различных интернет-ресурсах повышают лояльность клиентов и позволяют привлечь новых. Но так ли это на самом деле? Давайте раcсмотрим пример маркетплейса Ozon.

Я работаю с Озоном с лета прошлого года и уже тогда стало возникать много проблем, связанных с оперативностью работы службы поддержки - вопросы висели без ответов по 2-3-4 месяца

Осенью ситуация ненадолго улучшилась с добавлением Озоном новых средств связи с продавцами: Apple Buisness Chat, Whatts App, Viber, Facebook Messenger, Telegram. Все они добавлялись постепенно и если задавать вопросы в течение 2-5 дней с момента добавления мессенджера к поддержке - можно было оперативно получить ответы на свои вопросы. Дальше ситуация повторялась и вопросы начинали висеть без ответов месяцами. Если же ответы и были, то это стандартные отписки, которые ни каким образом не приводили к решению проблем продавцов.

В это же время, по моим наблюдениям, стали появляться первые посты на vc.ru c жалобами на Озон. И всё бы ничего - пожужжали бы и забыли, но служба поддержки Озона в лице Сергея Комарова стала реагировать на такие посты, отвечать на них, решать проблемы поставщиков.

Ну и здорово же! Проблемы решаются, продавцы довольны, лояльность к Озону растёт, появляются новые партнёры(да и vc хорошо - много контента генерится, комментарии, просмотры, рейтинги). В краткосрочной перспективе- да. А что, если посмотреть на результат такой работы в долгую?- его видно уже сейчас.

Продавцы, понимая, что некоторые вопросы реально можно решить только написав статью на vc или рассказав о своих проблемах в комментариях всё больше используют этот ресурс в качестве службы поддержки. Уверен, если проанализировать количество контента на vc, посвященного проблемам связанным с работой Озона, то он растет в течение последних полугода в геометрической прогрессии. Сил и времени Сергея Комарова на решение проблем уже не хватает. Насколько я заметил, он отрабатывает только самый лютый трэш и негатив, на личные сообщения уже не реагирует(видимо там совсем завал), обещая решить вопросы пользователей, половина из них остаётся нерешёнными - главное пообещать. И vc постепенно превращается в еще один неработающий канал поддержки маркетплейса

В отличие от других каналов поддержки, где продавец остаётся один на один со своим нерешённым вопросом или формальной отпиской, vc это публичное место, где весь публикуемый негатив видят десятки тысяч посетителей, из мнения которых в том числе и формируется отношение к бренду, имидж Озона.

Ситуация ещё осложняется тем, что Ozon размещает на vc имиджевые посты, посты со своими новостями, которые в комментариях "хейтят" и "минусят" всё те же продавцы, недовольные работой службы поддержки. Что также не приносит результата, за который проплачены деньги.

Если спрогнозировать развитие ситуации в будущее в текущих реалиях, то статьи и комментарии с проблемами Озона на vc продолжат расти, служба поддержки будет отвечать на всё меньший %% таких обращений, а в реальности решать проблемы еще более меньшего количество селлеров. Будет расти всё больший негатив от продавцов, который будет транслироваться и на посетителей сайта, всё ниже роняя статус Озона в их лице.

А Вы какие варианты для Озона видите в текущей ситуации?