Я в шоке! Wildberries вернул мне больше полумиллиона рублей за потерянный товар

По статистике на Wildberries регулярно теряется около 10% товара. Некоторые селлеры этого даже не замечают. А если замечают, то в дальнейшем просто закладывают эти потери в стоимость товара. Честно говоря, я сам был в шоке от того, что с Wildberries можно получить деньги за потерянный товар, но доказать это оказалось не так-то просто.

Всем привет! Меня зовут Николай Смерницкий. Я предприниматель с более чем 10-летним стажем. Продаю на WB и Ozon по пяти направлениям с ежемесячным оборотом свыше 30 млн рублей. Магазин обоев, с которого я начинал свой бизнес в онлайн, сейчас один из ТОПов на WB. Знаю все тонкости работы и глубоко погружен в финансы, аналитику, оцифровку маркетплейсов и готов делиться опытом. Регулярно выступаю на мероприятиях от Сбера, SkillBox, Мой Бизнес (МинФин).

В 2023 году основал уникальный сервис по оцифровке и ведению учёта MPfact, позволяющий максимально упростить процессы складского и финансового учёта для селлеров. Честно говоря, это бизнес «по залёту», потому что изначально сервис я создавал для своих задач, но потом им заинтересовались другие. В ближайшее время напишу пост, как это было. А сегодня расскажу историю, в которой сервис сыграл не последнюю роль.

Потеря товара маркетплейсом – обычное дело. И если вы будете полагаться только на те отчёты, которые выдаёт сама платформа, то можете это не отследить. Особенно, когда обороты большие.

У меня подключена оцифровка MPfact и ведётся складской учёт. Поэтому есть возможность сравнивать свои данные с данными от Wildberries. Мы ежемесячно проводим инвентаризацию товарных остатков на складах. В результате выплывают потери на сумму 30-50 тысяч рублей ежемесячно. Почему так происходит понять сложно.

1. На складе при приёмке

В периоды массовых поставок элементарно вашу паллету могут пропустить, закрыть следующей и не учесть. Есть шанс найти товар хотя бы с опозданием, если на паллете максимально полно отображается информация о дате поставки и поставщике. Бывает товар принимают правильно, но на остатках чудесным образом появляется совсем другая цифра. Не отследите этот момент, получите убытки.

2. На складе при хранении

Во время хранения товар тоже может потеряться. Из-за невнимательности, когда товар поместили не на ту полку. Из-за халатности - товар уничтожен грызунами, потопом, либо банально украден. Иногда может случиться пожар. Все помнят недавний на большом складе в Шушарах. В этом случае маркетплейс обязан списать товар и вернуть деньги. Но так бывает не всегда. Приходится добиваться.

Ещё одна «чёрная дыра» - инвентаризация. Технически это происходит так. Сначала весь товар списывается, а затем, в следующем периоде, вновь появляется на остатках. Теоретически количество может измениться как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения. На практике количество всегда меньше. Мы это видим, потому что ведём собственный учёт и можем сравнить данные от WB со своими.

3. При транспортировке.

Товар могут отгрузить в другой пункт, либо поместить не на тот транспорт. Особенно часто это случается с одеждой, где очень высокий процент возврата. Товар многократно примеряют, возвращают, везут то в один город, то в другой. И где-то он в итоге исчезает бесследно. Потери могут возникнуть также, если идентификационный номер или штрих-код на паллете поврежден.

Используйте надёжные методы маркировки. Наносите свои штрих-коды не только на общую упаковку, но и на каждую единицу товара.

4. На пункте ПВЗ

Товар могут потерять как при приёмке на пункт и складировании, так и при возврате товара от покупателя, например, его могут вложить в чужой пакет и отправить в другой город. Вероятность потери выше, если на товаре нет уникального артикула. Отследить куда он уехал будет невозможно. Часто бывает, что на ПВЗ некорректно отображают возвраты поврежденного при транспортировке товара. И в итоге компенсация приходит, к примеру не на три позиции, а только на две.

Мой бизнес полностью оцифрован, то есть любые перемещения товара от закупки до продажи фиксируются. Товар выбывает со складов Wildberries несколькими путями:

- выкуплено покупателем;

- возвращено продавцу со склада;

- утилизировано складом (пришедший в негодность товар);

- утеряно складом.

Как бы ни выбыл товар, всё должно отображаться документально и списываться с остатков или селлеру выплачивается возмещение. Теоретически. На практике возмещение приходит далеко не всегда. Его надо требовать.

В моем случае было так: то не вся реализация вовремя подгружалась, то принимался товар вроде правильно, а на остатках появлялось другое количество. И после каждой инвентаризации мы всегда имели минус. В итоге я просто стал, как большинство селлеров, закладывать потери в финансовую модель сразу.

В конце 2023 года один мой знакомый рассказал, что занимается очень глубокой сверкой данных, которая помогает селлерами выявлять расхождения в остатках товара и он со своей командой уже провёл несколько удачных дел по возврату денег за утраченные Wildberries товары. Я заинтересовался, поскольку за прошедших три года товара было потеряно на приличную сумму.

Мы скачали отчёты с Wildberries, взяли мои отчёты. Сделали сверку и выявили расхождение на 615038 рублей. Далее была составлена претензия к Wildberries. Отправили ее в поддержку и по почте письмом. И стали ждать.

Сразу скажу, весь процесс по возврату денег занял полгода. Все переговоры велись от моего имени доверенным лицом. В Wildberries провели сверку и в итоге признали утерянными и подлежащими компенсации товары на сумму 657745 р.

Wildberries не стал доводить ситуацию до суда, пошёл на мировое соглашение и выплатил мне деньги. Положительный исход этого дела говорит о том, что уже есть прецеденты, когда всё решалось в пользу продавцов. Но надо понимать, что это возможно только тогда, когда у вас организован полноценный учёт и вы можете предоставить все документы и отчёты.

Для меня эта история стала очень показательной. Самый настоящий разрыв шаблона. Оказывается WB можно предъявлять претензии по потерянному товару и они готовы обсуждать это и договариваться. Эта проблема, как я понял из обсуждений в своем Телеграм канале, касается в той или иной степени практически всех селлеров. Теперь вы знаете, что её можно решить. И пока в WB не придумали как не платить за потерянный ими товар, самое время требовать возмещение.

Хотите быть в курсе всех нововведений на маркетплейсах и узнавать о них первыми? Подписывайтесь на мой Телеграмм канал В нем я делюсь своим опытом торговли на маркетплейсах, рассказываю о различных ситуациях, с которыми сталкиваюсь в процессе, и о том, как их решаю. Буду рад новым знакомствам.