В сеть слили интимное видео моего клиента. Это почти разрушило его бизнес, если бы не работа с репутацией

Представьте, вы — владелец сети теннисных клубов. Ваше лицо на рекламных билбордах, а клиенты и спортсмены — доверяют вам. И тут в Сеть сливают ваше интимное видео. Не с женой. Бизнес рушится, вас осуждают, а контракты отваливаются.

Сейчас расскажу, как я вытащил клиента из подобной ситуации и почему работать с репутацией надо до того, как приспичит.

В прошлом году интимное видео моего клиента слили в Сеть. Об этом быстро узнали и его и подписчики, и клиенты, и жена.

В первый же месяц после слива — блогеры отказались от рекламы его детской спортивной школы в своих аккаунтах, клиенты начали массово забирать детей. Доходы школы заметно просели.

Прошёл год — доход от бизнеса вырос всего на 10%, хотя до этого он рос в среднем на 30-35% за тот же период.

Конечно предприниматель понимал, что всё это из-за видео и скандала вокруг него. Но ничего с этим не делал и ждал, пока всё само пройдёт.

Само-то прошло, скандал утих и забылся. Но недоверие к бизнесмену и его образовательным услугам у людей осталось.

Даже те, кто не в курсе и просто хотели привести своих детей на тренировки — легко находили в интернете видеообзоры. Только не открытых уроков, а его голой пятой точки и куча статей об этом.

За четыре месяца мы с командой подняли средний чек бизнеса на 25% и сделали так, чтобы вообще все забыли про этот ролик.

Сначала мы прошерстили весь интернет.

Изучили соцсети и медиа, вручную обработали данные: комментарии, отзывы, вопросы, посты, статьи и любые другие текстовые сообщения. Узнали, что и как говорят люди об этой ситуации и о клиенте в целом.

Всего в сети было более 800 тысяч ключевых запросов. Из них 78% поливали матом клиента, а 7% — наоборот, поливали девушку. Кто-то даже защищал героя и писал: «С кем не бывает». 15% комментаторов сохраняли нейтралитет и не скатывались в крайности.

Тогда упоминаний в соцсетях было около 45 тысяч. Лайков, репостов и комментариев — 1,5 млн. А потенциальных пользователей, которые могли увидеть эту информацию — 25 млн.

Из-за того, что клиент вовремя ничего не сделал — негатив бесконтрольно разросся и привлёк много внимания. Поэтому работы было предостаточно.

Потом разработали план и улучшили digital-репутацию клиента.

Поработали с поисковой выдачей и с поисковыми подсказками. Подключили крауд-маркетинг: собрали положительные видеоотзывы от клиентов и сделали конкурс для оставшихся учеников на лучшее видео об учебном процессе.

Запустили около 15-ти PR-кампаний. Там и социальные флешмобы среди учеников, и серии бесплатных вебинаров, и коллабы с крупными блогерами. И даже бесплатные уроки для детей из малообеспеченных семей.

Так и повысили узнаваемость и сформировали положительное инфополе вокруг бренда и его владельца. Ещё посоветовали клиенту участвовать в благотворительных акциях. Так мы увеличивали процент позитива и привлекали внимание аудитории.

Через четыре месяца негатив упал с 78% до 45%, позитив поднялся с 7% до 28%. А средний чек за занятие вырос с 260 долларов до 350.

Из кризиса вылезли, отлично. Чтобы дальше клиент сам мог управлять своей digital-репутацией, мы сделали кое-что ещё: настроили мониторинг упоминаний, чтобы его команда могла быстро реагировать на негатив. Ещё дали план с мероприятиями и всеми инструкциями.

Например, клиент может проводить вебинары для общения с аудиторией, участвовать в благотворительности и делиться успехами учеников. Так контент для соцсетей будет всегда. А это тоже на репутацию влияет.

К тому же, так он будет держать всё под контролем: свой имидж, доверие клиентов и, даже если он снова накосячит, то уже не будет таких потерь. Финансовых точно, а за семью мы не ручаемся.

Управление репутацией в интернете как сфера — в России развита меньше, чем в США и Европе. Поэтому часто клиенты приходят к нам с запросом «просто проверить».

В 99% случаях всегда есть с чем поработать: поднять компанию вверх в поисковиках, помочь правильно ответить на негативные комментарии или настроить мониторинг репутации в интернете.

Но ещё чаще обращаются тогда, когда уже всё пошло по одному месту: клиенты подают в суд, в интернете куча негатива, продажи и рейтинги летят в подвал. Тогда-то бизнесмены и публичные личности начинают работать со своей онлайн-репутацией.

Хотя в идеале, этим нужно заниматься с самого старта. Потому что специально создавать репутацию в интернете проще, чем ждать, пока она сама сформируется. И не факт, что она будет как у Lego, Walt Disney или Microsoft.

Недавно мы с командой делали аудит ситуации с «Кухня на районе». До отравлений их digital-репутация была средней: отзывы есть и хорошие, и плохие, в основном они скапливались на Яндекс и Google. Упоминаний в СМИ, статей и новостей о них было мало.

Но в отличие от героя с интимным видео из предыдущей истории, в кризисной ситуации они повели себя как надо — быстро включились и не стали отсиживаться.

В первый же день дали публичное заявление. В течение недели создали в тг-канале чат поддержки, запустили информационную страницу в интернете с ответами на частые вопросы про отравление ботулизмом. Начали сотрудничать с правоохранительными органами.

С июня 2024 года у ребят уголовное дело, поэтому их соцсети молчат и сами они больше нигде не мелькают. В конце июня Роспотребнадзор закрыл Кухню на 3 месяца, а в Google вообще пишут, что сервис закрыт навсегда.

Я надеюсь, что в итоге «Кухня на районе» всё уладит и скоро вернётся на рынок. И не из таких ситуаций вылазили компании, взять тех же «Johnson and Johnson».

В 1982 году в Чикаго из-за цианида в жаропонижающих таблетках «Тайленол», погибли семь человек. Одному из них было 12 лет. Но компания «Johnson and Johnson» до сих пор существует и даже продаёт «Тайленол» в России.

Пиарщики и маркетологи из «J&J» отработали ситуацию так, что до сих пор этот кейс считают самым успешным. Его даже в университетах разбирают.

Как и «Кухня на районе» — они сразу включились в ситуацию, когда началась паника. В эти же сутки разработали и запустили антикризисную кампанию из двух этапов. Или она уже у них была, неизвестно.

За первый этап кампании они потеряли около миллиарда долларов. Но зато в СМИ о них хорошо отзывались, и люди становились лояльнее из-за открытости и честности «J&J». Всё это шло «плюсиками» в карму компании и работало на её репутацию.

Второй этап в основном для того, чтобы люди не боялись продуктов этой марки и чтобы она больше не ассоциировалась с инцидентом.

Уже через два месяца после отравлений — «Johnson and Johnson» приблизились к докризисному уровню продаж. Хотя все вокруг были уверены, что компания и сам «Тайленол» вообще не переживут эту историю.

В 1990 году был подобный случай у французской компании «Perrier». В их газировке нашли бензол и первое, что они сделали — молча начали отзывать продукцию. За неделю вернули примерно 160 тысяч бутылок.

Но даже когда люди начали узнавать о ситуации из СМИ, компания всё-равно отмалчивалась. Из-за этого их «слава» бесконтрольно понеслась за пределы страны, в России тоже продавалась эта вода.

В итоге, из-за испорченной репутации и обычного людского недоверия — компания «Perrier» ушла в минуса и через два года была продана фирме «Nestle» за копейки.

Стратегия ребят из «Кухня на районе» отличается от «Johnson and Johnson». Хотя ситуации похожи: в обоих случаях есть жертвы и уголовные дела у компаний. И вроде «Кухня на районе» может повторить этапы «J&J» один в один и получить такой же результат.

Но тогда времена были другие и интернета не было. Если бы был, то «Perrier» с таким подходом и двух лет не продержались — люди ещё быстрее узнали бы о бензоле в банках и о молчанке компании.

Получается, что универсальной антикризисной методички не существует. Всё будет зависеть от того, какая репутация уже была до этого и сколько людей напишет в сети слова поддержки и прощения.

Если лояльной аудитории будет, как например, у «Кухня на районе» — то так уже больше шансов вылезти из ж*пы и вернуться к прежнему уровню доверия и доходов.

А вы запоминаете факапы компаний или знаменитостей? Пишите в комментариях — чей провал или наоборот успех, вас впечатлил больше всего.

Если хотите «просто проверить» свою онлайн-репутацию, или у вас прямо сейчас падают доходы, в интернете бродят плохие отзывы и т.д. — пишите мне в Telegram, @reputation_brand. Отвечу всем.