7 типов мерзких клиентов, с которыми лучше не иметь дел

Талантливые игроки на струнах нервных клеток, не знающие, чего хотят. Или знающие, но в 10 часов вечера — эти и другие личности, которые отравляют жизнь трудолюбивым исполнителям

Как герой из сказки про Федота-стрельца, клиент посылает добыть «То-Чаво-На-Белом-Свете-Вообче-Не-Может-Быть». Он считает, что ты-то и предложишь лучшее решение. Но предложения отметает. Ещё он шлёт кучу писем и голосовых сообщений с пояснениями, но понятнее не становится. А вишенкой на торте становятся 826 раундов с правками.

Типичные фразы

Что делать

Клиенты, которые не уверены в том, какой результат их устроит — обычное явление. Но правки по десятому кругу — это муки и, как ни странно, не то, что улучшает результат.

Установи, сколько раз вы будете обмениваться правками до старта работы.

Дальше понадобится качественный бриф с наводящими и конкретными вопросами: кто целевая аудитория клиента, какую проблему надо решить, какая у проекта цель, как будет измеряться успех. Вопросы направят клиента. После письменного брифа лучше созвониться и проговорить ожидания ещё раз.

Этот клиент — сова, жаворонок и голубь в одном лице. У него рабочий день не заканчивается. И твой, по его мнению, тоже. Поэтому клиент присылает сообщения в любое время дня и ночи. Ему надо уточнить уточнённое. Проконтролировать проконтролированное. Допридумать напридуманное.

Его типичные фразы

Что делать

Чётко обозначь, в какие часы работаешь, и как вы будете общаться. Лучше через звонки в заранее оговорённое время. Удобно составить расписание на неделю, заблокировать часть рабочих часов и оставить несколько пустых окон. Календарь можно по запросу скидывать клиенту, чтобы тот выбирал слоты сам. И не лез в другое время.

Клиенты, которые контролируют каждый шаг, вмешиваются в работу и подвергают сомнению все действия. Они знают, как надо и как лучше: советуют правки в текст, правки в дизайн, в код и так далее. Такие клиенты не доверяют профессионализму исполнителю, а рассматривают его скорее как руки, которыми постоянно надо управлять.

Его типичные фразы

Что делать

В начале работы обсуди с клиентом промежуточный контроль результатов и порядок отчётов

Но если клиент не доверяет даже в мелочах и придирается в духе: «Почему это предложение с нового абзаца?», нормальной работы не будет. Подумай, стоит ли вот так сотрудничать. Кажется, нет.

👉 Про боссов-микроменеджеров мы писали отдельный текст, где поделились лайфхаками по приручению драконов.

Если клиент говорит, что твоя работа столько не стоит — это заметный такой красный. Торгуется, хочет сбить цену через чувство вины или прямое унижение, манипулирует. Таких людей волнует цена — но не результат. Ещё они фыркают на слове «Предоплата» и пытаются получить побольше бесплатной работы.

Его типичные фразы

Что делать

Обходить таких десятой дорогой. Просьба делать пробные работы, манипуляции в стиле «особых обстоятельств», отказ работать без контракта — сигналы, что наглые люди пытаются нажиться на чужом труде.

Договор, в котором будут прописаны объём работы, сроки, сумма, порядок расчёта, цена за дополнительную работу вне рамок проекта — страховка от таких неприятных кадров на старте и от попыток поторговаться постфактум.

Эти клиенты не оплачивают работу вовремя, даже если приняли твои условия оплаты. В ответ на напоминание заплатить они удивляются, раздражаются, обещают разобраться с вопросом в ближайшее время… Но это время не наступает.

Типичные фразы

Что делать

Увы, распознать таких клиентов сразу сложно — такое случается и с крупными, и с мелкими компаниями.

Если клиент продолжает «забывать» об оплате, прекращай работу над проектом до поступления денег на счёт. Это либо исправит клиента, либо ваши пути разойдутся.

— Какой срок сдачи?

— Вчера.

Эти клиенты понятия не имеют, что у тебя есть и другие проекты. Поэтому ожидают, что ты включишь режим Доктора Стрейнджа, чтобы раздвинуть временные рамки и уложиться в их невыполнимые сроки.

Их типичные фразы

Что делать

Оговорить сроки заранее. Если они нереалистичны, а клиент неуступчив — пожмите друг другу руки и разойдитесь. Возможно, клиент считает, что работу можно выполнить быстро, так как не видит в ней ценности и просто не верит, что она займёт много времени.

Если из разговора ясно, что ценность осознаётся, но по каким-то причинам нужна срочность — ставь выше цену. Но придётся усиленно поработать. Тут уже решать тебе.

Эти клиенты обесценивают чужой труд, не сдерживают эмоций и повышают градус разговора даже в переписке. Могут переходить на личности, критиковать исполнителя, а не работу. Они нарушают личные границы, звонят с проблемами в любое удобное для них время и требуют внимания к своей персоне. Край — прямые оскорбления.

Его типичные фразы

Что делать

Выставить границы — осадить, что с тобой так нельзя, перейти на ледяной деловой тон, закончить разговор и поставить условие продолжения общения, только когда крикун успокоится.

Автор WEEEK: Татьяна Уржумцева