Что не так со Slack и как починить это с помощью ботов

Боты в «не рабочих» мессенджерах могут многое: оформить заявку, найти и подсказать информацию и не только. А что там в корпоративном мире? Давайте разбираться.

В начале года мы рассказали о юном разработчике, который трудится в ИТ Skyeng вместе со 160 взрослыми коллегами. Сегодня Жора хочет поделиться результатами своей работы — возможно, его идеи пригодятся вам, чтобы удобно организовать общение всех со всеми, отделов с отделами, команд между собой. И не только.

Люди спрашивают все подряд и делятся субъективно «важными» вещами в основном канале

Где спросить, когда не знаешь? Где поделиться радостью или новостью? Конечно же там, где больше человек: ведь так выше вероятность, что подскажут и оценят. Так зайди скорее в #general и тегни всех!

Все совпадения случайны, все персонажи вымышлены Георгий Бугаков, разработчик ботов в Skyeng
Все совпадения случайны, все персонажи вымышлены Георгий Бугаков, разработчик ботов в Skyeng

В этот момент сотни и тысячи человек по ту сторону экрана получат ваше сообщение. Многие настроили Slack так, чтобы уведомления приходили только, когда их отмечают, — и будут думать, что их ждет важная информация.

Одно время «левым» сообщениями ставили раздраженное эмодзи. Но язык яростных эмодзи понимают не все, а если не остановить поток сообщений, со временем станет только хуже. Поэтому мы завели каналу ограниченное число модераторов с правом прямого постинга, а для остальных ввели бота-цензора:

  • При попытке написать в #general бот моментально удаляет сообщение из канала — но автору кажется, что бот просто «не дает» опубликовать текст. При этом робот сохраняет текст и данные об авторе.
  • Бот напоминает, зачем нужен канал и предлагает подумать, стоит ли писать именно в него. Если автор уверен, бот отправляет текст на проверку модератору.
  • Дальше модератор — обычно в течение пары часов — или публикует текст в канале, указав автора оригинала, или пишет автору в личку с рекомендацией, в каком канале лучше публиковать такие запросы или новости.

Никто не читает закреп с правилами канала перед тем, как написать в него

Окей, мы отбили #general — но у нас еще много каналов. Названия некоторых могут сильно совпадать. Например, мы заводим по каждому продукту линейку публичных каналов с единым корнем (название продукта или отдела) и суффиксами (каналы подкоманд). В результате, вы можете встретить в выдаче каналы:

  • #mobile
  • #mobile-marketing
  • #mobile-dev-ios

В какой из них делиться замечанием, наблюдением или предложением по работе одного из приложений?

Если у вас несколько каналов с похожими названиями, поверьте, очень многие будут задавать вопросы не в том, в котором задумано.

Бывает и такое: исторически сложившиеся моменты понятны не всем
Бывает и такое: исторически сложившиеся моменты понятны не всем

Раньше мы указывали типы запросов, которые можем обработать, в закрепе канала. Но его никто не читал. Теперь у нас есть бот, которого можно подключить к любому каналу: он будет отслеживать добавления и слать новичкам эфемерное (это которое «Only you can see this message») сообщение с правилами.

Иногда это работает: )

По крайней мере лучше, чем жить просто с закрепом.

Задают вопросы, которые детально расписаны во внешних wiki

Ооо, на этот счет мы написали целый «взвод» ботов. Каждый помогает в своем кейсе.

Началось все с учителей — они как подрядчики Skyeng получают доступ к Slack и могут координироваться там с поддержкой. При этом у преподавателей есть довольно подробная и обновляемая wiki — целый сайт. Отдельный раздел на нем посвящен внештатным ситуациям на уроке: от организационных до технических («отвалилась» камера или микрофон ученика, «отвалился» сам ученик и т.д.).

Но, конечно же, есть каналы, в которых... ну, вы поняли.
Но, конечно же, есть каналы, в которых... ну, вы поняли.

Когда люди были немного в панике, то обычно забывали про отдельный FAQ — и писали просьбы о помощи в привычный канал.

Мы поступили просто: если человек не идет в вики, то она должна прийти к нему. Так как вопросы часто типовые, написали бота, который:

  • Отправлял запрос из Slack (только ключевые слова, а разные «привет», «помогите» легко отсечь) в строку поиска на внешней вики.
  • Приносил преподавателю топ ответов — а вероятность, что в первых пяти ответах будет нужное, велика. И практика это подтвердила.

Дальше были боты, которые помогают подготовить все для заключения договоров — например, если кому-то надо заключить договор с контрагентом, он вызывает бота, а тот вызывает интерфейс со всеми нужными полями. Если чего-то не хватает при заполнении, то информация по ссылке сохраняется — можно зайти и дозаполнить заявку потом.

Заполняем предложенную ботом форму и отправляем на согласование держателю бюджета. Все в мессенджере, не надо отвлекаться на почты, интранеты

Один из этапов заключения договора с внешним подрядчиком — отправка заявки на согласование бюджета его держателю. Таких людей десятки — бот помогает найти нужного и отправляет ему четко оформленную и понятную заявку в виде сообщения в Slack. А заявитель получает себе напоминалку, кому и когда ушла заявка, — чтобы знать, куда писать, если что.

Не любят создавать таски руками во внешних системах (например, в Jira)

Поэтому у нас есть бот, который берет рутину создания задач в таск-трекере на себя. Например, он подключен к каналу инфраструктуры, в котором ребята принимают по 30-50 репортов в день. Любое сообщение в таком канале — это или запрос, или отчет о проблеме. Бот автоматически создает таски из постов, стараясь отсечь «привет», «пожалуйста» и прочие формальности.

Эмодзи под сообщениями - это статусы тикетов в общей системе управления задачами.
Эмодзи под сообщениями - это статусы тикетов в общей системе управления задачами.

Когда по заявке есть движение, инфраструктура ставит эмодзи под слак-репортом, бот реагирует и на основе эмодзи автоматически ставит правильные статусы в основной задаче.

Если вы спрашивали себя, “кто будет следить за ботами”,.. то это тоже бот.
Если вы спрашивали себя, “кто будет следить за ботами”,.. то это тоже бот.

За этим ботом следит другой бот — мы зовем его Прокопий. Он считает обращения за день и смотрит на реакции под ними. Утром следующего дня он присылает дайджест: какие таски закрыли, какие нет, а авторы обращений получают просьбу оценить работу команды инфраструктуры. Некоторые команды сегодня делают себе похожих по сути, но отличных по механике ботов: например, в одном из каналов есть бот Фиона, которая лично опрашивает каждого автора обращения в треде к исходному запросу.

Тратят время на ручную выгрузку и визуализацию данных из внешних систем

Так, у руководителей команд есть боты, которые:

  • формируют диаграмму сгорания спринтов,
  • присылают разную развернутую статистику,
  • а также экономят время на сбор повестки для следующего спринта.

Один из наших ботов — мы зовем его Jake, помогает быстро создавать голосовалки за задачи, которые хочет обсудить команда: тимлид вызывает интерфейс, бот формирует сообщение с данными о задачах и следит, чтобы команда поставила темам оценку важности/интересности — теми же же эмодзи.

<p>Если хочешь воздержаться, ставишь эмодзи “кирпич”. И бот не будет напоминать, что ты не проголосовал.</p>

Если хочешь воздержаться, ставишь эмодзи “кирпич”. И бот не будет напоминать, что ты не проголосовал.

А у саппорта есть бот, который читает почту. Точнее, он пересылает письма: запускается раз в минуту, применяет правила парсинга, перемещает письмо в ящик visited — и затем отправляет его контент в Slack. Ведь в мессенджере можно сразу посоветоваться с лидом или быстро запросить дополнительную информацию у нужного отдела.

Делают «бесячие» ошибки в сообщениях

Когда большая часть коммуникаций основана на тексте, начинаешь больше ценить правильный русский язык. Поэтому мы сделали из Slackbot «граммар-наци” бота, который, например, поправлял людей, регулярно писавших “в течении» о сроках.

Правда, вскоре бота отключили по просьбам трудящихся. Вывод — не бесите людей в ответ.

P.S. А еще все хотят своего бота для слэка

Все наши боты самописные. И когда мы начали автоматизировать процессы с их помощью, к нам постоянно стали приходить с просьбой «А напишите и нам такого». Поэтому мы сделали шаблон на частые случаи: заказчик приносит сценарий, мы описываем конфигурацию — и отдаем готового помощника. Не надо даже программировать.

2020
13 комментариев

Комментарий недоступен

5
Ответить

Но ведь вы уже выкладывали этот пост на Хабре: https://habr.com/ru/company/skyeng/blog/507122/

4
Ответить

Когда хабр стали читать 100% читателей VC

Ответить

Привет, в постах можно найти 7 отличий ;)

Ну и как верно отметили, не все читают оба ресурса.

Ответить

копипаста с хабра.

2
Ответить

Привет, в постах можно найти 7 отличий ;)

Ответить

Привет! Но вы не описали, как применить таких ботов у себя в работе: где их взять, как написать и вот это всё. Получается, что практической пользы в тексте нет, как-то странно выходит

1
Ответить