Как OZON «катает» один стул вместо комплекта за наш счёт

Мы — мебельная компания RIHOT. У нас дизайнерская мебель на металлокаркасах, которую мы реализуем через OZON. Поделимся бедой, которая нас накрыла при работе с их складами. Нам ещё много о чём есть рассказать, но тут просто на реактивной тяге чуть всем офисом не унеслись.

Мы ни в коем случае не воюем с OZON. Они помогают нам продавать, они нас устраивают, но периодически косячат. Наша задача — просто делиться рабочими моментами, которые, возможно, помогут им. Да и чего греха таить, нам тоже. Заметят, придут и всё — мам, я в телевизоре.

И последняя пометка: схемы продаж OZON и какие-то внутряки будем максимально упрощать для динамики.

У OZON есть две схемы отправления.

FBS (свой склад). Мы заботливо пакуем наши изделия в коробочки, формируем в комплекты, за редкие косяки знаем кого ругать и наставить на путь истинный. Из минусов: такие отправления едут дольше, им меньше приоритета от OZON и наши товары периодически доезжают гнутые и рваные. Упаковку улучшать будем, но это история отдельная.

FBO (их склад). Ровно так же заботливо упакованные товары уезжают на склады OZON и с этого момента мы ситуацией не владеем абсолютно и кого наставлять на путь истинный уже не ведаем. Но такие товары активнее продвигает площадка, люди хотят купить то, что быстрее приедет.

Часть товаров мы отправили таким образом на FBO, а часть у нас «забрали» по следующей схеме, которую недавно выкатил OZON. Товары с нашего склада, от которых отказались клиенты, OZON предлагает забрать к себе на ближайший склад. Мол, чего вы будете обратно конями-оленями катать, мы позаботимся.

Благодаря такому веселью несколько комплектов наших стульев оказались на складах OZON. Ещё раз пометим: изначально заботливо упакованных и скреплённых между собой.

И вот заказал у нас человек комплект из 6 стульев. Для понимания абсурдности ситуации:

Наш стул на металлическом каркасе. Приходит в собранном виде. Весит 14 кг. Весёлый, красивый, характер мягкий, не женат.

А вот сколько места занимает 6 штук вне коробок.

Уважаемые знатоки, внимание вопрос: как произошло это:

Жаль господин Друзь нам не ответит. Как и мы не смогли дать ответ человеку.

О службе поддержки слагают легенды, здесь всё не лучше. Мы начитались всякого:

У нас не как у продавцов, а как у людей, горит. Мы прекрасно понимаем, что на всех этапах есть документы-отчётности-занесения инфы в кампуктеры. И на всех этих этапах каждый кивнул и спокойно послал 6 стульев в одной коробке. А вдруг они как доширак завариваются в кипятке и становятся большими?

И чувствуем мы себя как персонаж Виталия Хаева в «Изображая жертву». Кто-то играется, а мы с ума сходим.

Следом ситуация повторилась:

Обращения на OZON от клиентов приходят по заказу. На скрине выше было отменённое по неоплате отправление. То есть девушка ошиблась с заказом, а потом тут же его повторила. Из-за этого получилась путаница с номерами заказов при обращении в поддержку.

Короче, наш косяк в том числе, не увидели отличие в цифру. При этом проблема никуда не делась — стул увезли один вместо четырёх.

При этом поддержка не стремится ничего выяснить — тебе просто дают отписку по заказу и всё. Что за клиент, что за заказ — вообще всё равно. Даже дверь открыта.

При выяснении вылезло вот такое великолепие:

И оно какбэ отчасти да. Но: если бы заказ был перепачкан/погнут/сломан и человек говорил бы, что вина на вас — куда ни шло. Но когда девушке нужно получить полный комплект стульев и она пишет с просьбой найти потерявшиеся 3 стула, мы не можем подумать на неё плохо.

И мы уже заплатили денюжку за то, что стульчик покатался со склада и обратно, потеряв по дороге боевых товарищей. По первому прецеденту то же самое.

Если сейчас мы «дёрнем» наши изделия обратно, к нам просто вернётся два стула (как тонко), а остальные в общей сумме 8 штук просто потеряются где-то на просторах вселенной. Одинокие, холодные, оставленные на гигантских складах без тех, с кем ехали жить к кому-то на светлую кухню.

Мы прекрасно понимаем, что содержать такую махину то ещё приключение. И операторы на скриптах, и курьеры, пинающие посылки — всё это просто люди на ЗП со своими заботами. И нет никакого OZON в вакууме — всё это последовательность действий и людей.

Но нам, как таким же людям, которые просто хотят делать жизнь других людей красивее и уютнее, по-человечески обидненько. А как продавцам обидно платить за то, в чём нет нашей вины.

И мы остаёмся один на один с кучей вопросов и тленом в глазах. Этот текст вообще появился благодаря тому, что наш маркетолог устала орать в себя. А нам больше некуда. Поддержка — даёт отписки, клиенты недовольны конкретно нами, куда податься — непонятно.

Неизвестность убивает. У нас нет глаз на каждой коробке и мы не понимаем, в какой момент часть из них отвалилась от заказа. Проверить это нет шансов.

Перед каждой отправкой мы фиксируем процесс на видео. Соответственно клянёмся всем, что имеем и можем дать пруфы: изначально к людям уехали комплекты 4 и 6 штук стульев.

Потом от них отказался клиент. Мало ли, что в жизни случилось, всё понимаем.

Потом OZON заботливо забрал их к себе на склад.

Потом отправил снова другим людям.

А к ним приехал волк-одиночка.

В какой из этих моментов случилось пробитие и потери? Первый клиент незаметно от курьера отщипнул три-пять стульев? Если да, то почему курьер не глядя забрал возврат. Они потерялись в машине? Если да, то почему склад не глядя принял одну коробку. Они доехали, но со склада второму клиенту отгрузили одну коробку вместо трёх-пяти? Тогда почему это произошло в принципе?

Товар безвозвратно утерян? Нам возместят его стоимость? Почему мы платим за чужие ошибки? Как быть уверенными в том, что следующие заказы точно так же не будут терять по дороге и это колесо сансары не остановится?

И да, на это всё есть открытие споров и прочая бюрократия, которая решает (и то не факт, что добьёшься) разовую задачу, но не влияет на общую картинку.

Сейчас человек перезакажет товар, а ему снова придёт один стул. Либо бедняга поедет к следующим счастливчикам.

Каюсь, посреди разборок неистово писала капсом. Даже наверное исповедаюсь скринами.

Контекст в том, что ты задаёшь вопрос «Почему приехал 1 стул, а не 4?» а тебе пишут «Не этапе сборки заказа не всегда можно определить, что с товаром что-то не так». Или ты спрашиваешь, опять же, почему уехал 1, а не 6, а тебе отвечают «о причине отказа клиента можно узнать в разделе...». Да понимаю я, почему клиент отказался. Где стулья-то?

Из-за шаблонных ответов и нежелания поддержки разобраться в вопросе, в голове как раз и рисуется образ монолитного бездушного OZON, которому нет дела до своих клиентов и партнёров.

OZON активно делает обучающие курсы, марафоны и т.д. И нам бы очень не помешала обучалка по упаковке, но только честная.

С проблемами, которые могут возникать и как их предотвратить.

Курьеры пинают заказы — укрепляйте стенки бетоном.

Можем потерять комплекты, стрейч-плёнки мало — соединяйте степлером, канатами, пуповиной, пропустите верёвку меж коробок, чтоб как бусы было. Тогда не потеряем.

Как говорится мем смешной, а ситуация страшная.

Клиенты интересуются, почему нельзя довезти товар? Ну вот доставили часть, часть потеряли — доставьте позже. Но получается, что от доставки приходится отказаться полностью, дождаться деньги из банка, потом всё переоформить. При этом товар зачастую за это время выходит из акций и дорожает. Кто посмелее просит скидку, а кому-то навсегда испортили клиентский опыт и может стулья ещё нужны, но осадочек остался. И не от OZON, а от нас.

Мы понимаем, что это скорее всего логистическая волокита, но люди не хотят этого знать. Они хотят свои заказы в полном составе.

А пока получается так.

Пока писали выдохнули. Всё равно спасибо OZON за наше счастливое детство, по большей части мы всем довольны. Но в этой ситуации хотим разобраться. Не думайте, что написали здесь и всё. Параллельно общаемся с поддержкой и пытаемся понять, как быть. Но пока ни мы, ни они не особо понимаем. Спасибо, что выслушали.