Как компании или бренду реагировать на негативные отзывы

6 пунктов, которые помогут вашему бренду отвечать на негатив

Всем привет! Я - Юля, десять лет работаю в сфере маркетинга и пиара, сейчас руковожу отделом маркетинга в Zotman ICE, а здесь - пишу о закулисье мира рекламы, делюсь опытом и мыслями из профильной сферы.

В сегодняшнем мире конкуренции, повышенного предложения, многообразия выбора для потребителя, даже небольшой негативный отзыв в соц сетях или низкий рейтинг на картах может нанести урон репутации продукта за очень короткое время. Важно работать с негативом быстро, четко, обрабатывать жалобу и улучшать свой продукт.

Проверьте, так ли вы обрабатываете негатив, вот несколько советов:

Будьте готовы к получению обратной связи: важно наладить каналы получения информации от покупателя (почта, соц сети, чат бот). После получения жалобы, внимательно изучите негатив, важно понять, какие проблемы или неудовлетворенности их вызвали.
Реагируйте быстро: обрабатывайте и отвечайте на негативные комментарии как можно быстрее, чтобы показать, что вам ценно мнение клиентов. Получили отметку в соц сети, где гость недоволен? Напишите, уточните, что именно расстроило Получили эмоциональную жалобу на почту? Позвоните, узнайте причину негатива
Всегда включайте Человека: проявите понимание к жалобе клиента, даже если вы не согласны с его точкой зрения. Принимать вину на себя / компанию совсем не обязательно, если клиент в корне неправ, то объясните ему, почему возникло недопонимание, отправьте подарок от бренда, проявите лояльность, услышьте жалобу. Но будьте Человечным. Бизнес делают люди. Для людей
Обрабатывайте жалобу и предлагайте решение: Ситуация произошла, клиент недоволен, что вы сделаете, чтобы этого не произошло больше? Чем вы благодарны клиенту за то, что он указал ваше тонкое место?
Будьте добры, используйте уважительный тон, покажите себя как Человека но Профессионала (клиент и правда мог не знать, что сыр с плесенью - это норма, это вид сыра), общайтесь без повышенного тона, без сарказма. Помните, вы - представитель вашей компании
Улучшайте и совершенствуйте свой продукт или услугу: Используйте негативные отзывы как обратную связь, чтобы улучшить качество своего продукта или услуги в будущем
Учите своих сотрудников: Обучите сотрудников компании, как правильно общаться с негативными клиентами и решать конфликты. Напишите скрипты и опишите ситуации, пути их решения и как действовать, если произошла ситуация не по скрипту

Следуя этим советам, вы, как компания, сможете эффективно управлять негативными отзывами, сохранить репутацию бренда, а так же проявите себя намного больше, чем просто торговая марка или бренд. А сейчас это гораздо ценнее Дорогие, поделитесь вашими историями общения с компаниями или брендами. Какие были жалобы, как их решали со стороны брендов? Вы остались довольны, как потребитель? Если вы представитель бренда, то как у вас принято обрабатывать негативные жалобы?