Транскрибатор для бизнеса с личным кабинетом и интеграцией с Битрикс24. Чем хорош Helprobot Dialog

Один наш клиент обратился с задачей расшифровки актов технического осмотра оборудования, которые заполнялись от руки. Другой сделал голосового бота на сайте, и операторы колл-центра должны были прослушивать звонки, чтобы наполнять карточки CRM. Мы помогли им — создали сервис транскрибации для бизнеса, интегрированный с Битрикс24.

Привет! Меня зовут Дмитрий Горбатюк, я директор компании Вебформат. Ранее я уже делился историей о создании чат-бота для техподдержки наших клиентов — как мы автоматизировали бизнес-процессы с помощью телеграмм-ботов.

Сегодня расскажу о внедрении «Битрикс24» и телефонии, а также новой функции сервиса Helprobot, разработанной под CRM — Helprobot Dialog.

Внутри сервиса уже есть несколько продуктов для автоматизации бизнес-процессов:

Сервисов транскрибации голоса — огромное количество. Мы не первооткрыватели в этом вопросе, на рынке уже существует множество вариантов подобных сервисов.

В первую очередь мы делали сервис таким же удобным, как если бы мы сами были его клиентами. Мы уже давно занимаемся внедрением Битрикс24 и телефонии для клиентов и, конечно же, сами тоже работаем в «Битрикс».

Нашим менеджерам приходится обрабатывать большое количество звонков с клиентами: переслушивать их, чтобы вникнуть в проект или освежить данные, заполнять документы. Все это нам требовалось автоматизировать. Так и появилась идея создать сервис, который будет расшифровывать голос не просто одним полотном, а разделяя на спикеров. Данные должны были заноситься в карточки и использоваться для формирования документов.

Принцип работы нужен был такой:

Закидываем в сервис файл для транскрибации (звонок или видео) → ИИ обрабатывает и структурирует данные → отдает обратно в текстовом виде.

После автоматизации с помощью Helprobot Dialog погружение в контекст проекта занимает менее минуты.

Менеджер может быстро поднять данные о том:

Идея создать отдельный сервис появилась, когда нечто подобное потребовалось нашему клиенту — компании, занимающейся установкой и обслуживанием оборудования по всей стране. Представителям этой компании часто приходится ездить в командировки, в том числе на Крайний Север. Работали они так:

Конечно, в 2024 году разбирать чей-то почерк вручную, да еще карандашом — неэффективное занятие. Мы предложили клиенту схему автоматизации с помощью Telegram-бота:

Далее мы уже сделали подобный сервис в интеграции с Битрикс24. У одного из наших заказчиков клиентов часто требовалось передать от одного менеджера к другому, и новому ответственному приходилось заново поднимать все данные по проекту:

С сервисом транскрибации расшифровка записей и погружение в проект стала занимать намного меньше времени. Дополнительно мы доработали сервис и добавили функцию создания краткого саммари для каждой записи. То есть менеджеру, чтобы освежить информацию по проекту, теперь достаточно было изучить краткий тезисный план созвона.

После внедрения сервиса себе и двум нашим клиентам мы поняли, что задумка оказалась актуальной — надо масштабироваться! Но вывести продукт в отдельный сервис оказалось не так просто.

Над разработкой сервиса трудились четверо разработчиков: один писал на React.js, трое на Python:

Таким составом мы написали сервис и столкнулись с первыми трудностями — поиском сервера для размещения. Главная сложность была в том, что он должен был обрабатывать запросы в режиме реального времени, а поток поступающих сообщений предполагался существенный.

Также нам требовался сервер с видеокартой, это вызвало вторую сложность. Таких серверов не очень много и успеть арендовать их довольно проблематично — они очень в ходу. Профакапишь оплату аренды, сервер отрубят и заново можно уже не вернуть.

Но, к нашей радости, сервер все таки удалось подобрать и арендовать для размещения. И с начала июня 2024 года наш сервис разместился в свободном доступе на сайте lk-dialog.helprobot.ru.

Приятный графический интерфейс

Обычно у сервисов транскрибации отсутствует GUI или же оставляет желать лучшего. Здесь же он реализован простым и минималистичным, нет лишнего функционала, все интуитивно понятно:

Сервис находится на российских серверах

Это дает ему устойчивость к блокировкам, санкциям и другим видам сбоев. Сервис полностью доступен по всей России, не требователен к параметрам компьютера или телефона, где используется чат-бот, доступен без VPN.

Все транскрибации хранятся в одном месте

Даже если клиент будет использовать сервис в связке с «Битрикс24», все его записи и расшифровки будут храниться в личном кабинете сервиса на вкладке «Главная».

Разделение транскрибации на спикеров

У сервиса есть отдельная кнопка, где можно выбрать транскрибацию с разбивкой на спикеров и указать их количество. Эта фишка крайне редко используется в аналогичных сервисах и значительно повышает качество расшифровки — с текстом, разбитым по спикерам, гораздо проще работать.

Возможность скачать транскрибацию

После успешной транскрибации сервис предлагает ее скачать. Скачивание пока возможно в единственном универсальном формате — .txt. Он позволяет открывать и изучать записи на любых устройствах и операционных системах.

Возможность транскрибировать разные форматы записей

В сервис можно загружать видео, аудио, голосовые записи. Все это одинаково быстро и легко будет переведено в текстовый формат.

Нейросеть собирает краткую сводку записи

После окончания транскрибации сервис с помощью нейросети может сформировать краткое резюме созвона. Это сильно ускоряет обработку информации пользователем и дает возможность сконцентрироваться на самых важных тезисах.

Саммари созвона собирается не автоматически, а по нажатию на кнопку и выбору конкретной записи.

Транскрибация записи может подтягиваться в поля Битрикс24

Данные расшифровки голоса могут автоматически подтягиваться в карточку задачи «Битрикса». К карточке прикрепится сама аудиозапись, будет возможность ее переслушать и выбрать «заполнение полей по звонку».

Далее менеджер должен выбрать конкретную запись, из которой необходимо взять поля для заполнения.

После этого поля подтянутся в карточку клиента или обращения.

Мы не очень любим сравнивать свои сервисы с конкурентами. Я считаю, что каждый сервис создается для своей аудитории и под ее потребности. Одним людям не важен графический интерфейс, другим не нужна интеграция с сервисами, третьи пришли за точностью перевода, кто-то переводит исключительно с иностранных языков и т.д.

Мы ориентируемся прежде всего на задачи бизнеса и стараемся создавать ценность для клиента — в том что автоматизируем рутину и бизнес-процессы внутри CRM-систем. Наш сервис можно назвать действительно речевой аналитикой — он распознает тональности голосов нескольких спикеров, расставляет знаки препинания в зависимости от их интонаций (вопросительные знаки, точки, запятые), а при интеграции с CRM распознает в расшифровке специальные триггерные слова: «должность» или «имя» собеседника, и подставляет их в поля карточки задачи.

Но сравнение основных характеристик с другими сервисами мы все же провели, ведь без понимания рынка невозможно сделать востребованный и качественный продукт.

Интегрировать Helprobot Dialog со своими системами и CRM можно двумя способами:

В самых ближайших планах у нашей команды разработки — улучшение всех алгоритмов работы сервиса и повышение его производительности.

Мы очень хотим реализовать возможность дообучать сервис под конкретные задачи и потребности. У всех наших клиентов разные сферы деятельности, разные специфики работ. Из этого следует, что невозможно создать идеальный универсальный сервис для всех видов бизнеса. Он должен иметь возможность подстраиваться под тематику: добавлять уникальные поля в CRM, формировать кастомизированные шаблоны документов. Для этого требуется создание собственных словарей и библиотек триггерных слов, по которым сервис соотносит расшифровку диалогов и подставляет данные в нужные поля.

Еще одна задумка касается алгоритмов речевой аналитики сервиса. Мы планируем улучшить алгоритмы распознавания эмоций. Сейчас сервис уже довольно хорошо понимает интонации — где человек задает вопрос, а где говорит с восклицанием. Но нам бы хотелось пойти дальше — помочь сервису распознавать где человек дает ложную информацию, врет, злится и т.д.

Пишите в комментариях, какие функции еще можно добавить в наш сервис речевой аналитики для автоматизации бизнес-процессов? Каких инструментов вам не хватает в вашей рабочей рутине?