Смешно, но грустно: как неадекватные ответы на отзывы портят репутацию бизнеса

Статья из разряда “когда ответ хуже самого отзыва”. Я собрал реальные примеры неудачных реакций на критику. Прикрепил шаблоны качественных ответов на негатив. Статья обещает быть веселой и полезной :)

Приветствую вас, друзья! На связи Игорь Сычёв — CEO сервиса для продвижения локального бизнеса через карты и отзывы.

И сегодня мы поговорим о страшном… О том, как негативные отзывы и плохая работа с ними убивают продажи, репутацию и доверие потенциальных клиентов. В общем всё то, что мы, предприниматели, так любим.

Пристегните ремни. Мы начинаем!

Все просто. Их игнорирование портит настроение клиентов и, как следствие, режет конверсии в последующие продажи. Согласно исследованию SageJournals, состояние возбуждения (а злость и обида этому способствуют) снижают доверие покупателей к компании.

И увеличение негативных слов на 1% с высоким приводит к снижению доверия на 19%. Это очень серьёзный показатель.

Плюс в том, что эта тенденция работает в обе стороны. И грамотные ответы на жалобы повышают эмпатию жалобщиков к компании на 14%. Даже если проблема клиента фактически не была решена.

Небольшой спойлер: Я, всё же, рекомендую вам решать проблемы покупателей не дольше одних суток, после получения отзыва. А лучше в течение 1-2 часов.

Почему?

Покажу на примере из практики доставки, которая получила за год 25 000 000+ рублей дополнительной выручки благодаря работе с негативом.

Из-за НДА название компании я упомянуть не могу. Зато могу рассказать, какие шаги мы предпринимали при работе с отзывами.

Шаг 1. Подключили Revvy для сбора отзывов и работы с обратной связью.

Шаг 2. Revvy интегрируется с вашей CRM.

Шаг 3. После покупки рассылаем всем клиентам сообщения в WhatsApp с просьбой оценить доставку. Если всё хорошо, компания получает отличные отзывы в геосервисах. Если клиент недоволен, переходим к шагу 4.

Шаг 4. Мы разбираемся, чем именно недоволен клиент. Извиняемся, решаем его проблему в течение дня и предлагаем бонус за следующий заказ.

Таким образом, мы решаем проблему ещё до того, как появится гневный отзыв, закрываем негатив и существенно увеличиваем вероятность следующего заказа.

Неплохо, верно? Подробнее рассказали в кейсе.

1. С помощью Revvy. О том, как работает этот метод вы уже знаете

2. С помощью QR-кодов на чеках, столах, стойках регистрации и т.д. (это тоже можно сделать через Revvy)

3. В соцсетях, если вы их ведёте

4. При личном общении сотрудников с клиентами

5. С помощью рассылок по электронной почте

6. С помощью анкет и форм обратной связи на сайте или в соцсетях

7. С помощью анонимных опросов в пабликах и мессенджерах

8. С помощью мобильных приложенийДумаю, что этих способов за глаза хватит любому бизнесу.

А перед тем, как мы перейдём к проверенным шаблонам ответов клиентам, предлагаю на пару минут расслабиться и посмотреть самые креативные отзывы и не менее креативные ответы на них.

P.S. Далеко не все эти примеры — руководство к действию.

Надеюсь, что у меня получилось поднять вам настроение. Вернёмся теперь к действительно важным вещам — шаблонам ответов на негатив

Пример: «Спасибо за вашу честность, Татьяна! Наш доставщик так сильно спешил привезти ваши роллы, что споткнулся и всё перевернул. Пожалуйста, напишите ваш номер заказа и мы доставим вам такой же бесплатно!

Пример: «Жанна, мы тоже любим, когда картошечка из нашего ресторана приезжает горячей и хрустящей. Очень жаль, что заказ шёл так долго. В качестве компенсации, предлагаем вам бесплатную порцию картошки фри при следующем заказе в нашем ресторане».

Пример: «Сергей, просим прощения за то, что наш сборщик забыл положить в упаковку 3 болта. Напишите номер и дату заказа, чтобы мы смогли бесплатно отправить вам недостающие заказы и небольшой подарок от нашей фирмы в качестве извинения».

Пример: Александр, спасибо за честное мнение. Мы проверили вашу переписку с менеджером и поняли, что ваши претензии полностью обоснованы. Этот сотрудник больше у нас не работает. Подскажите, пожалуйста, как ещё мы можем сгладить возникшее между нами недопонимание?»

Пример: «Ольга, спасибо за вашу обратную связь. Сожалеем, что наш парикмахер вам нагрубил. С ним уже проведена беседа. Он больше так не будет. А следующее ваше посещение нашего салона будет оплачено из его премии. Спасибо, что остаётесь с нами!»

Вы всегда можете дополнять и миксовать эти шаблоны и даже придумать свои. Главное — показать клиенту ваше неравнодушие и решить причину, которая вызвала у него негатив.