РАЗНИЦА ДОВЕРИЯ ОТ УДОВОЛЕТВОРЕННОСТИ

Как сделать из клиента противника

НЕдоверие. (Юзер-кейс) Какое поведение компании его вызывает? Разберем на примере моего опыта в БКС Мир инвестиций и БКС Ультима Это управляющие компании и в этом бизнесе доверие имеет ооооочеень великую долю в удовлетворенности клиента. Я клиент и российского подразделения и ОАЭ. Вы наверное, помните, историю как мой персональный менеджер заблокировал меня в Телеграмм. Без комментариев. Я начал звонить в КЦ и уточнять, что случилось. Как будто я вернулся в 19 лет , где поссорился с девушкой. Директор филиала потом набрал меня извинился и назначили нового менеджера. Менеджеры эти - чисто технические. Где какие кнопочки нажать помогают. Речи нет о том, чтобы "помогать богатеть" и снабжать какими либо идеями, только теми, где комиссия 3-5%. Для "чтобы богатеть" у БКС есть услуга - доверительное управление: от 20 млн, комиссия 2% с портфеля, с прибыли 15-20%. К этому вопросов нет. Но весь другой сервис свести до уровня "нажмите тут кнопку" - это конечно вызывает состояние - на пороховой бочке, что случится - ты узнаешь последним. Поэтому я будучи клиентом УК вынужден сидеть в 10 чатиках и мониторить инфо самостоятельно. Чтобы меня о чём то предупредили - никогда. Но высшая степень недоверия вызывает работа с БКС ультима (ОАЭ) Здесь поддержки в принципе нет. Ты перевел деньги и дальше общение только по мейл. Хочешь купить бумагу - пишешь письмо. Заявка стоит минимум 15$ В ответ они шлют ежедневные выписки. Ежедневные, Карл! Вся почта в этом спаме. И иногда от этого же ящика шлют важную инфо. Например: необходимость обновить личные данные. Конечно, письма теряются в потоке. Никто не напишет смс, не позвонит. Перс менеджер, который появился на 1 неделю - исчез снова. И бац - ваш аккаунт заблокировали! Почему? -Не прошли верификацию! Какую? -О которой мы писали месяц назад! Что от меня требуется? -Скиньте фото оплаты квитанции по месту проживания! Ок, ловите! -Хорошо, спасибо, а теперь ещё 4 документа, подтверждающие откуда у вас средства! Так я ведь, когда заводил - все подтверждал, зачем же ещё раз. Новых денег не заводил. Тишина.... Счёт заблокирован ---- Здесь тонкая грань между доверием и удовлетворенностью. Но я ее проведу. Нет нормального приложения - бьёт по удовлетворенности. Высокие тарифы - тоже Общение по имейл - тоже. Но все это можно терпеть. Время такое. Но! Доверие уничтожено. В сердце - страх! У меня страх пораждает реакцию "бей"! Из клиента они сделали противника. Как? Три ингредиента для уничтожения доверия. Или если делать наоборот, то для построения Доверия. Это уже можно копировать как чек-лист. 1. ПРОЗРАЧНОСТЬ ПРОЦЕСОВ Поставили в позицию полного неведания следующего шага (процесс абсолютно непонятен мне, я даже не понимаю с кем общаюсь, что и для чего делаю, как долго это будет длиться, что регламентирует эти запросы, какие ещё доки они могут запросить) 2. РАСКРЫТИЕ РИСКОВ Умалчивание о рисках на старте. Не подготовка меня с чем я столкнусь. 3. ВОЗМОЖНОСТЬ ВЛИЯТЬ НА РИСКИ Абсолютное отсутствие инструментов управления ситуацией. Я даже закрыть счёт не могу. Просто заложник Итак: - не раскрыли процесс - не показали риски. - не дали инструмент управления своими рисками В результате, что теряет компания: - возможность мне что либо продать в принципе. - негатив, за каждую лишнюю копейку я буду требовать Уйду ли я? Возможно, если найду альтернативы в моих интересах Но возможно я буду брать свою полезность у этой компании, но не как клиент, а как противник. Буду воевать с ними и мечтать нанести наибольший урон. Буду воевать за свою клиентскую ценность. Я буду и их клиентом, а они будут терять на мне свои деньги. Это худшее , что может сделать бизнес со своим клиентом. Уж лучше просто записать -1 в отток.