Одна доработка и показатели бизнеса удвоились: лайфхаки для B2B

В два раза ускорить продажи производителю с помощью одной простой доработки — это реальность? Да — забирайте идею!

Сразу оговорюсь: личный кабинет нужен сайтам далеко не всех компаний. Мы выработали 4 критерия, по которым можно определить, что это решение выстрелит.

Компания предоставляет клиентам индивидуальные условия. Личный кабинет упрощает персонализацию общения с клиентами: с его помощью каждый пользователь видит свои актуальные цены, условия скидок и поставок товаров. У «Руфкомплекта» более 1 500 клиентов по России и каждый работает с разным количеством контрагентов.

«Руфкомплект» — российский производитель и поставщик профессиональных материалов для монтажа кровли и окон‚ общестроительного крепежа, уплотнителя и защитных пленок для различных поверхностей.

Продажи проходят несколько этапов. В личном кабинете клиенты могут быстро оформлять заказ и видеть, что с ним на данный момент происходит. Это удобно и менеджерам при выставлении счета или в случае вопросов от клиента. Все товары «Руфкомплекта» проходят несколько фасовок. Все данные по комплектующим менеджеры хранят в 1С, а продажи раньше проводили по телефону, email или на личных встречах. В результате у клиентов не было оперативного доступа к информации о наличии товаров или статусе заказа.

У каждого клиента несколько менеджеров. Личный кабинет дает возможность не закреплять за одним клиентом одного менеджера, когда в этом нет особой необходимости: любой специалист быстро получит всю информацию о заказе, а сам клиент через профиль может связаться с менеджером или техническим специалистом. Это важно для компаний с большим количеством клиентов.

Компания предлагает широкую линейку товаров. Поиск через личный кабинет проще, чем в каталоге: клиент видит актуальную цену с учетом персональных скидок, рекомендации на основе предыдущих заказов. У «Руфкомплекта» более 16 000 наименований в каталоге, поэтому личный кабинет способен упростить жизнь не только клиентов, но и менеджеров.

Вот почему, когда команда «Руфкомплекта» обратилась с запросом упростить процесс заказа товаров на сайте, я сразу предложил внедрить личный кабинет покупателя.

Очевидно, недостаточно просто добавить кнопку на сайт — покупатели, которые не привыкли ее там видеть, просто не поймут, зачем им нужен личный кабинет. Потому внедрение личного кабинета нужно провести в два этапа: автоматизировать переход покупателей в личный кабинет и прояснить особенности его работы менеджерам.

Автоматизировали переход покупателей в личный кабинет через форму авторизации: если клиент хочет что-то заказать на сайте, система просит его сначала зарегистрироваться или залогиниться.

Сделали личный кабинет понятным для менеджеров с помощью инструкции, которая помогла им сориентироваться в интерфейсе (для клиентов, кстати, мы инструкцию тоже подготовили). Также мы сохранили в личном кабинете весь огромный объем данных «Руфкомплекта».

Ключевой ориентир здесь — потребности и процессы, которые уже существуют у заказчика. Мы реализовали для «Руфкомплекта» довольно универсальные решения: они подойдут всем крупным компания, которые работают с оптовиками.

Упростите оформление заказа для клиентов и менеджеров. Это основная задача личного кабинета. В нашем случае для оформления заявки клиент добавляет товары в корзину или загружает файл со списком необходимых товаров. Все данные тут же подгружаются в 1С, и менеджер видит их там (а не вводит вручную, как это было раньше). Это работает и в обратную сторону: как только в 1С обновляется статус заказа, он автоматически меняется и в личном кабинете, так что клиент в два клика может получить доступ к актуальной информации.

Создайте возможность добавлять на одну учетную запись несколько контрагентов. Компаниям-оптовикам часто требуется делать заказы на несколько физических или юридических лиц. На сайте «Руфкомплекта» клиент может добавить неограниченное количество контрагентов и отслеживать статус заказов по ним на странице «Мои компании» в отдельных карточках. Это удобно, а еще он может не переживать, что данные по разным контрагентам перепутаются.

Там же клиент может отправить запрос менеджеру на изменение данных контрагентов.

Добавьте возможность авторизации в личном кабинете для нескольких менеджеров. Так сотрудники смогут одновременно работать с одним клиентом независимо друг от друга, видеть ту часть продаж, за которую они отвечают. В личный кабинет покупателя «Руфкомплекта» мы добавили возможность авторизации нескольких сотрудников под именем клиента. Также при необходимости к одному контрагенту можно привязать несколько персональных менеджеров.

Настройте быстрый и гибкий поиск товаров в личном кабинете. Часто, когда в каталоге слишком много наименований, клиент теряется и задает вопросы менеджерам, что увеличивает срок оформления заказа. Мы сделали в личном кабинете на сайте «Руфкомплекта» интуитивно понятный интерфейс и внедрили новый подход к обработке заявок. Добавили:

Добавьте функционал мультикорзины. Так как клиенты работают с несколькими контрагентами, для них бывает важно оформлять заказы отдельно. Чтобы это происходило быстрее, внедрите опцию мультикорзин: на сайте «Руфкомплекта» клиент в два клика может создать несколько корзин и формировать в них отдельные заказы.

Добавьте возможность повторить заказ в один клик. Оптовики часто заказывают одни и те же товары — такая опция сэкономит время клиента на добавлении товаров из разных частей каталога в корзину, а время менеджера — на оформление заказа.

Добавьте персональные настройки. Эта опция точно нужна оптовикам. На сайте «Руфкомплекта» мы сделали индивидуальную настройку параметров заказов: даты, времени отгрузки и способа доставки.

Также для каждой позиции автоматически формируется отдельный документ отгрузки: сроки доставки товаров разные и это позволяет упорядочить процесс и снять лишнюю работу с менеджеров. Клиентам такая опция тоже нравится: они видят статус доставки каждого заказа в кабинете.

Сделайте кнопку техподдержки и обратной связи. Даже в идеальном личном кабинете клиент всё равно может столкнуться со сложностями при формировании корзины или загрузке документов. Чтобы он не обращался с техническими вопросами к персональным менеджерам, создайте для него возможность прямого взаимодействия с профильными специалистами.

Команда «Руфкомплекта» еще тестирует личный кабинет покупателя, но уже ощутила его положительные эффекты.

Оформление заказа значительно ускорилось. Процесс стал удобным, понятным, клиенты задают меньше вопросов по товарам, а менеджеры в среднем оформляют заказы в 2 раза быстрее.

В заказах и счетах — полный порядок. Теперь клиенты оперативно отслеживают статус заказа, а менеджеры — контролируют оплату. Весь процесс можно отследить в карточке:

Вся информация доступна и менеджеру, и покупателю.

Мы планируем развивать сервис, чтобы еще больше автоматизировать продажи и экономить время менеджеров и покупателей «Руфкоплекта». В ближайшее время планируем:

Если у вас есть задача разработать или продвинуть сайт – пишите напрямую мне.

А если знаете людей, которым нужен сайт или помощь с маркетингом – есть партнерская программа, где мы платим до 200 000 рублей за контакт такого человека.

#сайт #редизайн #интернет_магазины