Больше знаешь — крепче спишь. Пара слов о мониторинге репутации в сети.

Без мониторинга восприятие собственной репутации обречено на существование в вакууме. Пару дней назад недовольный клиент раскритиковал во “ВКонтакте”, вчера этот отзыв пролетел по всем Телеграм-каналам, а сегодня рейтинги продукции уже упали на всех маркетплейсах.

Если вы не анализируете отзывы о своей компании, то рискуете потерять потенциальных клиентов.

Ежедневно брендам, работающим в розничной торговле, приходят тысячи сообщений. Если оставить этот внушительный поток данных без внимания — репутационным проблемам быть.

6 причин, почему нужно работать над репутацией:

- Выявить наиболее активных пользователей.

- Обеспечить быстрый ответ на вопросы клиентов.

- Настроить систему откликов.

- Своевременно устранить негативные отклики.

- Найти слабые места в имидже компании.

- Поднять уровень доверия потребителей для увеличения продаж.

Отслеживание откликов включает в себя регулярный мониторинг упоминаний компании в интернете: в соцсетях, блогах, медиа и других интернет-источниках. Этот процесс, известный за рубежом как Social Listening, не ограничивается сухими цифрами. Список задач шире: определить настроение клиентов, их отношение к вашему бизнесу и готовность приобрести ваши товары или услуги. Согласно данным опроса Markway и Anketolog.ru, 98,9% покупателей обращают внимание на отзывы перед покупкой. И большинство делает это не реже одного раза в неделю.

Если внедрить в маркетинговую стратегию инструмент сбора откликов — реакции пользователей будут полностью под вашим контролем.

Частота мониторинга зависит от количества сообщений: в режиме real time, ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Самостоятельное отслеживание несет за собой риски, так как пропущенная скандальная публикация может нанести серьезный ущерб. Профессиональное управление SERM позволяет избежать таких ситуаций.

Распространение негативной информации сейчас почти мгновенное. Если у разгромного отзыва вирусный потенциал, а к компании уже есть пристальное внимание СМИ, эта спичка может обернуться репутационным пожаром.

Чем может помочь репутации мониторинг упоминаний:

Обзор упоминаний

Представим, что вы владеете кофейней. Мониторинг может получить информацию о том, какие позиции из меню чаще всего упоминаются, что не нравится посетителям в обслуживании и как оценивают ваше заведение на “Яндекс Картах”.

Сведения о конкурентах

Понимание того, как потенциальные клиенты относятся к конкурентам, помогает использовать их слабости в свою пользу. Например, если посетителям другой кофейни не нравится однообразное и устаревшее меню — в своем заведении вы можете расширить выбор напитков, разработать сезонное меню и привлечь блогеров для коллаборации.

Тренды в отрасли

Покупатели часто рассказывают о своих эмоциях от чего-то нового и интересного. Мониторинг выявит актуальные тенденции, обнаружит неочевидные потребности потребителей и предложит решения, которые точно не оставят клиентов равнодушными. Например, сейчас актуально носить одежду разных стилей: Barbie-core, country-core, college-core. Раз в месяц выбирайте один образ и предлагайте скидку тем, кто так оденется.

- Ручной

Специалист сам мониторит упоминания на профильных отзовиках. Точность в определении тональности высокая, но скорость анализа низкая.

- Автоматический

Программные инструменты быстро собирают данные, но могут ошибаться в определении характера сообщений. Сервисы не понимают иронии, сарказма и двусмысленных формулировок.

- Комбинированный

Сочетает оба подхода, что обеспечивает высокую точность благодаря ручной доработке результатов. Поэтому мы выбираем именно его: проводим исследование с помощью автоматических сервисов, корректируем ошибки, формируем результаты работы и предлагаем полную картину общественного мнения о бренде в интернете.

Мы собираем данные и тщательно их анализируем. Это дает общее представление о мнении клиентов, которые сталкиваются с компанией впервые. Мониторинговые сервисы помогают:

- Устранить спам (случайные совпадения ключевых слов).

- Применять тематические фильтры, чтобы сформировать целевые срезы.

- Распределить упоминания по группам (вопросы, советы и т.д.).

- Выявить тональность сообщений и обстоятельства их появления.

Автоматизированные инструменты способны обрабатывать огромные объемы данных, но не всегда могут обеспечить непрерывность мониторинга. Ручной мониторинг направлен на обратное: он позволяет анализировать конкретные веб-ресурсы, включая материалы всех периодов, и индивидуально реагировать для достижения высоких показателей в поисковых системах.

Репутационный фон — это общая оценка репутации в сети, в основе которой лежит тональность публикаций и ресурсов в целом по отношению к компании/персоне/бренду.

Классификация:

Важную роль играет то, какие комментарии, отзывы, публикации занимают верхние строчки в поисковых системах. Если на первых строчках отзовиков, к примеру, преобладают отрицательные упоминания, ресурс считается негативным.

Для чего мы определяем тональность сайтов? Важно тщательно рассмотреть поисковую выдачу топа по запросу о вашей компании в браузерах. Где самая высокая посещаемость? У первых 10 ссылок в Яндексе и Google. Это значит, что свое первичное мнение о бренде клиент создает именно по ним. На первый сайт переходят около 30% людей, а на десятый — лишь 3%. Только предположите, как изменится мнение клиентов о компании, если мы сместим сайт с негативом дальше топ-10?

Допустим, вам интересен бренд К. Вводите в поиске “К отзывы” и проверяете, что пользователи пишут об этой компании. Если вы замечаете в топе сайты с низкими рейтингами и негативом в комментариях — это может привести к снижению продаж. Спасти бизнес поможет работа над репутацией.

Поэтому, чем активнее аудитория и нестабильнее инфополе, тем более острым для бизнеса встает вопрос мониторинга упоминаний. А значит, его необходимо включать в маркетинговую стратегию.