Авито не удаляет необоснованный отзыв upd. Проблему решили
Преамбула
16 октября покупатель на Авито захотел приобрести старые часы Swatch - они представляют некоторую ценность для коллекционеров, т.к. приобрести сейчас в России (и не только) эту модель не представляется возможным.
Часами я не пользовался уже длительное время, батарейка в них села и о их работоспособности можно было только гадать.
Договорились о встрече на 17 октября, я заранее ещё раз предупредил покупателя, что часы могут оказаться нерабочими и утром получил подтверждение, что всё в силе.
Сделка прошла без проблем, но спустя неделю покупатель написала о том, что часы оказались нерабочими
Вслед за этим ожидаемо последовал негативный отзыв.
Ну а дальше началось самое интересное.
Переписка с Авито
Внимательный читатель заметит, что в отзыве есть несколько моментов, которые не соответствуют правилам Авито:
- покупатель искажает факты, говоря о том, что мы "не договорились" и "неправильно друг друга поняли", что не нашло отражения в переписке;
- нарушение принципа добросовестности - покупатель заведомо был уведомлён о потенциальном дефекте, в данном случае перекладывание ответственности на продавца является нарушением принципа добросовестности, зафиксированного в ГК РФ (тут не буду вдаваться в подробности определения, при желании можете найти в поисковиках);
- отсутствие подтверждения наличия дефекта. Помимо слов покупателя подтверждений дефекта нет, на фотографии только батарейка, которая не является доказательством дефекта сама по себе.
Ожидаемо, что в ответ от команды, занимающейся обжалованиями отзывов я получаю уже пятый отказ в удалении отзыва с одной и той же формулировкой.
Будучи уверенным в собственной правоте я отправился на горячую линии поддержки, по результатам составления обращений вскрылось несколько интересных фактов
1. Служба поддержки не умеет читать. Или слушать - зависит от того, где произошёл "сломанный телефон".
В ответ на мою претензию, описанную выше, поддержка отвечает на претензию, которую я не описывал
2. Авито может подогнать под определение "субъективное мнение" буквально что угодно, даже если я могу доказать обратное и подтвердить, что покупатель оперирует дезинформацией
3. Они абсолютно ничего не решают, а команда, занимающаяся рассмотрением обжалований - буквально недоступные небожители. Я могу понять почему - вероятно решение принимает бот, во всяком случае после первого рассмотрения, т.к. интервалы от обжалования до решения всегда практически идентичны
4. Абсолютно во всех социальных сетях, как и в личных переписках, они используют абсолютно идентичные формулировки, оперируя заготовленными шаблонными ответами. Если вы поищете другие посты на vc.ru - вы увидите то же самое, что на скриншоте ниже. Да что далеко ходить. Когда в комментарии придёт команда Авито - вы обязательно увидите тот же самый ответ
5. И, наверное, самое важное. Они даже не читают то, что вы пишете, не рассматривают доказательства и не оценивают ситуацию взвешенно. Почему я так считаю?
В ответ на их письмо от 17:29 25.10 я написал большое письмо на несколько страниц A4 и получил ответ спустя... 7 минут.
Достаточно ли этого для рассмотрения ситуации? Решать вам
И самая интересная деталь.
В чате с Авито сотрудник поддержки признал что "ответ не совсем верный", видимо увидев корректную аналогию и признав проблему в базовой логике. Увы, ситуации это не изменило, см п. 3
upd. теперь предлагают обращаться в государственные органы и за юридической консультацией. Площадка буквально говорит "подавайте в суд" 🤡🤡🤡
Здравствуйте. Проверили отзыв и скрыли его за нарушение наших правил.
Я согласна с выводами так, как сталкивалась неоднократно(
Здравствуйте. Проверим отзыв, вернемся с ответом.