Как оградить покупателей в маркетплейсе от мошенничества
Привет.
У нас есть маркетплейс, на котором есть зарегистрированные продавцы, которые предлагают покупателям редкие товары.
Продавцы и покупатели разбросаны по всей России. Большая наша проблема — ситуации, когда продавцы просто обманывают покупателей. Продавец с покупателем часто находятся в разных городах, и договариваются о доставке транспортной компанией или почтой в чатах.
В беседе с покупателем продавец плетет красивые истории про договор, гарантии и так далее, а по факту требует предоплату (обычно на банковскую карту), и после её получения исчезает. Мы предупреждаем покупателей о том, что подобные схемы опасны, но это не помогает.
Сейчас мы рассматриваем механику, при которой мы будем ограничивать регистрацию и требовать предоставление каких-то документов. Но какие документы могут точно гарантировать надежность сделки? Банковская карта, как выяснилось, часто оформлена на какое-нибудь третье лицо. Паспортные данные, по идее, они могут предоставить точно такие же.
Мы пробовали пользоваться сервисами «безопасной сделки», но практика показала, что и там очень много подводных камней и возможностей для обмана.
Как обезопасить наших покупателей от неблагонадёжных продавцов?
Спасибо?
Юрий, интересную тему подняли. Понятно, что схем мошенничества даже больше «тыщи». Верификация продавца – это, хорошо, но это не решает проблему урегулирования споров с покупателями. Суть внешних сервисов по защите сделок как раз в предоставлении комплексной услуги для маркетплейса: как контроля сделки независимой стороной, так и урегулирование споров между участниками сделки. Какие подводные камни Вы видите при такой схеме?
По поводу стоимости такой услуги для пользователей: да, безопасность стоит денег. По нашему опыту пользователи готовы оплачивать дополнительную комиссию за снятие с себя рисков и получение гарантии доставки заказа. Эскроу-сервис позволяет возложить комиссию как на покупателя, так и на продавца, или же распределить ее между ними. Некоторые из наших партнеров, например, выразили желание оплачивать эту комиссию самостоятельно в целях привлечения пользователей и создания доверительной атмосферы на своем ресурсе.
Урегулирование споров, действительно, требует специфических знаний и отнимает много времени и сил. Именно поэтому лучше всего поручить это сервисам, специализирующимся на таких вопросах и имеющим соответствующий функционал (претензионная работа, арбитраж, третейский суд).
Какие подводные камни Вы видите при такой схеме?Такие, что у внешнего сервиса зачастую соответствующий функционал как раз и отсутствует. А именно в части контроля сделки. Внешний сервис как правило понятия не имеет, какой груз (и в каком состоянии) отгружен покупателю и какой груз покупатель возвращает (в случае возврата). Отслеживается, по большому счёту, только трекинг-номер груза. Настоящих мошенников это не остановит. Получается, что сервис съёдает % от оборота, но "падает" на выявлении реальных мошенников.
Функция защиты покупателей в PayPal была изначально продумана под ebay, где видимо проблема была такая же. Попробуйте познакомиться со схемой решения этих проблем пэйпэлом, там вся инфа в открытом доступе. Вероятно не только ebay борется с такой проблемой. Зарегайтесь на маркетплэйсах с осязаемыми товарами, со стороны селлера и со стороны баера. Имитируйте покупку сами у себя и устройте клоунаду - увидите то, как проблему решают на деле :)
Но вообще ПП уже давно занимается такими случаями, там вы найдёте все ответы, имхо.
Пейпал в подавляющем большинстве случаев на стороне покупателей. Если мы займём такую же позицию, то уже покупатели начнут кидать продавцов. Ведь покупателю так просто вернуть бабки обратно. Почему же у Пейпала такие ситуации не стали массовыми, спрашиваете вы? Я не знаю. Возможно, потому что, в случае с ПП, покупатели -- это кошельки самого ПП, которые идентифицированы по паспорту, привязали свою карту и прочее. Но если мы начнём у наших покупателей просить трёхшаговую верификацию --- они сольются. Это всё равно в интернет-магазине при оформлении заказа требовать загрузить сканы документов.
Я автор вопроса. За дискуссией слежу и готов отвечать на уточняющие вопросы. Спасибо
Что мешает вам выступать гарантом сделки? В плане, действовать как aliexpress, принимать от покупателя деньги, но передавать их продавцу только по факту получения покупателем товара, либо по прошествии определенного количества дней.