Как отвечать на отзывы покупателей? Wildberries, Ozon

В этой статье найдете почему обязательно отвечать на отзывы, как отвечать на негативные и позитивные отзывы. Уникальные шаблоны для ответов на положительные и отрицательные отзывы. А так же информацию как оптимизировать работу с отзывами на маркетплейсах.

В современном мире ключевым фактором принятия решения о покупке, является изучение отзывов. Потенциальные покупатели ищут отзывы и рекомендации других людей, чтобы сформировать свое мнение о продукте. Однако не менее важным фактором является, как продавец или бренд отвечает на эти отзывы.

Отзывы — не только отражение мнения покупателей, но и ценный инструмент для формирования позитивного впечатления о бренде.

Ответы на отзывы предоставляют компании возможность воздействовать на общее восприятие своих товаров или услуг. Комментарии могут использоваться для закрытия возражений, поддержки и защиты товара, а также для демонстрации внимания к потребностям клиентов

Исследования показывают, что люди обладают склонностью активнее делиться негативным опытом, чем положительным. Покупатели могут оставлять отрицательные отзывы по разным причинам: начиная от недовольства качеством товара до проблем с доставкой.

Если вы научитесь грамотно работать с негативом, то с помощью плохих отзывов вы будете только улучшать свой имидж. Неважно, прав или нет клиент - важно поддерживать высокий уровень спокойствия и профессионализма. Когда вы реагируете на обратную связь, все глаза обращены на вас, поэтому старайтесь изменить ход событий в свою пользу и продемонстрировать ваши сильные стороны.

Для этого придерживайтесь следующих принципов:

Очень многие говорят о том, на сколько важна персонализация. Мы не будем исключением, потому что она действительно важна. Использование стандартных ответов упрощает работу, но оставляет вашего клиента с ощущением, что его ситуация не воспринята серьезно. В такой ситуации стандартный шаблон может сделать ответ бессмысленным и даже усугубить ситуацию. Персонализируйте каждый ответ на отзыв - это покажет уважение к каждому клиенту. Важно выстраивать коммуникацию таким образом, чтобы в каждом ответе была уникальная часть, адресованная конкретной проблеме.

Оптимизировать использование шаблонов можно, персонализировав их в соответствии с конкретной ситуацией.

Игнорирование негатива может привести к потере доверия и клиентов. Исследования психологии показывают, что клиенты, получившие внимание после негативного опыта, чаще становятся лояльными. Необходимо следовать пяти принципам: выслушивание, извинение, объяснение, решение проблемы и запрос обратной связи.

Необходимо внимательно анализировать суть проблемы, просматривать приложенные клиентом фотографии, и отвечать, касаясь конкретики случая, что подчеркнет заинтересованность бренда в решении проблемы покупателя.

Использование шаблона для формирования ответов допустимо и даже полезно с точки зрения экономии времени и поддержания хоть какого-то вида коммуникации. Однако отвечать шаблонно - значит не учитывать индивидуальные аспекты каждого случая, что может усугубить отношения с покупателем. Подобный подход сигнализирует о формальном отношении к проблемам клиентов. Шаблон должен быть гибким, чтобы можно было адаптировать его под конкретный отзыв, демонстрируя понимание и заботу о клиенте.

– Шаблон "Мы признаем что совершили ошибку"

Уважаемый [Имя клиента],

Благодарим вас за ваш отзыв. Мы признаем, что допустили ошибку, и хотим выразить искренние извинения за возникшее недоразумение. Мы уже приступили к расследованию ситуации и примем все необходимые меры для предотвращения подобных инцидентов в будущем. Ваше мнение важно для нас, и мы ценим ваше терпение.

С уважением, [Ваше имя] [Название компании]

– Шаблон "Мы признаем что совершили ошибку и хотим предложить скидку"

Уважаемый [Имя клиента],

Мы приносим извинения за возникшее недоразумение и выражаем благодарность за ваш отзыв. В признании нашей ошибки мы хотели бы предложить вам [процент] скидку на ваш следующий заказ. Свяжитесь с нами [support@example.ru] для получения скидки. Надеемся, что это поможет восстановить ваше доверие к нашей компании.

С уважением, [Ваше имя] [Название компании]

– Шаблон "Ошибку совершили не мы, но хотим решить ситуацию"

Уважаемый [Имя клиента],

Благодарим вас за обращение и выражаем сожаление по поводу возникшей ситуации. Нам важно, чтобы каждый наш клиент был полностью удовлетворен услугами нашей компании. Хотя мы не несем прямой вины за возникшую проблему, мы принимаем её серьезно и обещаем принять все необходимые шаги для решения ситуации.Мы готовы вложить максимум усилий в поиск наилучшего решения данной проблемы. Если у вас есть дополнительные комментарии или предложения, не стесняйтесь сообщить нам по адресу [support@example.ru] Ваше мнение важно для нас, и мы стремимся к тому, чтобы вы остались довольны нашим обслуживанием.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, [Ваше имя] [Название компании]

– Шаблон "Ошибку совершили не мы, но предлагаем скидку"

Уважаемый [Имя клиента],

Благодарим вас за обратную связь. Мы осведомлены о ситуации и, хотя ошибка не является нашей, мы ценим вас как нашего клиента. Для поддержки вас мы предлагаем [процент] скидку на ваш следующий заказ. Пожалуйста, свяжитесь с нами [support@example.ru] для получения скидки. Очень надеемся, что это поможет восстановить ваше доверие.

С уважением, [Ваше имя] [Название компании]

Шаблон "Нужно больше информации, прежде чем принимать решение"

Уважаемый [Имя клиента],

Благодарим за ваш отзыв. Для того чтобы эффективно решить ситуацию, мы были бы признательны за предоставление дополнительных подробностей. Пожалуйста, уточните некоторые детали, чтобы мы могли лучше разобраться в ситуации и предложить наилучшее решение.

С уважением, [Ваше имя] [Название компании]

Положительные отзывы — это не только приятное подтверждение качества вашего продукта или услуги, но и мощный инструмент привлечения новых клиентов. Эффективная работа с положительными отзывами позволяет:

– Повысить рейтинг и посещаемость страницы

– Привлечь внимание потенциальных покупателей

– Увеличить частоту повторных покупок

– Получить больше постоянных клиентов

Для того, чтобы получить желаемый эффект, придерживайтесь следующих принципов:

Отзывы, особенно те, которые содержат развернутые комментарии и фотоматериалы, представляют собой настоящий подарок для каждого продавца. Часто допускается ошибка в том, что считается достаточным просто игнорировать положительные отзывы, поскольку клиент, кажется, уже удовлетворен. На практике же "прогретые" клиенты, которые вложили свое время в написание подробного отзыва, являются идеальной аудиторией для дальнейшего взаимодействия. Именно с ними легче установить долгосрочные отношения, мотивировать на повторные покупки и создавать позитивный опыт взаимодействия с брендом.

Для повышения частоты повторных покупок рекомендуется активно предлагать другие продукты удовлетворенным клиентам. Опыт показывает, что такая стратегия эффективна. Вы можете не только предлагать аналогичные товары, но и информировать клиентов о новинках и хитах в смежных категориях. Это не только увеличит вероятность повторной покупки, но и расширит спектр интересов клиента.

В современном мире, где время — ценный ресурс, выражение благодарности за оставленный отзыв, особенно с подробным описанием и фото, приобретает особую важность. Клиенты, уделяющие свое время для создания положительного обратного отклика, заслуживают особой благодарности. Это не только признание их вклада в развитие вашего бизнеса, но и стимул для поддержания позитивного взаимодействия с вашей компанией. Не забывайте выражать признательность за ценные отзывы, подчеркивая, насколько важными являются для вас мнения и вклад клиентов в успех вашего бренда.

– Шаблон "Рекомендуем товар"

[Имя клиента],

Благодарим вас за ваш отзыв и рады, что наш товар оправдал ваши ожидания. Мы видим, что вам понравилось ваша покупка, и хотим предложить вам ознакомиться с другим товаром [артикул рекомендуемого товара], который может вас заинтересовать. Надеемся, что вы также найдете его [прилагательные которые использовал покупатель].

– Шаблон "Подробный восторженный отзыв"

[Имя клиента],Ваши добрые слова вдохновляют нас продолжать улучшать наши товары. Обещаем продолжать предоставлять вам качественный сервис и радовать приятными сюрпризами. Особенно ценим, что вы отметили [то, что клиент выделил]. Для нас это очень важно!

– Шаблон "Подробный отзыв с фото"

[Имя клиента],

Благодарим вас за такой подробный отзыв и прекрасные фото! Мы рады, что [название товара] приносит вам удовольствие. Ваши фотографии ярко демонстрируют ваш положительный опыт, и они для нас бесценны.

Благодарим за доверие и поддержку. Мы по-прежнему стремимся к высшему качеству благодаря вашим отзывам. Если у вас возникнут вопросы, не стесняйтесь обращаться.

– Шаблон "Положительный отзыв, клиент закрыл глаза на проблему"

[Имя клиента],

Благодарим за ваш положительный отзыв! Мы ценим ваше понимание в отношении проблемы. Обещаем улучшить наши процессы. Спасибо за ваш выбор и веру в нас!

– Шаблон "Положительный отзыв про качество товара"

[Имя клиента],Благодарим вас что вы отметили качество нашего [название товара]! Ваши добрые слова — наше главное вдохновение. Рады, что смогли вас удовлетворить. Спасибо за выбор, вы делаете нашу работу особенной.

– Шаблон "Повторная покупка клиента"

[Имя Клиента],

Большое спасибо за ваш отзыв, и особенно приятно узнать, что это не ваша первая покупка у нас! Ваша лояльность и доверие к нашей компании — то, для чего мы работаем.

Мы искренне ценим ваш выбор и надеемся, что каждая последующая покупка будет приносить вам такое же удовольствие. Спасибо за вашу поддержку и веру в нас!

В ходе нашего исследования мы определили, что эффективное взаимодействие с отзывами требует не только ответов на все комментарии, но и индивидуального подхода к каждому. Это большие трудозатраты, которые компания обычно делегирует менеджеру. Но сейчас вы можете решать такие задачи дешевле и быстрее используя искусственный интеллект.

Эффективное решение для автоматических ответов на отзывы благодаря AI.

– Автоматические ответы

В AstraBot доступна гибкая настройка автопубликации в зависимости от рейтинга отзыва. Вы самостоятельно решаете какие отзывы будут публиковаться сразу без вашего участия, а какие будут сначала приходить вам на согласование

– Персонализация

Больше не нужно тратить время на переписывание шаблонов под каждого покупателя. Искусственный интеллект автоматически создает персонализированные ответы, освобождая вас от монотонных задач.

– Искусственный интеллект

Благодаря использованию искусственного интеллекта, ответы на отзывы генерируются с учетом заданных правил, так же ИИ потрясающе определяет позитивные и негативные отзывы, а также глубоко понимает контекст. Вы можете быть уверены, что ответы написаны грамотно, профессионально и каждый из них уникален.

– Уникальная подпись

Вы легко можете настроить уникальную подпись для каждого магазина. Бот учтет ваше предпочтение при написании ответов, что придает им индивидуальный стиль.

– Стоимость ответа

Сравните стоимость использования искусственного интеллекта с оплатой труда менеджера по работе с отзывами. Astra предлагает тарифные планы, начиная от 2.99 рублей за ответ, что позволяет вам выбирать оптимальный план, соответствующий вашим объемам работы. Это эффективное решение для управления бюджетом и оптимизации затрат на обработку отзывов.

Попробуйте бесплатно!