Поддержать техподдержку или почему сотрудники уходят.

«Живая» техническая поддержка это конкурентное преимущество и спрос на данную услугу только растет. Специалисты технической поддержки занимают 5 место среди 10 востребованных ИТ-специалистов.

Если у вас есть служба поддержки, вам наверняка приходилось лично гасить негатив не только клиентов, но и бороться с упадническим настроением в коллективе.

Специалисты техподдержки входят в топ-3 наиболее быстро выгорающих профессий, выше только учителя и спасатели. Выгорание сложный процесс, чаще всего оно формируется на фоне эмоционального и физического истощения. Как следствие текучка кадров может доходить до 1–2 месяцев на работника. Стоимость замены, может быть выше его годовой зарплаты, добавьте сюда эмоциональное состояние всего коллектива и недовольство абонентов неопытным персоналом.

Решать эту проблему лучше сразу по двум направлениям одновременно.

1. Снизьте нагрузку на отдел.

2. Повысьте качество услуг предоставляемых услуг.

На основе опыта более 20 лет в IT-поддержке розничной торговли, компания АТС предлагает решение сразу для двух этих проблем - SkanKass.

Приложение в фоновом режиме собирает данные, которые требуются для анализа состояния всех систем рабочего места кассира (вплоть до интернет-соединения). Они передаются на централизованный сервер и обрабатываются согласно заданным правилам, сортируются по группам, и распределяются внутри отдела. Кроме того, уведомление о любом сбое сразу же (в течение минуты) отправляется на электронную почту или в Telegram.

В личном кабинете отображается вся структура предприятия абонента, вплоть до конкретной торговой точки, рабочего места и единицы кассовой техники.

Важно и то, что ScanKass может отслеживать сроки окончания ресурса кассового оборудования. Вы сможете вовремя уведомить клиента и выставить ему счета.

Также на основе анализа, программа формирует статистику ошибок (с выводом в личный кабинет в формате диаграммы), которая позволяет заранее прогнозировать и предупреждать их. Появляется возможность заблаговременно провести техническое обслуживание, обновить программы и оборудование, и свести риски экстренных заявок к минимуму.

Результат ScanKass:

1. Специалисты сразу видят ошибку и ее точную причину (время на обработку одного обращения, по статистике, сокращается с 36 до 9 минут)

2. Сотрудник больше не тратит основную часть рабочего времени на диагностику. Авралы исключаются, он получает возможность грамотно распределять нагрузку.

3. 95% потенциальных проблем диагностируется до возникновения критической ситуации и простоя кассы. Часто продавцы даже не знают, что возникали проблемы с кассой или программой. Это отражается только в отчете, который формируется в приложении СканКасс, и вы предоставляете конкурентный первоклассный сервис.

4. Вместе с уменьшением негативных звонков от кассиров и руководителей торговых точек снижается и уровень стресса в коллективе,

5. Адаптации новых работников занимает до двух недель. Новички теряются в объеме информации и сталкиваются с негативом, на этом этапе всегда самый большой отток кадров. В SkanKass ошибки сопровождаются рекомендацией о порядке ее устранения – это позволяет быстрее включаться в процесс.

Вы значительно снижаете нагрузку на ваш отдел техподдержки и повышаете его эффективность, а ваши абоненты получают сервис, о котором могли только мечтать.

Довольные клиенты и сотрудники это 99% успеха. Осталось только в этом убедится.