16 верных способов увеличить прибыль в инфобизнесе без увеличения рекламных бюджетов и рабочего времени
Одним из важнейших бизнес-показателей является CLV (Customer Life Time Value), он же LTV, или, по-русски, жизненная ценность клиента. Проще говоря, какую выручку приносит твоему бизнесу в среднем один клиент за всё время взаимодействия с брендом.
Я выделяю 4 основных направления влияния на CLV в онлайн-образовании:
1. Доходимость и результативность продуктов. Тут всё просто: если клиент не прошёл курс до конца или не получил ожидаемого результата, он НЕ купит другой твой продукт и НЕ порекомендует тебя знакомым. И, наоборот, если клиент дошёл до конца и решил свою проблему, он с высокой вероятностью купит ещё и приведёт своих знакомых.
На российском рынке онлайн-образования статистика доходимости невесёлая: всего 30-50%. То есть, половина клиентов отваливается после единственной покупки.
2. Вовлечённость клиентов в бренд. На самом деле, это является одним из способов повышения доходимости инфопродуктов. Но я выделяю это в отдельное направление, т.к. повышать вовлечённость клиентов можно не только в отдельный продукт, но и в жизнь и развитие самого бренда.
Кроме того, вовлекать можно и ещё некупившую часть аудитории, а это очень большой потенциал.
3. Связи между продуктами и система кросс-продаж. А это моё любимое.😊 Сложно продавать разрозненные продукты - нужно придумывать мотивацию к их покупке. Даже если твои клиенты очень лояльные, всё равно им нужно понимание, зачем им ещё один продукт. Но если ты выстраиваешь прочные связи между продуктами, которые неминуемо тянут за собой друг друга, просто потому что решают сопутствующие задачи, то проблемы с кросс-продажами у тебя нет - они происходят автоматически. Мой опыт работы с большим количеством экспертов показал, что таких связей ни у кого нет.
Поэтому если ты внедришь эту систему в свой бизнес, ты будешь на 10 шагов впереди своих конкурентов.
4. Клиентский сервис. Думаю, необходимостью работы в этом направлении уже никого не удивишь. Все мы любим чувствовать себя нужными и ценными. И если ты умеешь создавать это ощущение у своих клиентов, крепкая многолетняя любовь у тебя в кармане. Однако, я часто наблюдаю обратную тенденцию - чрезмерное стремление к выстраиванию границ и жёсткое деление клиентов на своих и не своих. Тем более, что гуру маркетинга со всех углов советуют экспертам максимально сужаться - то есть, просто отсеивать всех "не своих".
А я, кстати, придумала, как одновременно и сузиться, и захватить все сегменты аудитории.😉
Покажи представителям своей аудитории, что каждый из них для тебя важен, и для каждого у тебя есть свой подход и свой продукт. Создай такую цепочку продуктов, которая переводит твоих клиентов из одного сегмента в другой. И тогда ты точно будешь в ТОПе своего рынка.
Итак, с направлениями разобрались. Давай теперь в каждом направлении разберём по 4 конкретных способа запустить CLV в космос.
Повышение доходимости и результативности инфопродуктов.
Первый, самый очевидный и простой, но редко применяемый лайфхак - SJM (Student Journey Map) или дорожная карта студента. Человек так устроен, что ему в 100 раз легче пройти путь, длина и конец которого видны и предсказуемы. Ещё легче, когда ты не просто показываешь весь путь, но и отмечаешь продвижение студента по этому пути. То есть, студент видит не только свою дорожную карту, но и конкретную точку, на которой он находится прямо сейчас. Таким образом, студент наглядно видит, какой путь он уже прошёл, и сколько шагов ему осталось до финиша. И он понимает, что с каждым шагом он всё ближе и ближе к цели, а значит, с каждым шагом ему всё легче и легче до этой цели добраться. Ну и есть ещё один психологический момент: чем больше шагов ты уже сделал, тем более жалко своих усилий. А это мощный стимул продолжать путь.
Ещё круче, если ты сделаешь дорожную карту по всей своей продуктовой матрице - так ты облегчишь клиентам принятие решения о последующих покупках, ведь они наглядно будут видеть, что ещё им нужно изучить и какие проблемы решить, чтобы прийти к своей глобальной цели.
Второй способ тоже кажется очевидным, но я вижу, что экспертам часто сложно его принять. Это микрообучение. Кстати, новый тренд в инфобизнесе сейчас. Ведь каждый эксперт хочет передать все свои знания и не представляет, как их можно раздробить на микропродукты. Я это очень понимаю, правда! Сама такая же. Но фишка в том, что клиент хочет решить конретную проблему, а не проходить огромный курс. Но знаешь, на мой взгляд, это как раз даёт нам огромное преимущество! Потому что микропродукт клиент проходит очень быстро, а значит быстро получает результат и остаётся доволен. Но мы-то с тобой понимаем, что это проблема у него не единственная.😉
И клиент это тоже понимает, а значит с высокой вероятностью купит ещё один микропродукт, который решает сопутствующую проблему. А потом ещё один, и ещё. Так и повышается CLV.
Третий способ - логичное продолжение второго. Проектируй продукты так, чтобы в самом процессе прохождения клиент постепенно приходил к необходимости покупки сопутствующего продукта. То есть сам продукт должен содержать идею достаточности для решения конкретной проблемы, но недостаточности для достижения глобальной цели. Это легко объяснить на примере похудения. Сбросить лишний вес и оздоровить свой огранизм - глобальная цель. И её не решить только физической активностью или только правильным питанием. Нужно и то, и другое, и ещё наладить режим сна, найти work-life balance, решить психологические проблемы. Вот и получается, что клиент приходит с конкретной проблемой - избавиться от живота. И избавляется с помощью комплекса упражнений. Но пока идёт этот процесс, эксперт объясняет, что простои избавиться от живота недостаточно: нужно наладить метаболизм, перестать переедать, высыпаться и т.д.
Какова вероятность, что получив плоский живот, приложив к этому усилия, клиент захочет удержать этот результат и сделать ещё лучше?
Четвёртый способ - сделать сам процесс прохождения инфопродукта увлекательным. Многие эксперты этого пугаются. Но я хочу обратить твоё внимание: не развлекательным, а увлекательным. Это не значит, что нужно всё обучение превратить в игру (хотя это один из методов), но точно стоит сделать его интересным. И тут огромный простор для творчества. Самое важное в этом не очень простом деле - создать быстрый эффект. То есть, буквально, клиент делает одно действие, и сразу получает ощутимый эффект. Этот эффект может быть реальным - например, если ты обучаешь рисованию и даёшь очень простую технику, а может быть и виртуальным - например, галочка в чек-листе, и даже внутренним - если клиент получает инсайт, у него что-то перещёлкивается в мышлении.
Так вот, если ты при проектировании инфопродукта заранее программируешь такие видимые эффекты, то можешь легко удерживать внимание клиентов до финальной точки его дорожной карты.
Повышение вовлечённости клиентов в бренд.
Первый способ - создание закрытого сообщества. Это может быть бесплатное сообщество, но доступное только тем, кто купил хотя бы один твой продукт. Это сообщество должно давать участникам очень вкусные плюшки.
Одно из самых сильных желаний твоих клиентов, о которых они не говорят вслух, - быть особенным, быть частью элиты, частью такого сообщества, которое доступно единицам. И они готовы за это платить.
Второй способ - челленджи, флэшмобы, события и интересные движухи с наградами за активность. Это могут быть как быстрые активности с единственным заданием, так и довольно длительные трансформационные марафоны. Есть только одно правило - активность должна лежать в поле проблем ЦА. Так твои клиенты охотнее будут участвовать, и всё больше доверять твоей экспертности и привязываться к твоему бренду.
А если добавить определённые условия, то и аудитория будет расти естественным образом.😉
Третий способ - доска почёта. Да-да, как на советских заводах.😁 Но немного иначе - заведи в своих соцсетях или сообществе отдельную рубрику и регулярно публикуй в ней самые интересные истории успеха своих клиентов, их рекорды. К примеру, если ты учишь заработку в определённой нише, ты можешь публиковать рекордный заработок твоих учеников. Такая доска почёта здорово стимулирует прикладывать усилия - ведь побить чей-то рекорд всегда интереснее, чем просто достигать собственных целей. Такие уж мы социальные существа:) Причём, доска почёта может содержать разные номинации - так будет ещё интереснее. Например, самый высокий доход за месяц, самый большой скачок в доходе за месяц, самое больше количество продаж за месяц и т.д.
Тут огромный простор для творчества, и всё зависит от конкретной ниши.
Четвёртый способ - интерактивные форматы контента. Чем больше человек вкладывает своих ресурсов во что-то, тем больше к этому привязывается. И если ты подключаешь своих клиентов к созданию нового продукта, вероятность его покупки повышается. Если ты подключаешь клиентов к развитию своего сообщества, то они дольше в нём остаются и активнее участвуют. Это касается и ведения соцсетей, и самого продукта.
Интерактивные элементы в продукте в том числе повышают и доходимость, о которой мы говорили выше.
Усиление связей между продуктами и создание системы кросс-продаж.
Ох, тут целая наука, но я постаралась выделить 4 самых простых способа создать такую систему.
Первое, и самое важное. Одна проблема - одно решение. Это тоже очевидная истина. Но, как оказалось, для экспертов довольно непростая в воплощении. Тут мне снова хочется упомянуть тренд на микропродукты, о котором мы говорили выше. Суть простая: твои клиенты гораздо охотнее купят продукт, который решает конкретную проблему. Плюс в том, что результат они получат очень быстро. А это значит, что они останутся абсолютно довольными, сделают тебе сильные кейсы и вдобавок охотно порекомендуют продукт знакомым.
При правильно выстроенных связях между продуктами, клиенты не только решат свою проблему, но и поймут, что другую проблему они тоже могут решить твоим же продуктом, и что без другого продукта решение проблемы не будет полным. Таким образом, взаимосвязанная система из микропродуктов в разы выгоднее и результативнее одного полного курса. Однако это вовсе не значит, что тебе нужно отказываться от полного курса или наставничества - этот большой продукт может стать флагманом, до которого доходят самые мотивированные клиенты.
Второй способ - самостоятельная автоматизированная система из фронт-продуктов. Мы привыкли к стандартной продуктовой линейке: лидмагнит → фронт (он же трипваер) → флагман. То есть, сначала даём что-то бесплатное, потом маленький недорогой продукт и потом дорогой флагман. Но это не единственный путь. Ведь далеко не все после фронта готовы купить дорогой флагман. И мы упускаем этих клиентов. А что, если вместо флагмана предложить им другой фронт? А потом ещё один. И ещё.
Таким образом мы и удерживаем клиента, и в то же время продолжаем его прогревать к покупке флагмана. Я даже больше скажу, флагмана и вовсе может не быть. Ты можешь получать желаемый доход только на системе фронт-продуктов. При этом, ты можешь эту систему автоматизировать и постоянно добавлять в неё новые продукты, не тратя время и силы на запуски, продажи и прогревы.
Третий способ - продуктовые пакеты. Ты можешь продавать наборы продуктов сразу пакетами, включающими дополняющие друг друга продукты, предлагая более выгодные цены. Например, если клиент обращается к психологу с проблемой в отношениях, эксперт может в комплекте с консультацией предложить мини-курс по гармоничным отношениям, книгу-квест по поиску согласия и участие в семейной трансформационной игре.
Важно, чтобы покупка пакета была явно выгоднее, чем покупка каждого продукта отдельно. И, конечно, продукты в пакете должны дополнять и усилять друг друга.
Четвёртый способ - руководство по продуктам. Это может быть книга, рассказывающая о каждом твоём продукте и его связи с другими продуктами, подробная дорожная карта, показывающая весь набор продуктов и истории успеха клиентов, которые прошли часть пути или весь путь.
Формат может быть разным, но главное, чтобы это было интересно и вдохновляюще. Ещё лучше, если объединить эту идею с доской почёта и постоянно обновлять новыми историями клиентов.
Улучшение клиентского сервиса.
Первое и самое очевидное - автоматизировать всё, что можно автоматизировать. Приём оплат, выдачу продуктов, рекомендации, визуализацию прогресса по дорожной карте и всё, что ещё придёт в голову. В наше время клиенты очень ценят скорость. Поэтому, чем быстрее происходят процессы взаимодействия с клиентами, тем клиенты лояльнее.
Конечно, самое простое - это чат-бот. Его можно настроить самостоятельно или обратиться к специалисту - простые боты стоят недорого, а выгоды бизнесу приносят очень и очень много.
Второй способ - полная противоположность первому:) Но они прекрасно могут мирно сосуществовать и дополнять друг друга. Конечно, я говорю о личной включённости эксперта. Автоматизация ускорит рутинные процессы и освободит тебя для чего-то более важного. А более важное - это в том числе общение с клиентами.
Отлично работают сессии "вопрос-ответ" при прохождении инфопродукта, клиенты очень ценят такие сессии. Не менее круто работают различные массовые движухи с личным участием эксперта: игры, челленджи, флэшмобы и т.п.
Третий способ - письмо с благодарностью. Простая, очевидная, но далеко не всеми применимая фишка. Просто вместе с выдачей продукта присылай клиентам тёплое искреннее письмо с благодарностью за доверие - покажи, как они тебе важны, как ты их любишь и ценишь, расскажи личную эмоциональную историю о работе над этим продуктом.
Кстати, я одно время покупала зубную пасту только одной фирмы именно из-за таких писем - мне очень нравилось их читать:)
Четвёртый способ - постоянная связь с клиентами. Вообще, поддерживай постоянную связь с клиентами: сразу после покупки, во время и после использования продукта. Интересуйся, как у них дела, всё ли их устраивает, есть ли какие-то вопросы или пожелания, получается ли выполнять задания, есть ли какие-то результаты.
Кстати, такая связь ещё и повышает доходимость инфопродуктов, о которой мы уже говорили выше.
Уф, мы дошли до конца. Поздравляю! 🎉Так получилось, что изначальная идея просто поделиться фишками в процессе воплощения трансформировалась в глубокий анализ. Благодарю тебя за уделённое время!❤ Надеюсь, что эта статья оказалась для тебя интересной и полезной. И ещё кое-что: пока я писала эту статью, мне пришла в голову интересная идея - дополнить её подборкой конкретных фишек, которые я собрала в удобный pdf-файл.
И он уже ждёт тебя в моём канале.😉
Спасибо, что поделились практическими инструментами, такими как микрообучение и дорожные карты, которые помогают увеличить лояльность и прибыль. Думаю, это может пригодится в будущем)