С грубыми комментариями нужно работать аккуратно. Если комментарий содержит оскорбления или нецензурную лексику, его можно удалить, сославшись на правила сообщества. Однако, если за грубостью стоит реальная проблема, лучше ответить спокойно и по существу. Например: "Мы понимаем ваше возмущение и хотим разобраться в ситуации. Пожалуйста, опишите подробнее, что произошло, чтобы мы могли вам помочь