История о том, как «М.Видео» законно лишает вас гарантийного обслуживания на iPhone
«М.Видео», давайте начистоту? Вам все равно. Нет, серьёзно. Всем абсолютно все равно. Я даже понимаю почему вы изменили слоган «М.Видео» — нам не всё равно! Знаете, почему? Потому что вам все равно!
Это моя личная история связанная с гарантией на iPhone, пресловутой защитой IP68 и началом отстаивания за мои нарушенные права под названием: «ЯМы клиентоориентированная компания М.Видео». Спойлер — нет.
Приятное сердцу потребителя слово клиентоориентированность уже набило оскомину за последние несколько лет, ведь все от Шоу до Манна кричат срочно «Обнимите своих клиентов» и желательно не отпускайте, пока живет LTV.
Я более 5 лет работаю в крупной корпорации в сфере клиентского сервиса, разруливаю ситуации, запутанные хуже, чем новогодняя гирлянда с антресолей, но тут и вот что я хочу вам рассказать:
Акт первый. Экспозиция.
Начало будет воодушевляющее — на смену Iphone 7 plus в морозный и солнечный ноябрь 2019 года у меня появился Iphone 11 прямиком из магазина М.видео.
Акт второй. Препятствие.
В феврале 2020 внизу экрана появилось еле заметное пятнышко, которое сильно видно на белом фоне. Оно же битый/выгоревший пиксель. Это происходит из-за выгорания ячеек с жидкими кристаллами. Его никак нельзя убрать своими руками без потери гарантии. Apple не отрицает, что на OLED-дисплеях может образоваться битый пиксель. Они выгорают быстрее, чем в IPS. Но вот чтобы меньше чем за 3 месяца — это для меня открытие. Что же история гарантийная, бывает всякое. Радуюсь, что взяла телефон в магазине, который продает Ростест с гарантией 2 года (кто не знает, для Ростест устройств гарантия составляет именно 2 года) и без особых беспокойств отношу телефон М.Видео.
Важно!
Если вы считаете, что ваша ситуация гарантийная — не ленитесь, а сразу пишите официальную претензию от своего имени на юридическое имя продавца. С подробностями случившегося, вашими конкретными требованиями, датой и личной подписью, и прямиком отправляйте по официальному адресу магазина и email, указанным на сайте.
Зачем?
· Ребята из службы поддержки будут более расторопны.
· Часики уже начали тикать и по Закону о защите прав потребителей у них есть 10 дней (или 20 дней, об этом дальше), чтобы дать вам официальный ответ (п 1. Статья 21. ЗоЗПП)
Акт второй. Вроде обошлось.
Отдаю телефон в сервисную зону (претензию отправила почтой), его без проблем принимают на проверку качества. Проверку могут проводить до 20, если у продавца есть сомнения, что случай гарантийный (п 1. Статья 21. ЗоЗПП).
По прошествии 2-х недель мне позвонили из М.Видео с радостность новостью, что телефон готов! Готов так готов, забираю аппарат. Согласно документам, из официального сервисного центра М.Видео - ООО «Современный сервис» мне поменяли модуль дисплея, дефект признан гарантийным.
Важно!
Внимательно читайте все бумажки, которые вам дают на подпись в магазине. Если вы не хотите, чтобы вам проводили ремонт, а желаете вернуть деньги сразу, к сожалению, так не получится. Только если ремонт затянется больше, чем 45 дней, вы сможете просить возврат денег или обмен. Если после ремонта недостаток будет проявляться повторно, тогда при определенных условиях вы тоже сможете вернуть деньги.
Акт второй. Большой поворот.
По всем законам жанра радость длилась не долго. Прошло 1,5 месяца, битый пиксель появился снова. Самый разгар COVID-19 не дал мне снова посетить моих уже знакомых менеджеров в М.Видео. Я решила, что повторно пройду этот гарантийный круг еще раз через пару недель.
Но вот он — большой поворот в нашей истории. IPhone 11 чудесным образом попал под проточную воду в раковине. Не прошло и нескольких секунд как я достала его? не придав этому большого значения, ведь все мы знаем, что IPhone 11 гордо защищает IP68. Но увы, отказ SIM-карты, умерший face id, темные полосы на экране, SIM-карты, и вода во всех камерах говорили об обратном.
Решив внимательно посмотреть телефон обнаруживаю еще одну интересную деталь, которую к своему стыду не заметила, когда забирала IPhone 11 из ремонта. Этой деталью оказалась скошенная задняя панель экрана, которая даёт возможность разглядеть как криво может быть собран аппарат после гарантийного ремонта. И как задорно и музыкально он отщелкивает в такт моему возрастающему гневу.
На всякий случай проверяю отзывы на сервисный центр ООО «Современный сервис» с которым работает М.Видео на сайте www.yell.ru. Отзывов там целый букет. В основном негативные. Из 60 отзывов рейтинг составляет 2.75 из 5. Ремонты проводятся некомпетентно, взимаются дополнительные деньга за неоказанные услуги и т.д.
Что же дальше? Дальше пишу претензию повторно, излагаю всю историю в подробностях, делаю много фотографий аппарата, отношу телефон и претензию в М.Видео. Подписываю акт о проверке качества (только этот акт!), машу ему ручкой, жду до 20 дней.
Важно!
Желательно отдавать бракованный товар именно в магазин, в котором вы его покупали, а не в сервисный центр. Даже если об этом вас просят менеджеры и всячески пытаются вам доказать, что так будет лучше. Лучше так точно не будет. Кстати, общий срок ремонта не должен превышать 45 дней (первый день — следующий за датой сдачи в ремонт по квитанции). Если в течение этого срока магазин не отремонтировал ваш телефон и не сообщил вас о готовности телефона после ремонта, рекомендую на 46-й день нести в магазин вот эту претензию. Даже если в ответе на претензию магазин напишет, что телефон уже вернулся после ремонта, и можно его забрать, вы имеете право не забирать старый телефон, а настаивать на возврате денег или обмене на новый.
Акт второй. Кульминация.
Если вы уже представляет, что случилось дальше, то думаю 90% из вас оказались правы. Прошло 15 дней, уже знакомый голос на другом конце провода уныло сообщил, что я могу забрать айфон. Ну могу и могу! — сказал бы Артемий… Отказ. Случай признан не гарантийным. Как приговор моему фиолетовому мученику, прочитала я на клочке бумажки из сервисного центра ООО “Современный сервис».
А как же битый пиксель, он так и не куда не пропал?
А как же скошенная задняя панель, ведь влага могла попасть через неё?
«М.Видео» — вам же не всё рав!?
Девушка, все уже, ВСЕ! Случай не гарантийный — чините вашего утопленника самостоятельно! Бодро сообщили мне в магазине и отпустили во все четыре выхода из М.Видео.
А что собственно говорит Apple?
Считаю ли битый пиксель повреждённым вызванным кондаком с жидкостью? Определенно нет!
Считаю ли я, что сервис ООО “Современный сервис” выполнил некачественный ремонт? Пожалуй, да!
Считаю ли я, что М.Видео — кидает большие болты на заявленную ими клиентоориентированность? Покажет реакция ритейлера на освещение этой ситуации!
Акт Третий. Развязка.
К сожалению, моя история еще не заканчивается. Возможно, третий акт не станет развязкой, а наполнится лишь продолжением игры в «Докажи, что ты достоин качественного товара за свои деньги!»
Уже написан запрос в:
1. Общество защиты прав потребителей
2. Роспотребнадзор
3. Прокуратуру
4. На очереди составление судебных документов.
Если у кого-то есть похожие случаи — делитесь!
а че вы его несли в мвидео, отнесли бы в авторизованный сервисный центр нормальный, он сам счет выставит мвидео если ему надо будет, если телефон ростест - пфф, вообще забейте носить его в магазин
ну и по опыту - только позитивный - reStore - и гарантийный ремонт, и просто ремонт, чинил уже четыре йфона - все норм
А что происходит с телефонами у вас?
Просто у меня сейчас Xiaomi пару лет, 3 старых самсунга в шкафу валяются в рабочем состоянии. Только защитные экраны/пленки меняю по жизни, так как роняю постоянно, а чехлы не люблю...
Я с таким же пикселей iPad американский относил в бробролаб, так как гарантия международная, мне там сразу сказали, что идёт замена планшета, а не экрана и через 3 дня забрал «новый» планшет
Ну не айс рекомендация, я за все время чинил 1 телефон только
очень похоже на платную статью отзовиков с йелл, которые пытаются трясти каждого встречного и поперечного за непубликацию плохих отзывов. возможно настоящие люди, а не боты, совсем перестали туда заходить и они решили увеличить "радиус поражения"
Самая правильная схема - идти в магазин. В случае проблем, гораздо проще иметь дело с магазином, т.к. он гораздо "публичние", чем безликие ООО "Сервис-Мервис".
Не слишком ли часто вы чините телефоны?