Всемирный день стандартов: почему стандартизация так важна?

Каждый год 14 октября мы отмечаем Всемирный день стандартов. Стандарты играют важнейшую роль в нашей жизни, хотя мы часто не задумываемся об их влиянии. Они обеспечивают совместимость продукции, безопасность, защиту окружающей среды и упрощают торговлю по всему миру. Стандарты сильно упрощают жизнь: от формата бумаги A4 до штрих-кодов, которыми пользуются во всех супермаркетах.

Один из самых известных примеров важности стандартов — случай с космическим аппаратом Mars Climate Orbiter. В 1999 году NASA потеряла этот аппарат стоимостью 125 млн долларов 🫣 из-за того, что одна группа инженеров использовала метрическую систему измерений, а другая — дюймовую. Из-за этой ошибки аппарат вошел в атмосферу Марса под неправильным углом и разрушился. Этот случай показывает, насколько критичны стандарты в любой области.

Для управления клиентским сервисом в мире тоже существуют стандарты, например COPC CX, ISO 18295 и другие. Ключевая парадигма, лежащая в их основе – это повышение клиентского опыта и операционной эффективности КЦ. А достигается это за счет реализации на практике требований стандартов к каждому из процессов управления КЦ – от формирования стратегических задач, до индивидуальной работы с операторами.

Я уже почти 20 лет работаю с различными стандартами в индустрии клиентского сервиса, я знаю о них все (или почти все), но до сих пор не устаю поражаться их красоте и и логичности.

Если вас интересуют вопросы клиентского обслуживания, вам - сюда: