10 нюансов, которые стоит знать, открывая бизнес в Англии

В предыдущей статье мы рассказывали о нюансах выхода на американский рынок. Продолжая тему экспансии, сегодня поговорим про рынок Англии. И об этом нам расскажет Юлия Пономарева, член сообщества Startup Kotiki и организатор нашего первого офлайн митапа. Итак, слово автору.

Летом 2017 года я впервые приехала в Англию - запускать стартап. С легкой руки моего товарища из Лондона мы начали воплощать мою идею клининговой онлайн платформы, соединяющей уборщиков и клиентов. В Англии я до этого никогда не была, ехала туда с широко открытыми глазами и «разумом новичка». Несмотря на наставления своего местного партнера, многие пункты английской специфики пришлось пропустить через себя и познать на собственном опыте. Если вы планируете делать бизнес в Англии, мои советы могут вам пригодиться.

Открыть компанию в Англии легко и для этого даже не нужно быть резидентом UK. Делается это на сайте www.gov.uk. Занимает примерно 20 минут времени и стоит где-то от £15 в зависимости от структуры компании. Для регистрации понадобиться местный адрес. На www.gov.uk можно найти ответ практически на любой вопрос. Это государственный сайт, который дает ответы на множество вопросов.

Компания открыта. Нужен счет. И здесь все сложнее. Самое главное, что нужно знать об открытии счета в английском банке - если в вашей структуре компании нет ни одного резидента UK, то о счете в английском банке можно забыть.

Я рекомендую открывать сразу 2 счета. Держите яйца в разных корзинах, как говорится. Открывайте счета один в традиционном банке, второй в онлайн. Так вы себя подстрахуете на случай непредвиденных ситуаций.

Если вы открываете счет в традиционном банке, например, в HSBC (у нас там был счет), то будьте готовы к процессу на пару-тройку месяцев и личному собеседованию в банке. Вас будут опрашивать с особой пристрастностью, суровее, чем при на собеседовании на работу: зачем вам счет, какой бизнес собираетесь вести, скорее всего, попросят доказать легальное происхождение капитала.

Варианты попроще – это Revolut, Tide и Anna Money. Один из основателей Anna Money, кстати, не так давно давал интервью на канале Startup Kotiki. В случае с упомянутыми выше банками весь процесс будет проходить онлайн. Лично я имела дело только с Revolut, и могу сказать, что в марте 2020 открыть счет в Revolut, можно было за 3 дня, что является просто рекордом скорости.

Допустим, квест пройден. Счет открыт. Если вам повезло, и вы открыли счет в HSBC, впереди вас ждет сюрприз.

Отправить международный перевод в онлайн-банкинге HSBC вы можете исключительно в рабочие дни с 8 утра до 15 дня. Во все остальное время раздел международных переводов онлайн-банкинга просто не работает!

В Англии вам в 99% случаев не понадобится наличка, и оплата любых товаров и услуг происходит бесконтактно. Однако, банковская система Англии в плане технологичности отстает от России с большим отрывом. Во многих случаях вам придется идти в банк ногами, чтобы решить какие-то вопросы, которые в России можно решить через чат или по телефону. А онлайн-банкинг удивит своим неудобством.

С Revolut, Tide и Anna Money дела обстоят намного проще.

В Англии клиент всегда прав. Это соблюдается, конечно, везде, но в Англии он прав особенно.

За внешней вежливостью и хорошими манерами скрывается привычка жаловаться и отстаивать свои права по любому, даже малейшему поводу.

Англичане - большие мастера по части жалоб. Они умеют писать великолепные претензии и привыкли требовать возврат денег за услугу или товар, если что-то даже совсем незначительное пошло не так. PSHE (Personal, Social and Health Education) -это уроки “житейской мудрости, как окрестила этот предмет моя коллега из Лондона, чья дочь учится в английской школе. Эти уроки практикуются в Англии в той или иной форме с 2000 года. По словам моей коллеги, на таких уроках детям рассказывают как отставить свои права и разбираться в законах, какие бывают налоги, как их правильно считать, как заботиться о своем здоровье физическом и ментальном, как взаимодействовать с другими людьми и т.д. А еще на этих уроках детей учат правильно жаловаться! Например, вы что-то купили в магазине и видите, что у товара упаковка нарушена, надо обязательно пойти и пожаловаться на это. И магазин обязан вам поменять товар. Англичане настолько привыкли, что именно так и должно быть, что считают крайне возмутительной ситуацию, когда им отказали вернуть деньги или поменять товар.

Сразу продумайте как вы будете с этим работать.

В Англии любой человек может в любое время отозвать любую транзакцию по своей банковской карте. В нашем стартапа мы принимаи деньги через Stripe. От 1 до 3% в среднем уходило на потери от отзыва платежей. Это немного, но это обидно. Только 3 раза мы смогли это оспорить. Банк всегда на стороне клиента. Даже если вы предоставите доказательства своей правоты, что вы оказали сервис и клиент добровольно с этим согласился, шансы на удачу малы.

По каким причинам клиенты отзывают платеж? Например, клиент получил штраф за отказ от услуги в последний момент. Но клиент не согласен с этим и отзывает платеж. В причинах отзыва платежей клиенты часто пишут «не помню такой транзакции» или «мошенничество». Как правило, наши попытки связаться с такими клиентами и выяснить отношения мирным путем успехом не увенчивались. Клиенты не поднимают трубку и не отвечают на телефон.

Можно ли с этим бороться? Можно. В Англии есть сервис, позволяющий онлайн заполнить заявку и оспорить сумму до £300. Подробности читайте тут. Мы даже выиграли пару таких судов после отзыва клиентами денег и положительного решения банков в их пользу. Но денег получить так и не смогли, ибо после решения суда нужно было нанимать коллекторов. Мы не стали этого делать. Пройдя процесс дважды, мы поняли, что это требует слишком много энергии и времени, которые не стоят таких затрат. Таких случаев немного и в общем количестве заказов потери невелики. Замечу, что в случае выигрыша дела в Small Court, у проигравшей стороны появляется «черная» метка и кредитной истории. В некоторых случаях письма клиенту о том, что мы подадим встречно в суд и испортим кредитную историю, было достаточно, чтобы клиент «вспомнил» - за что был сделан платеж.

Если вы нанимаете английских сотрудников, будьте готовы к двум вещам как минимум.

Первое – вы должны обеспечить ‘work – life balance’. Никому из ваших английских сотрудников не важно, что у вас стартап и нужно работать 24 часа. Англичане стоят дорого и работать сверх нормы бесплатно не готовы. Да и платно еще не всегда.

Второе – форма обратной связи. Критика должна быть упакована в «сендвич». Примерно так: «Дорогой Джон, спасибо за твой отчет. Я высоко ценю твои профессиональные качества. Твой отчет на 15 листах прекрасен. Спасибо тебе за твою работу! Но после внимательного ознакомления с отчетом я вижу, что 13 страниц из 15 нужно переработать. Пожалуйста, сделай это к сегодняшнему вечеру. И спасибо тебе огромное еще раз за твой труд. Ты великолепный сотрудник!»

Если вы попробуете без этих вступительных и заключительных реверансов объяснить английскому сотруднику что не так, вы вгоните человека в жуткий стресс и в скором времени отправитесь искать нового сотрудника.

Обязательно наймите британского журналиста-райтера, который будет проверять ваши тексты, выходящие в публичное пространство (контент сайта, PR и маркетинговые материалы). Такие нюансы как customiZe сразу выдадут ваш американский английский. Надо customiSe. Даже если вы сами владеете языком в совершенстве, или ваши сотрудники жили в Англии с детства, это не заменит человека, родившегося и проживающего в Англии. На этом пункте лучше не жадничать.

Англичане - это нация вежливых интровертов. Они не показывают своих эмоций, не говорят ничего напрямую. И можно подумать, что человек к тебе хорошо относится, и доволен всем, о чем вы говорите. Но потом выяснится, что все совсем не так. Важно понимать намеки и полутона. Это целое искусство. Мы русские по своей природе прямолинейные и говорим сразу по сути. У англичан самая важное начинается после слов BUT (но) и HOWEVER (однако). Например, если вы работаете с англичанами, то можете быть рады очень вежливому письму, в каждой строчке которого будет please и thank you, но цель письма будет присутствовать где-то в конце после всех реверансов вначале. Слушайте и смотрите внимательно.

Для того, чтобы англичане не воспринимали нас грубыми, нужно соблюдать простые правила общения:

· Добавлять «пожалуйста» и «спасибо» в свои коммуникации в каждом предложении. Если вам кажется, что этих слов достаточно, удвойте.

· Благодарить за любую мелочь (Наша первая английская сотрудница обижалась на меня за то, что на ее отчеты о чем-либо я говорила «ОК», вместо «спасибо, отличная работа!»)

· Всегда отвечайте на любые сообщения, хотя бы одним словом «спасибо», «все получил» и тд.

И еще. Очереди. Это святое. Не дай бог вас автоматически понесет пойти в метро или в автобус вперед очереди. Вы навсегда останетесь в глазах окружающих вопиюще невоспитанным человеком. Соблюдайте очередь. Везде и всегда.

Для успеха бизнеса в Англии важно иметь хорошие положительные отзывы от клиентов. Для этого есть разные сервисы, на которых клиенты могут рассказать о своем опыте работы с вами. Это Trustpilot, Freeindex, Google reviews, FB reviews и TripAdvisor, если ваш бизнес связан с ресторанами или отелями.

Один из аргументов клиентов в споре о возврате денег за оказанный сервис или товар всегда будет «Если не вернете, я напишу о вас плохой отзыв в интернете». И пишут. Не поленятся, напишут везде. А вот для привлечения хороших отзывов вам придется устраивать танцы с бубнами вокруг клиентов и всячески их мотивировать, чтобы они поделились своим позитивным опытом о вашем продукте.

Работайте с отзывами с самого начала, как только начнете бизнес в Англии. Собирайте их, делайте так, чтобы у клиента не было желания написать плохой отзыв.

В Англии отставить свои права легко. Там прозрачная судебная система, и все во благо человека. И люди этим активно пользуются. Прописывайте правила и бизнес-процессы по возможности сразу. Иначе за это можно дорого поплатиться, как это случилось с нами.

Расскажу на примере. Наша страховая компания заплатила £7000 за «повреждения», которые получила уборщица на работе.

За время своей работы с нами Мария (имя изменено) сходила на работу всего дважды. Спустя несколько дней после своей второй работы она прислала нам фото на наш тогда рабочий WhatsApp. На фото она демонстрировала свою ногу с ожогами. Ожоги Мария получила во время чистки духовки у клиента. Мария капнула жидкостью для чистки духовки себе на джинсы и прожгла их так, что получила шрамы «на всю жизнь», как позднее она написала в своем иске к нам. Шрамы были, но реально незначительные. Мы уточнили у Марии хочет ли она, чтобы мы обратились в страховую компанию с ее случаем. Мария ответила: «Нет, не надо. Просто предупредите всех остальных уборщиков».

Нам надо было сразу бежать в страховую за советом. Могли бы дешевле отделаться. Но мы работали всего 3 месяца, процессы все еще не описали. И чего ждать не очень себе представляли. Спустя какое-то время после инцидента девушка от нас ушла, подав параллельно на нас иск о том, что мы не проинструктировали ее должным образом, поэтому она пострадала на работе и получила как физические, так и психологические травмы, ущерб которых она оценивает… в 7000 фунтов! Со стороны Марии достаточно было письменного заявления, в котором она написала, что мы не провели инструктаж (мы его провели, но без видео фиксации), она пострадала, проинформировала нас об этом и теперь требует компенсировать ей убытки. Доказательств того, что она официально нас уведомила о происшествии, нет - кроме сообщения в WhatsApp. Инструкция на бутылке, где четко написано, как надо использовать средство – не доказательство. То, что духовка вообще не входила в заказ, никого не волнует. С нас же затребовали кучу разных бумаг и информации о наших бизнес-процессах. И главное, запись тренинга, которого у нас не было.

Будь у нас юрист, мы обязательно бы подали ответный иск. Но у стартапа, которым мы были, не был заложен бюджет на юриста. Поэтому все, что мы могли сделать – сказать себе спасибо за то, что у нас есть страховка, которая покрыла этот кейс и …. усовершенствовать наши бизнес-процессы. Мы создали видео-инструкции, которые встроили в приложение уборщиков.

Пишите правила.

Понять англичан непросто. Внешняя вежливость, закрытость, дистанция, которую нужно держать и границы, которые нельзя нарушать – это все нелегко осознать и понять русскому человеку. Ваше происхождение, школа, в которой вы учились, клуб, в котором вы состоите – все это имеет большое значение для того, чтобы быть принятым в английском обществе. Чтобы уметь налаживать контакт с англичанами, изучайте историю, ноги растут оттуда. Если нет времени на чтение книг, можно совместить отдых с сериалом. Из личного кинозала рекомендую вам сериалы «Тюдоры», «Виктория», «Корона». Все это про английских королей. Примеров вежливости, умения держать лицо и не показывать свои истинные чувства там более чем достаточно.

Есть очень хорошая книга «Наблюдая за англичанами». Обязательно ее послушайте, она многое объясняет.

В заключение хочу пожелать всем, кто планирует начать бизнес в другой стране – не обязательно в Англии, - изучите в начале культуру и традиции рынка, на который выходите. Либо заведите местного представителя и доверяйте ему. Это сократит вам и время, и деньги. Всегда лучше и дешевле учиться на чужих ошибках.

А пока подписывайтесь на наш канал на vc.ru и смотрите выпуски на YouTube канале.