Как наладить грамотный контроль за выполнением технического обслуживания и не перегнуть палку: кейс внедрения в медицинский центр сервиса контроля

Бумажные журналы учета работ технического обслуживания и ремонта оборудования — часто единственный документ, по которому заказчик может проконтролировать работу подрядчика. Бизнес оплачивает услуги и при этом не всегда уверен не только в качестве работ, но и в факте их исполнения.

Всем привет! Меня зовут Андрей, я основатель небольшого IT стартапа «ДОКЛАДГАММА» и в апреле этого года мы запустили свой первый продукт — ДОКЛАД-AUDITUM, сервис для автоматизации процессов контроля и проведения проверок с использованием контрольных листов.

В этом кейсе расскажу про первого клиента и как внедрение нашего сервиса помогло медцентру установить точки контроля и фиксировать выполнение работ технического обслуживания.

Небольшие компании разных направлений деятельности часто обращаются к сторонним исполнителям, чтобы поддерживать в рабочем состоянии оборудование, IT-инфраструктуру и т.д. и не раздувать штат. Это экономически обоснованное решение.

Но появляется другая проблема: как проконтролировать их работу? Особенно остро это ощущается в небольших городах страны, где техобслуживание проводят или ИП, или мелкие ООО. Иногда нанимают даже самозанятых. Ни о каких системах ServiceDesk с их стороны в большинстве случаев и речи быть не может. В итоге проверить фактический результат подрядчиков крайне сложно.

Очень часто бизнесы из разных ниш сталкиваются со схожими проблемами:

● У компании заключено несколько договоров с подрядчиками, оказывающими критически важные для бизнеса услуги. Каждым договором предусмотрен конкретный объем работ в конкретные сроки, за выполнение и соблюдение которых производится оплата услуг.

● У руководства нет инструментов и механизмов четкого контроля и видимости выполненных работ.

● Нет возможности отслеживать факт выполнения работ в режиме реального времени.

● Нет возможности убедиться, что исполнитель подрядчика был на объекте и выполнял перечень согласованных работ.

● Руководству приходится самостоятельно контролировать сроки выполнения работ по каждому из договоров.

● Фактически руководство может проверить только отметку в журнале, что все выполнено, и подписать акты о приемке работ.

Возникает сложная ситуация. Руководству необходимо выбирать из 3-х зол:

● Переложить функцию контроля на другого сотрудника.

● Тратить свое время на контроль за соблюдением сроков и выполненными работами.

● Принять на веру, что работы выполнены в полном объеме.

К чему мы стремимся при внедрении нашего сервиса в бизнес-процессы заказчика:

● Повышение контроля. Руководство получает видимость всех выполненных работ и уверенность, что специалист был в точке контроля.

● Уверенность в качестве. Все выполняемые работы фиксируются с помощью контрольных листов. Есть функции фото- и видеофиксации результата.

● Исключение человеческого фактора. Нет риска, что какие-то работы не будут проведены. Сотрудник обязан выполнить весь перечень работ, указанный в контрольном листе.

● Сокращение бумажной работы. Снижается количество бумажных журналов, вместо них автоматически составляется электронный журнал (на основе данных из заполненных контрольных листов).

● Снижение рисков. Руководство избегает лишних расходов и потерь, связанных с недобросовестным выполнением работ или предоставлением некачественных услуг.

● Полная прозрачность. Видны все выполненные работы, зафиксировано текущее состояние оборудования и другие важные показатели.

● Передача контроля над сроками выполнения. Головная боль по соблюдению сроков и фиксации выполненных работ переложена на систему автоматизации.

● Свобода для руководителя. Можно сосредоточиться на развитии компании, а не на контроле вспомогательных процессов, обойтись без привлечения дополнительного персонала.

● Оперативность контроля. Руководство сразу получит уведомление, если работы не выполнены или сервис зафиксировал параметры, выходящие за рамки нормы, при заполнении контрольного листа.

Именно этих результатов мы и достигли в кейсе первого клиента. Об этом, о конкретных показателях и о реакции подрядчиков на нововведения расскажем чуть ниже.

В апреле 2024 года к нам обратился частный медицинский центр из восточной части России. В штате 5 административных сотрудников и медперсонал, который непосредственно занимается оказанием медицинских услуг. Собственной инженерно-технической службы нет.

В ходе общения выяснили основные проблемы и задачи клиента:

● Все техническое обслуживание IT-инфраструктуры, медицинского оборудования, электроустановок, систем вентиляции и т. д. отдано на сторонний подряд.

● Руководитель физически не в силах контролировать в полном объеме выполнение ТО, видит только отметки в журнале и ежемесячные акты приемки-сдачи работ.

Директор центра озвучил прямо свою цель: «Хочу прозрачное, фиксируемое техническое обслуживание. Хочу быть уверенным, что работы выполняются, и видеть, за что плачу деньги».

Цели заказчика мы поняли и приступили к настройке нашего сервиса для включения его в бизнес-процессы заказчика.

Хронологически выстраивается такая цепочка:

● На старте определяются и утверждаются точки контроля, то есть места, где происходят процессы, которые заказчик хочет взять под контроль.

● Формируются точки контроля в сервисе: NFC-метки и QR-коды.

● Формируются контрольные листы, которые помогают выстроить процесс работы и взять его на контроль. Вся информация с них собирается и анализируется в сервисе.

● Сервис внедряется в бизнес-процессы компании и регулярно контролирует сотрудников или подрядчиков.

Начали мы с формирования точек контроля.

Первый важный инструмент сервиса - точки контроля. Метки, которые располагаются в тех местах, где вам необходимо осуществлять контроль. Гарант того, что сотрудник действительно был там, где вам нужно (с QR кодами, конечно же есть нюансы😊). Метка может быть выполнена в виде QR кода или NFC метки.

Чек-листы или контрольные листы — второй важный инструмент, решающий проблему человеческого фактора: забывчивость, невнимательность, попытки схитрить и т. д. А также универсальный инструмент сбора структурированных данных и другой нужной информации.

Чтобы создать правильно работающие чек-листы, сначала нужно решить несколько задач:

● Определить, какой итоговый результат мы хотим получить от заполненного контрольного листа.

● Сформулировать список работ так, чтобы этот процесс помогал сотруднику выполнять их, а не перегружал. Заполнение контрольного листа не должно вызывать неприязнь и чувство «работа ради работы».

● Составить пошаговый план от точки А до точки Б, где мы и получаем итоговый результат.

● Протестировать заполнение контрольного листа, оптимизировать его, скорректировать пункты, подсказки и фразы.

В результате получаются структурированные контрольные листы. Благодаря им копится статистика по регулярной работе конкретного сотрудника или подрядчика.

Возвращаемся к кейсу. При внедрении точек контроля мы постарались найти баланс: не переборщить с надзором и в то же время обеспечить комфортную работу и компании заказчика, и подрядчикам.

Согласовав с клиентом, ввели 2 вида точек контроля:

● NFC-метки для мест технического обслуживания оборудования.

● QR-код для обслуживания рабочих мест ИТ-аутсорсингом.

● QR-код для посетителей для получения обратной связи.

Практически все заказчики хотят использовать NFC-метки для максимального контроля, но мало кто хочет покупать их самостоятельно. Первый клиент как раз из их числа. Поэтому мы заказали китайским партнерам фирменные метки и отправили их в медцентр. Метки сразу на клейкой основе, что делает их монтаж легким и удобным.

Промаркировали метками все, что заказчик хотел взять на контроль: медицинское и технологическое оборудование, электрощитовые, пожарные гидранты и т. п. Сетевое и серверное ИТ-оборудование маркировали стойками, а рабочие места персонала — отдельно.

В сервис загрузили поэтажные планы медицинского центра. Для удобства и простоты ориентирования отметили на планах все точки контроля.

На этом этапе мы с заказчиком работали вместе, так как у медицинского центра не было технического персонала. Руководствовались технологическими картами, инструкциями, регламентами и здравым смыслом. На задачу ушло около 3-х дней.

В результате составили 2 типа контрольных листов:

● Контроль технического состояния. В обязательные пункты вошли: фотофиксация, экстренное оповещение, если что-то вышло за рамки нормы.

● Техническое обслуживание. В обязательные пункты вошли: список требуемых работ, фотофиксация каждого этапа, использованных материалов и запчастей.

При составлении опирались на регламенты работ (ТО-1, ТО-2 и др.). Для простоты перевели их в отдельные пункты контрольных листов.

Естественно, чем больше в контрольном листе фото- и видеофиксации результата, тем нагляднее и информативнее получается отчет:

В рамках философии нашего сервиса настроили оповещения следующим образом: отвлекаем руководителя только в крайней необходимости, если нарушены сроки выполнения работ или что-то вышло за рамки нормы.

Например, если подрядчик не выполнил работы в согласованный срок, руководителю приходит уведомление от системы. Это позволяет контролировать ежедневную рутину без звонков, проверок видеокамер и др.

В сервисе предусмотрено несколько стандартных каналов оповещения (уведомления в сервисе, почта, телеграмм бот) или можно подключить внешние корпоративные мессенджеры и системы.

В итоге руководитель медицинского центра занимается своей работой, сервис своей: контролирует то, что необходимо.

Для тестового периода добавили оповещение о заполнении контрольного листа, то есть о факте выполнения работ.

Для периодических осмотров и работ настроили план-графики:

● Задали периодичность выполнения конкретных задач.

● Прикрепили шаблоны задач (что, где и кто должен заполнить).

● Запустили план-график в работу.

Тестовый период у нас продолжался 14 дней. Некоторые детали мы дорабатывали с заказчиком и после.

Обслуживающие организации пришлось перевести на новый режим работы, куда входили:

● Выполнение работ согласно списку контрольного листа.

● Выполнение работ в сроки, когда исполнитель получает задание от сервиса.

● Фиксация каждого этапа проделанных работ в сервисе.

Организационными вопросами занимался заказчик, он же обучил персонал подрядчиков, как пользоваться сервисом. Особых проблем это не вызвало.

План действий при работе максимально прост: пришел, отсканировал NFC-метку, выбрал список задач — работаешь, фиксируешь свои действия.

По итогу заказчик получил прозрачный механизм, где отслеживает выполненные работы по техническому обслуживанию с фотофиксацией, если она необходима. Головная боль по контролю подрядчиков и соблюдению сроков ушла, эти задачи переложили на сервис.

Бизнес-процессы в медицинском центре оптимизировались. Заказчик доволен результатами:

● Созданы 25 точек контроля (23 в работе, 2 в резерве) и 11 контрольных листов. Все работы теперь выполняются и отслеживаются только по ним. Если у руководителя есть сомнения, он заходит в сервис, выбирает необходимую точку контроля и смотрит какие работы и как были выполнены.

● Сократилось количество бумажных журналов. Теперь заказчик использует электронные журналы, автоматически сформированные в сервисе.

● Практически все подрядчики остались с заказчиком. Пришлось сменить только одного подрядчика, который наотрез отказывался фиксировать свою работу. И это звоночек, говорящий не в его пользу.

● Выросла клиентоориентированность. Появилась возможность получать обратную связь от клиентов. Это, так скажем, «дополнительный эффект» от внедрения сервиса. Вернее, бонус. Изначально заказчик не ставил такую задачу.

Для нас, как и для любого стартапа, кейс первого клиента особенно важен. Сталкиваешься с тем, с чем никогда не приходилось работать. Нам он показал, какие в ходе внедрения SaaS сервиса возникают проблемы и вопросы. Какие моменты нужно доработать, чтобы улучшить функционал. Но в целом, этот кейс задал успешный старт.

Мы продолжаем совершенствовать наш сервис. Его можно применять для:

● Контроля технического обслуживания.

● Контроля обходов территории.

● Проверки рабочих мест по охране труда.

● Контроля за периодичностью уборки помещений.

● Фиксации состояния зданий и сооружений.

● Контроля важных показателей оборудования.

● Предрейсового контроля автотранспорта.

Делитесь вашими впечатлениями от кейса в комментариях. Очень ценю обратную связь. Не судите строго, все это для меня в новинку. И делать Saas сервисы и публиковать статьи. Спасибо, что дочитали до конца😊