Вкус к цифрам: как данные помогают развивать рестораны

На создание этой статьи нас вдохновило интервью Михаила Гребенюка с сооснователем White Rabbit Family Борисом Зарьковым, который для более эффективного управления бизнесом использует дашборды.

Привет, я Николай Валиотти, фаундер дата-консалтинга Valiotti Analyitcs и медиа LEFT JOIN. HoReCa и ресторанный бизнес в частности — не самая очевидная индустрия применения аналитических инструментов. Но принимать решения эффективно и обоснованно нужно всем, и аналитика помогает этого добиться. Пример White Rabbit Family — отличное тому подтверждение.

— У тебя есть ритуалы контроля ключевых показателей? Как часто ты это делаешь?
— Дашборд. Я каждый день смотрю только один показатель — CCI (Customer Complaint Index), я сам его придумал…другими словами индекс жалоб клиента…Это опережающая метрика. Если у тебя «здесь» все в порядке, жалоб нет, то у тебя железобетонно будут деньги.
Борис Зарьков, основатель WRF.

Вдохновившись интервью, мы загорелись идеей создать концепт дашборда для управляющего ресторана. В процессе нам показалось, что этого мало, поэтому было решено собрать еще один — для верхнеуровневого контроля. Эти дашборды помогут принимать управленческие решения и контролировать ключевые аспекты работы.

Реальных данных у нас не было, так как это тайна за семью печатями. Однако представить, как можно мониторить все важные показатели, делать это эффективно и понятно — вполне реально. Поэтому, вооружившись открытыми источниками и ChatGPT, мы сгенерировали тестовые данные, на основе которых и спроектировали дашборды.

Чтобы объективно оценивать состояние всей ресторанной сети, СЕО не обязательно погружаться в метрики каждого отдельного ресторана — дашборд с динамикой общих показателей позволяет посмотреть на картину в целом и, при наличии проблем, своевременно понять, в каком месте нужно «тушить пожар».

CCI (Customer Complaint Index) — уникальный показатель, который Борис Зарьков описал в интервью у Михаила Гребенюка. Метрика, позволяющая измерить качество клиентского сервиса.
Необработанные негативные отзывы — данные, отражающие количество отзывов, которые остались без ответа после 24 часов, или если попытка решить проблему не была предпринята. Они выделены красным и показаны в отношении к общему числу всех негативных оценок.
eNPS (Employee Net Promoter Score) — показатель уровня вовлеченности и удовлетворенности сотрудников.
Финансовые метрики: выручка, EBITDA, операционная прибыль, издержки — метрики, которые наглядно демонстрируют финансовое состояние сети.

Данные в дашборде можно фильтровать по временному периоду.

→ Подробнее изучить овервью-дашборд

Cледить за состоянием каждого ресторана по отдельности можно при помощи аналитического дашборда.

Многие метрики повторяют те, что используются в овервью-дашборде. Дело в том, что управляющий следит не только за уникальными показателями ресторана (которые невозможно «раскатать» на целую сеть), но и за общими метриками.

eNPS по должностям — чтобы понимать, какому отделу ресторана нужно больше внимания.
Укомплектованность штата — позволяет контролировать нагрузку сотрудников ресторана так, чтобы поддерживать и улучшать уровень сервиса.
Распределение оценок — показывает общую картину удовлетворенности гостей.
Выручка по первому и постоянному гостю — насколько ресторан привлекателен для новых клиентов и насколько хорошо удается удерживать старых.
Количество посещений по дням недели и часам — для планирования смен сотрудников и оптимизации операционных издержек.

→ Ознакомиться с дашбордом для управляющего рестораном

Ресторан — большая и динамичная форма бизнеса, которая содержит в себе огромное количество разноплановых процессов (кухня, закупки, меню, клиентский сервис и т.д). Без систем аналитики и наглядных дашбордов даже самый опытный ресторатор и его команда менеджеров рискуют упустить что-то важное.

Конечно, разработка такой системы доступна не всем: работа с данными требует определенного бюджета. Но это та работа, которая позволит найти слабые места и ошибки до того, как они системно повлияют на весь бизнес.

Еще мы записали подробный видеообзор дашбордов — посмотреть его можно здесь.

Аналитика данных уже давно не фантастическое ноу-хау, доступное только digital-компаниям. Работать с дашбордами не сложнее (и вообще-то в разы легче), чем с бесконечными эксельками, к которым мы все привыкли.

Запишитесь на консультацию, где мы расскажем, какие аналитические решения подойдут конкретно вашему бизнесу, обсудим, сколько это будет стоить и даже покажем, как это может быть реализовано.

→ Внедрить аналитику в свой проект

В конце, как и полагается любому уважающему себя автору, оставлю ссылки на социальные сети и другие медиа-ресурсы.

Пишу про данные, бизнес, продуктивность, Кипр и любовь к теннису в личном канале Коля Валиотти.
Просто и понятно про анализ данных, технологии, нейросети и, конечно, SQL в Telegram-канале LEFT JOIN.
Карьерные заметки и вакансии для аналитиков, инженеров данных, дата саентистов, проджектов и не только в Карьера в Data | LEFT JOIN.

Отдельный респект нашему BI-специалисту Даниилу, который подхватил проект, «на ура» создал и проанализировал все данные и сделал качественный датавиз.