CRM-система для страховых компаний и страховых агентов

Уже столько всего было сказано про пользу CRM-систем для бизнеса, что вряд ли кто решится оспорить полезность внедрения CRM в информационный ландшафт страховых компаний и страховых агентов, где в день может поступать тысячи и даже десятки тысяч заявок. Однако следует помнить, что эффективность любого решения обусловлена, в первую очередь, его функционалом, то есть тем, насколько оно соответствует потребностям компании и особенности бизнес-процессов, присущих этой сфере деятельности.

Ниже приведены примерная логика и примерные модули, которые могут быть в CRM-системах для страховых компаний и страховых агентов. Примерные – потому что в каждой компании могут присутствовать свои особенности выстраивания и реализации бизнес-процессов, что, конечно же, должно быть учтено в CRM-системе.

База клиентов

Обращения по страховым выплатам

Финансы

Аналитика

CRM-система для страховых компаний и страховых агентов

Как и обычно во всех подобных модулях, здесь содержится реестр существующих или потенциальных клиентов (например, тех, кто оставлял заявку на расчет и интересовался условиями, но не оформил страховой продукт), а также лиц, которые когда-либо ранее являлись клиентами компании, но по каким-то причинам не продлили продукты. Как правило, речь идет о страхователе.

В карточке клиента из возможных полей можно выделить следующие:

ФИО клиента
Дата рождения клиента
Контактные данные клиента
Документы (паспорт/ водительское/ ИНН / СНИЛС и т.д.)
Программы страхования (текущие/прошлые/потенциальные и т.д.)
Объекты страхования и данные по ним
Выгодоприобретатель и данные по нему
Рекомендации по предложениям по кросс-продажам
История взаимодействия с клиентом (воронка продаж)
Платежи / график платежей клиента
История обращений по страховым выплатам
История взаимодействия с клиентом (переписка, звонки, рассылки)

Как обычно, целесообразно реализовать автоматическое создание карточки при формировании заявки и возможность совершения звонка или отправки текстового или email сообщения непосредственно из карточки клиента. Также, здесь можно реализовать разграничение прав доступа, например, предоставляя агенту доступ только к тем карточкам текущих клиентов, сделку по которым он закрывал или которые были переданы ему на дальнейшее введение.

Соответственно, необходимые интеграции здесь – чат, звонки, заявки, маркетинг, воронка продаж, обращения по выплатам.

С одной стороны, сюда попадают все входящие сообщения, на которые можно ответить непосредственно в открывшемся диалоговом окне. С другой стороны, данный модуль предоставляет доступ к контактам клиентов для самостоятельного начала диалога. В качестве отдельного блока реализуется чат между сотрудниками и техподдержкой.

Здесь следует отметить, что для эффективной работы, необходимо реализовать правильное распределение входящих сообщений по ответственным менеджерам

Модуль интегрируется с различными мессенджерами, соцсетями, электронной почтой и, конечно же, клиентской базой.

С помощью этого модуля страховой агент может принимать звонки непосредственно в CRM-системе, а также совершать исходящие вызовы.

Как и всегда для таких целей, необходима интеграция с IP-телефонией и отстройка маршрутизации звонков, а также интеграция с клиенткой базой в части ФИО и контактов.

Для оформления некоторых программ или страховых случаев может потребоваться выезд агента. Запланировать это событие можно в календаре/ежедневнике. Также здесь можно планировать встречи, звонки и создавать иные задачи с привязкой к дате или даже времени.

Важно реализовать такой функционал как напоминание о предстоящих событиях. Например, это может быть напоминание в начале рабочей недели с общим перечнем предстоящих событий, в начале рабочего дня с общим перечнем предстоящих событий с последующим напоминанием за 1 час до события и непосредственно перед ним.

Модуль обязательно интегрируется с календарем. Для большего удобства, здесь можно реализовать интеграции с модулями Звонки и Чат, а также с клиентской базой, чтобы обеспечить привязку задачи к соответствующему клиенту.

Как и всем прочим, страховым кампаниям и страховым агентам нужны маркетинговые кампании. Для их создания, запуска, реализации и мониторинга и необходим данный модуль. Здесь должно быть удобно и быстро настраивать рассылочные кампании, создавать таргетированные рекламные кампании и т.д.

Для реализации указанной выше функции модуль необходимо интегрировать со всеми используемыми каналами маркетинга и лидогенерации. Для осуществления автоматических рассылок о проводимых рекламных кампаниях необходима интеграция с клиентской базой в части данных о клиенте, их контактов, программ страхования и т.д.

Задача данного модуля – сбор новых заявок, поступающих с различных каналов лидогенерации, которые использует данная компания. Здесь можно настроить логику распределения заявок по ответственным менеджерам в зависимости от их профиля, количества лидов в воронке продаж, эффективности продаж и так далее.

В качестве необходимых интеграций здесь можно отметить интеграцию с используемыми каналами лидогенерации.

Здесь целесообразно реализовать функционал автоматического создания воронки при принятии заявки в работу. Логика воронки продаж выстраивается в соответствии с особенностями вида и программы страхования, в отношении которых поступают заявки. Таким образом, по каждому продукту может быть собственная логика ведения клиента – особенности в этапах и т.д. На определенных этапах функционал модуля может отослать менеджера в Продукты для расчета страховой премии и оформления договора страхования и полиса.

При наличии скриптов продаж, именно в этом модуле наиболее целесообразно их прикреплять и реализовывать. Например, можно реализовать этот функционал в качестве текстового документа-подсказки для агента или даже интерактивных схем с отметками о прохождении этапов и текущем этапе, на котором находится клиент.

Соответственно, здесь необходима интеграция с такими модулями как Заявки и Продукты.

Модуль необходим для того, чтобы страховые агенты могли быстро находить информацию по необходимому продукту, производить проценку страховых премий, а также оформлять полиса непосредственно из CRM-системы – по каждому продукту, с которыми они работают, и в соответствии с условиями, под которые попадают клиенты.

Соответственно, по каждому продукту здесь, например, можно реализовать такие блоки как:

Условия
Проценка
Оформление

Среди полезных интеграций здесь можно отметить, например, интеграцию с Бюро Страховых Историй, которая ведется Российским союзом страховщиков. На этапе вывода клиента на заключение договора, можно предусмотреть возможность оплаты страховой премии по ссылки или QR коду.

Здесь собираются обращения по страховым выплатам, поступающие по выделенным для этих целей каналам. Для повышения скорости обработки обращений целесообразно изначально реализовать автоматическое распределение по ответственным менеджерам.

Далее, можно реализовать трекинг обработки обращения – например, по системе канбан, где также можно прописать скрипты необходимых действий и далее отслеживать выполнение этих действий и переход на следующий этап вплоть до момента проведения страховой выплаты по обращению.

Для проверки стоимости запасных частей для транспортных средств, а также нормо-часов и прочих материалов, которые необходимы для расчета страховых выплат по ОСАГО можно реализовать интеграцию с соответствующим сервисом РСА.

Здесь можно вести учет выставленных предложений, оплат страховых премий по заключенным договорам и страховых выплат. Также по долгосрочным договорам страхования с графиком платежей, здесь можно реализовать ведение и мониторинг соблюдения графика платежей клиентами.

Как известно, любое действие и бизнес-процесс не информативны, если по ним не вести аналитику. Поэтому данный модуль призван обеспечить страховых агентов и страховой компании в целом эффективным инструментом анализа в различных разрезах и плоскостях.

Поскольку назначение данного модуля именно в выстраивании отчетов всех бизнес-процессов, оцифрованных в указанных ранее модулях CRM- системы для страховых компаний, здесь необходима интеграция со всеми описанными нами модулями, их блоками и подблоками.

Итак, как можно легко убедиться, CRM-система для страхования имеет свои особенности и отличия. И это только за счет специфики отрасли. Если прибавить к этому особенности ведения бизнес-процессов непосредственно в каждой отдельно взятой компании, то становится очевидным, что абсолютно невозможно просто взять любую обычную CRM и перенести ее в информационный ландшафт компаний, ведущих свою деятельность в сфере страхования. Поэтому необходимо тщательно анализировать возможности готовых решений, представленных на рынке, а также возможности (и стоимость) адаптации этих решений.

Еще одним решением здесь является разработка CRM-система для страхования на заказ. В этом случае потребности Вашей компании будут учтены в наибольшей степени.