Сколько денег теряет компания, не отвечая на негативные отзывы. Исследование Revvy

Привет! Наконец-то готов опубликовать наше собственное исследование о влиянии обратной связи на негативные отзывы на продажи. Покажу таблички, цифры и примеры плохих и хороших ответов на негатив. В общем, всё, что вы любите.

Для анализа мы взяли работу с отзывами 1 402 компаний в период с октября 2023 года по январь 2024 года.

Ключевые участники исследования — организации из сферы доставки еды. Также были опрошены представители автобизнеса, ритейла, beauty-индустрии, ресторанного бизнеса, медицинских центров и других направлений.

Иными словами, мы исследовали работу компаний, которым Revvy помогает в продвижении.

— Рассчитать средний уровень конверсии в повторный заказ для компаний, которые отвечают на негатив и бизнеса, его игнорирующего

— Понять, сколько денег теряют компании, не работающие с негативом

— Изучить, как компании отвечают на негатив, что они делают для удержания клиентов и как можно улучшить их работу в этом направлении

— Понять причины, по которым у одних компаний процент повторных заказов выше, чем у других

Мы собрали данные об общем количестве отзывов, полученных бизнесом за 4 месяца.

Максимальное количество обращений мы зафиксировали в сфере HoReCa — более 200 000 за 4 месяца. А среднее значение по всем участникам 10 200 сообщений за этот же период.

Все отзывы распределили по двум категориям: положительные и негативные.

Миф о том, что люди гораздо чаще рассказывают о проблемах, чем хвалят бизнес за высокое качество или хороший сервис разрушен?

Затем мы посчитали, сколько ответов по проблемным вопросам компании отправили в течение последующих 6 дней.

Так мы узнали, что 87% компаний стараются отвечать клиентам в первые сутки. Но в 73% случаев менеджеры либо обрабатывают не все сообщения, либо полностью игнорируют негатив.

Компании, активно работающие с негативом, повышают конверсию в следующий заказ минимум на 10%. А бизнес, который негатив игнорирует или отвечает на такие отзывы шаблонно, несёт серьёзные убытки.

Мы выяснили, что, несмотря на старательное общение с клиентами, быструю реакцию на проблемы и их решение, многие клиенты всё равно уходят к конкурентам.

Чуть позже я вернусь к этому вопросу и покажу образцы хорошей и плохой коммуникации с недовольными покупателями и дам рекомендации о том, как нужно отвечать на негатив.

А пока рассмотрим 3-ий этап исследования.

Посчитаем деньги, которые теряет компания из-за ухода клиента.

Чтобы не перегружать вас цифрами, я покажу эту ситуацию на примере заведения, которое занимается доставкой суши. Он показательный и применим к подавляющему большинству компаний на нашем рынке.

Что делает компания при работе с негативом:

— Быстро обрабатывают негативные отзывы

— Предлагает клиентам решение проблемы и подарки-бонусы к следующему заказу.

За 4 месяца исследования компания получила 2 271 отрицательный отзыв. 1772 она успешно обработала. И получила конверсию из негатива в повторный заказ в 59,82%.

Но 499 отзывов были проигнорированы.

По нашим расчётам, из-за этого конверсия в повторную покупку снижается до 50,3%. Соответственно, больше половины недовольных клиентов компания теряет на следующие несколько лет или вообще навсегда.

А бизнес потеряет около 85 500 рублей выручки в течение года и почти 400 000 рублей в перспективе будущих пяти лет.

Стоит отметить, что у «Тенно Суши» количество ответов на негатив выше, чем у большинства исследованных нами компаний.

А средние значение бизнес-показателей выглядит вот так:

— Компании отвечают только на 40% плохих обращений, а 60% игнорируются

— В случаях, если бизнес отвечает на негативные сообщения, конверсия в повторную продажу увеличивается в среднем на 10%

— Работа с отзывами больше всего влияет на выручку крупных сетей. Это доставки, кафе, рестораны и т.д.

Мы учитывали ответы, которые бизнес давал на гневные отзывы в течение 6 дней.

Львиная доля компаний, которые стараются работать с обратной связью, дают ответы на негативные отзывы в течение суток.

Остальные — только через 2-3 дня.

При этом, 60% негатива просто игнорируется.

Перейдём теперь к заключительному этапу исследований.

Для наглядности рассмотрим 3 примера компаний, которые занимаются доставкой суши в Иркутске, Новороссийске и Нижнекамске. И определим их сильные и слабые стороны работы с обратной связью и репутацией.

Мы видим, что конверсия в повторный заказ выше у компании, которая:

— Отвечает на большее количество отзывов и отрабатывает их

— Даёт персонализированные ответы и на негативные и на позитивные отзывы

— Использует автоматизированные коммуникации в мессенджерах

— Обзванивает клиентов при получении негатива (такой звонок повышает конверсию в повторный заказ на 30%. Клиент получает возможность выговориться «живому человеку», а компания может быстрее услышать его жалобу и предпринять меры для разрешения ситуации)

В ходе исследования мы выгрузили из базы информацию по ответам, которые дает бизнес.

В большинстве случаев увидели шаблонные «ответы-отписки». Наиболее распространенные варианты ответов, которые не приносят результата:

— Передадим информацию, с вами свяжется администратор.

— Приносим свои извинения. Зафиксируем информацию, передадим руководству и с вами свяжется менеджер.

— Для оперативного решения сложившейся ситуации не могли бы отправить фото вашего заказа?

— Нам жаль, что возникла такая проблема с вашим заказом. Будем стараться исправляться.

— Спасибо за обратную связь. Завтра с вами свяжется управляющая. Приносим свои извинения!

Потому что все эти ответы содержат в себе 3 ключевые ошибки, которые убивают конверсию в повторный заказ:

— Отсутствует персонализация. Всегда обращайтесь к клиенту по имени, так вы показываете внимание и заинтересованность к проблеме конкретного человека и выстраиваете более тесные коммуникации. Не лишним будет подписываться, например, «ваш менеджер Мария», чтобы человек понимал, что общается с реальным сотрудником.

— Слишком долгое ожидание. Отвечайте на негативные отзывы в течение 24 часов. Даже если вы не сможете решить ситуацию клиента сразу, он увидит вашу заинтересованность и активность.

— Сложное решение. Люди не любят, когда им приходится фотографировать заказ со всех сторон, самостоятельно искать контакты менеджера, писать в поддержку несколько раз и проходить другие «квесты» от бизнеса. Если вы предложите человеку бонус-извинение или позвоните ему вместо долгих переписок, он скорее всего вернется к вам снова.

А вот примеры ответов, после которых бизнес получил повторные заказы. Можете использовать их как образец

Кроме того, нам удалось вывести корреляцию между методами, которые использует бизнес, и возвращаемостью клиентов.

Большинство компаний предлагают своим покупателям бонусы и подарки на будущие покупки в качестве извинения за негативный опыт. Если общение персонализировано, обратная связь дана оперативно, то такой подход полностью оправдан.

А в общении с клиентами крайне важно их выслушать, дать выговориться, решить ситуацию и рассказать о действиях, которые были выполнены. Тогда они вернутся ещё не раз. Даже если изначально были сильно чем-то недовольны.

Для того, чтобы клиенты к вам возвращались, старайтесь отвечать на все отзывы. В том числе и на негативные. Отвечайте быстро и персонально. Обращайтесь к клиентам по имени, решайте их проблемы на деле, а не на словах. Избегайте шаблонов и сложных для покупателя решений, а также предлагайте людям, которые оставили негатив, бонусы и подарки за следующую покупку у вас.

Основные выводы по цифрам: