Предложение руки и сердца, продажа машины времени и жалоба в ООН: рабочие будни сотрудников eBay

Сообщество продавцов и покупателей eBay – основа, на которой держится бизнес маркетплейса, и каждый день сотрудники компании тем или иным образом взаимодействуют с ним. О самых необычных, добрых, воодушевляющих и просто забавных случаях читайте в нашем материале.

Я начинала работу в eBay в службе поддержки, и каких только историй не услышала за это время. Наши продавцы – очень благодарные люди, и благодарность иногда приходила в очень необычных форматах. Кроме предложения подарков в виде товаров (которые мы не имеем права принимать), нередко во время общения продавцы пытались познакомиться, кое-кого из коллег однажды позвали замуж.

У меня лично была история с продавцом, который продает виниловые пластинки и CD-диски и которому требовалось разобраться в деталях нашего инструмента eBaymag. Получив всю необходимую информацию, он сказал мне: «Ты так хорошо во всем разбираешься, давай вместе сходим на концерт?». На концерт я так и не попала, но было приятно. Очень часто селлеры, которые звонят по каким-то вопросам, в конце беседы спрашивали, а как можно устроиться к вам на работу, так как сами хотели бы работать в саппорте и помогать другим продавцам eBay.

Однажды к нам в саппорт обратился продавец с достаточно стандартным вопросом, почему его товар не покупают, и попросил совета по продвижению своего лота. Когда мы открыли его учетную запись, то не нашли, что ему ответить. Ведь он продавал аппарат, способный перенести человека в будущее. За 9 миллионов долларов США. Правду говорят, что на eBay можно найти все и даже больше.

Успех продавца на платформе eBay на самом деле зависит только от самого продавца. Моей отдельной гордостью являются селлеры, чью историю успеха я видела с самого начала и непосредственно принимала участие в росте их бизнеса. Один из таких продавцов Дмитрий стал для меня примером высокой мотивации. Он начал торговать спортивной обувью, в основном бутсами для футбола, и очень быстро вырастил свой магазин и поднял свой рейтинг. Но в какой-то момент на него подряд пришло несколько жалоб от покупателей и его статус продавца на следующем ревью должен был понизиться до Below Standard. Рейтинг для продавцов eBay – это все, от него зависит место товара в поисковой выдаче, и статус Below Standard – это практически приговор. Дмитрий обратился ко мне с вопросом, что можно сделать, чтобы не потерять статус проверенного продавца. Я подсчитала, что для увеличения рейтинга ему было необходимо провести 400 сделок за 3 месяца, что казалось неосуществимым для его стока товара. Однако Дмитрий спросил только: «Хорошо, а я могу что угодно продавать?» и, получив утвердительный ответ, приступил к действию.

За 3 месяца он сделал больше 400 продаж, включив в свой ассортимент аксессуары, (шнурки, стельки, проч.), и вернул свой рейтинг, сохранив статус Above Standard. После таких историй начинаешь верить, что для российских продавцов нет ничего невозможного, было бы желание.

В силу специфики моей работы чаще всего приходится иметь дело с жалобами. Иногда с действительно острыми вопросами, обычно же – с самыми банальными: например, как рассчитать доставку, как выставить правильную цену, как оформить подписку на Магазин eBay – такое мы получаем по несколько раз в день. Вся эта информация с максимально подробными инструкциями есть на экспортном хабе eBay на локальном или английском языках, но все равно приходится уточнять. Впрочем, есть и позитивные люди, которые делятся своим опытом, мы их очень любим. Например, одна женщина рассказывала, что всегда кладет небольшие подарки в каждый заказ. Другая поделилась тем, как делает фотографии своих товаров.

Смешные случаи тоже бывают. Один продавец, которого правомерно заблокировали за многочисленные нарушения правил площадки (с чем он, естественно, не согласился), грозился, что будет жаловаться на нас в ООН и разоблачит eBay через YouTube.

И ещё с завидной регулярностью приходят сообщения, которые очень странно написаны, и непонятно, что человек хочет от нас. Но мы всегда отвечаем, даже если по делу ответить сложно.

Как-то раз к нам в Москву приезжал коллега из Шанхая. Он работает в eBay и параллельно торгует на нашей же площадке. В качестве подарка он привез свой товар – профессиональную подзорную трубу. Такие штуки используют бердвотчеры. Не могу сказать, что мы много следили за птицами, но вот посмотреть, чем занимаются соседи в здании напротив с ее помощью было возможно.

Как-то раз во время разговора с родителями они попросили меня: «Рома, вот ты работаешь в eBay. Мы на пенсии, научи нас продавать, чтобы мы могли дополнительно зарабатывать». Я спросил отца, что бы он хотел и продавать. Сразу на ум ему ничего не пришло, а вот я вспомнил, что балкон в их квартире завален всяким винтажным хламом. Он радиолюбитель, и у него осталась куча разной техники еще с советских времен. Я предложил ему начать продавать с электронных компонентов от старых приемников. Мы зарегистрировали ему аккаунт на eBay и PayPal. Он решил выставить в качестве первого листинга какую-то древнюю банку с электроприводящим лаком, который используется, чтобы делать дорожки на электронных платах. Отец достал эту банку, развел, залил в шприцы и разместил товарное объявление на eBay. Я зашел к нему в аккаунт через 2 месяца, а там уже было 5 или 7 продаж этого лака! Отец распродал в разные страны банку, которая лежала у него на балконе с советских времен!

В 2015 году мы сделали открытый офис eBay на Стрелке. Мы в тот момент переезжали из одного офиса в другой и решили на лето обосноваться в рабочем пространстве Стрелки. У нас тогда возникла идея познакомиться лично с покупателями и продавцами eBay, для чего были организованы сессии встреч – покупательская была первая.

Мы пригласили участников на первый ивент через адресную рассылку и, если я не ошибаюсь, через баннеры на eBay.com. В назначенный день все сидели и ждали людей, наш бывший PR-директор Карина уже приготовилась встречать крутых хипстеров, лидеров мнений и так далее, а по факту среди гостей пришло много пожилых людей и все основные вопросы, которые задавались в рамках рабочих сессий, были практически только от пожилых людей. И наверное в тот момент представление, что eBay это какое-то модное место исключительно для молодых, немного выветрилось и опустило всех на землю. Мы поняли, что на eBay покупают самые разные люди с самыми разными запросами, и не надо фокусироваться только на какой-то определенной группе людей

У меня очень много воспоминаний, связанных с поездками к нашим крупным продавцам во время командировок в Прибалтике, Румынии, Греции, Болгарии. Вообще это настоящая магия, когда после долгого общения по переписке или просто отслеживания бизнеса каких-то абстрактных людей, спрятанных за логинами, ты наконец-то встречаешься с ними в реальной жизни.

К одному селлеру я поехал в провинциальный болгарский город за 100 км от Софии. Изначально казалось, что селлер был не совсем масштабный, но когда я к нему доехал, то увидел гигантские склады, просто какие-то ангары с товарами, офис с кучей сотрудников за компьютерами. После таких поездок мы решили два раза в год организовывать саммиты для продавцов из нашего региона, чтобы собирать их вместе и лично знакомиться. А на обратном пути от болгарского продавца я обнаружил отличную винодельню, где купил несколько ящиков вина, одна из бутылок, кстати, досталась другому нашему продавцу, но об этом отдельная история.

Еще одна история произошла в Софии в 2017 году. Мы тогда собрали несколько сотен продавцов из Восточной Европы (и даже несколько из не самых ближних стран – Швеции, Португалии и Грузии). В программе саммита были выступления сразу нескольких спикеров от команды eBay, в том числе и мое. Так как это был новый опыт для всей команды, было достаточно волнительно – мы тщательно готовились и старались предугадать все возможные сценарии, если что-то пойдет не так. Репетировали на сцене несколько раз, проверяли освещение, звук, интернет-соединение и все другие технические аспекты.

Мое выступление предполагало участие одного из наших болгарских продавцов – Лилии Колевой. Мы должны были в режиме live demo зайти в её личный кабинет продавца и показать обновления некоторых сервисов. Отдельно проговорив все с Лилией, я со спокойной душой начал свою презентацию и все шло абсолютно гладко до того момента, пока Лилия не присоединилась ко мне на сцене. Для начала демонстрации она должна была зайти в свой аккаунт eBay, введя логин и пароль. И вот она вводит пароль первый раз – неверный, второй раз – неверный, третий раз – и снова неверный! Система eBay блокирует доступ к ее аккаунту и возможность сделать демонстрацию становится призрачной. Несмотря на то, что такой вариант сценария мы не проигрывали заранее, после небольшой паузы мы сумели с оперативной помощью команды службы поддержки, которая тоже была на саммите, восстановить пароль к аккаунту и рассказать продавцам о новых возможностях. А расстроившейся из-за досадного недоразумения Лилии я подарил бутылку вина из винодельни, которую купил у другого болгарского селлера, которого навещал в предыдущей поездке.

Первые месяцы работы в eBay были очень богаты на события. Через три месяца после моего прихода мне надо было провести первый саммит для продавцов eBay из Восточной Европы в Софии. Организационных хлопот было море, волнений еще больше, смешных случаев и технических накладок тоже хватило, но запомнился мне этот саммит трогательным моментом. Для открытия саммита мы хотели со сцены рассказать вдохновляющую историю одного из продавцов региона. Историю греческого продавца Стелиоса, который благодаря выходу на eBay смог спасти от банкротства дело своего отца – торговлю винтажными запчастями для мотоциклов. Историю со сцены должен был рассказать наш вице-президент Крис Бейнс, а потом пригласить Стелиоса на сцену. Кстати, привезти Стелиоса из Афин в Софию стало еще одним приключением, так как все документы на тот момент у него были просрочены, но для моего агентства Grayling нет ничего невозможного.

И вот идет презентация, Стелиос поднимается на сцену к Крису, Крис просит его поделиться советами для других продавцов, Стелиос начинает рассказывать и в какой-то момент он от сердца благодарит eBay за возможность продолжать семейный бизнес и от избытка чувств даже прослезился. Стоя у сцены, я, как пиарщик, скептически размышляю, что сейчас остальные продавцы в зале подумают, что мы специально устроили такую показательную сцену для пущей эмоциональности. Но мало того, что все зрители очень тепло поддержали его аплодисментами, так и во время перерыва многие продавцы, особенно греки, подходили к Стелиосу, обнимали его и поздравляли с отличной речью. Так мой скепсис сменился пониманием, что eBay не только дает возможность продавать и зарабатывать, но, в первую очередь, объединяет схожих по духу людей со всего света.

С покупателями было тоже много забавных историй. Моей любимой стала про покупательницу из Казани. Тут надо для начала пояснить, что чаще всего про такие случаи мы узнаем из службы поддержки, но в этот раз все началось с нашего генерального директора. Илья, несмотря на свою практически 24-часовую занятость, периодически просматривает личные сообщения в Facebook и Instagram от покупателей и продавцов, кому-то отвечает сам, но большую часть передает команде в работу. И как-то раз ему написала дама почтенного возраста из Казани, что мечтает купить на eBay чай с салацией (мы тоже не знали о его существовании до этого случая), но не понимает, как воспользоваться PayPal и поэтому готова вернуть ему деньги за покупку на Сбербанк Онлайн. Илья посмеялся и попросил Руслана из службы поддержки помочь ей с покупкой. Несмотря на все подробные инструкции, она оказалась крепким орешком и PayPal так и не завела. Зато вынула всю душу из Руслана, который, будучи человеком с золотым сердцем, сам купил ей на eBay чай с салацией и отправил в Казань. Через какое-то время чай с салацией, видимо, подошел к концу, и она снова стала писать Илье. Но во второй раз он пожалел Руслана и отправил ее ко мне. И тут уж Людмиле пришлось завести PayPal. Теперь она не только покупает чай с салацией, но и осваивает другие товары на eBay – например, криогенный гель с подснежником, чем радостно делится со мной в личной переписке.