«Не нравится — удалите»: Авторы приложения для знакомств объявили войну пользователям в отзывах
Что ответить клиенту, недовольному вашим продуктом? Как вариант — предложить пройти МРТ-исследование мозга. Разбираем этот и другие провокационные ответы авторов приложения Barev!
Приложение Barev — армянский сервис для знакомств. Платформа существует более семи лет. За это время у приложения появилось множество пользователей, а в сторах — ещё большее количество негатива.
Уникальность случая в том, что основная масса критики в отзывах — не от недовольных пользователей, а от разработчика, который оскорбляет всех, кто осмелился поделиться своим мнением.
При большом объёме негатива рейтинг приложения в Google Play (3,7★) и App Store (4,1★) вполне хороший. Возможная причина — мотивированный трафик или оценки, оставленные без текстового комментария. О работе с рейтингом я писала в другой статье, поэтому сейчас останавливаться на этом не будем.
Пример неконструктивного диалога вы видели на обложке этой статьи. А теперь давайте обсудим ситуацию подробнее и дадим советы разработчику приложения Barev!
❌ Не называйте нищебродами пользователей, недовольных стоимостью подписки
Приложение, функционал которого предполагает встроенные покупки, должно быть готово к жалобам пользователей. Это не значит, что цену на услуги необходимо снижать до той, что устроит всех — такой сценарий невозможен даже в самых смелых фантазиях. Однако коммерческую составляющую важно преподносить людям правильно.
Вместо того, чтобы работать с негативными комментариями, авторы Barev открыто называют пользователей «нищебродами» и «жлобами», а стоимость подписки — «копейками», которые не должны быть проблемой для уважающего себя мужчины.
Согласно информации о стоимости услуг в App Store премиум-подписка, которую пользователи назвали необоснованно дорогой, стоит 4 000 рублей, а один запрос на переписку — 340 рублей. Эту сумму разработчик вправе определять самостоятельно, поэтому комментировать расценки мы не будем. А вот называть недовольных стоимостью пользователей скупыми — не лучший способ бороться с негативом.
Пример профессионального ответа на критику, связанную с платой за подписку, нашёлся у другого приложения для армянских знакомств. На картинке ниже можно сравнить реакцию разработчиков на негатив.
Авторы приложения Jan отвечают пользователю в сдержанных тонах, а встроенные покупки преподносят как способ поддержать качество сервиса. Они призывают проявить понимание и отмечают, что ценят обратную связь.
В случае с приложением Barev ситуация противоположная: автора негативного комментария обвиняют в «мужской неполноценности», а его мнение и присутствие в приложении открыто называют «нежелательным». Такую эмоциональность могут позволить себе пользователи, потому что деловой репутацией они нисколько не рискуют. Но будучи разработчиком, устраивать охоту на хейтеров непозволительно и опасно. Это не только влияет на общую лояльность к приложению и бренду, но также отсекает потенциальных клиентов, а значит — сокращает объёмы выручки и прибыльность бизнеса.
❌ Не стоит обвинять пользователей в неполноценности, если они жалуются на проблемы в приложении
Зачастую в отзывах к приложению можно найти не только конструктивную критику, но и необоснованные претензии. Пользователь может не разобраться в функционале и начать критиковать приложение. Чтобы такой отзыв не восприняли неверно все, кто его прочитает, на критику важно отвечать — структурно и спокойно, преподнося автору негативного комментария способ решения проблемы.
Вторая по популярности жалоба в отзывах на приложение Barev — проблемы с загрузкой фотографий в профиль. Все изображения сервис верифицирует с помощью внутренней модерации, и проверку проходят далеко не все желающие. Об этой проблеме вежливо и не очень сообщает огромное количество пользователей. Такой масштаб жалоб подтверждает массовость проблемы, а значит — авторам приложения необходимо поработать над механикой этой функции в новых версиях.
Однако в ответ на негатив разработчики вновь предпочитают перейти на оскорбления — по их мнению, вина за ошибку лежит на самих пользователях, которые не смогли загрузить ни одно фото по требованиям сервиса.
Открытые оскорбления в отзывах развязывают руки даже тем пользователям, которые были настроены просто попросить помощи в решении проблемы. На скриншотах ниже, как и в других подобных отзывах, пользователи ставят оценку не только приложению, но и стилю общения разработчика.
И вновь пример коллеге по цеху готов показать соперничающий с Barev сервис знакомств Jan. Вместо обвинений в неспособности разобраться разработчики благодарят пользователя за обратную связь, выражают сожаление и сочувствие, а также объясняют причину строгой модерации и дают советы, которые помогут её пройти. Такой ответ только увеличит доверие к приложению и поможет пользователям, которые столкнутся с подобной проблемой — ведь в отзывах уже есть способ её решения.
✅ Всегда соблюдайте профессиональную этику
Приложение — это лицо вашего бренда, как бы избито ни звучала эта формулировка. Следить за качеством сервиса необходимо не только внутри продукта, но и в процессе коммуникации с клиентами на сторонних площадках — в соцсетях, на сайтах, в магазинах приложений и т.д.
Ответ разработчика — это не просто комментарий к отзыву, а голос бренда. Только в этом разделе пользователи могут коммуницировать с приложением, которое раньше наблюдали исключительно в обезличенном виде. Поэтому важно соблюдать верный тон и стиль общения. Иначе клиенты раз и навсегда сформируют искажённый образ бренда, и доверие к нему будет потеряно.
Именно к таким результатам пришли авторы приложения Barev. Агрессивные ответы разработчика превратили раздел с отзывами в бесконечную ленту колких комментариев и взаимных оскорблений.
Ниже — ещё несколько примеров ответов разработчика на обоснованную и беспочвенную критику.
Вот что видит новый пользователь, зайдя в отзывы к приложению для знакомств:
- Люди жалуются на стоимость подписки → разработчики называют их «нищебродами» → новый пользователь не захочет даже узнавать прайс, потому что у «продавца» с таким отношением нет смысла покупать что-то даже по самой низкой цене
- Люди жалуются на ошибки внутри приложения → разработчики называют их тупыми → новый пользователь подумает, что авторы приложения не хотят решать проблемы в функционале и не станут устанавливать приложение, чтобы обезопасить себя от ошибок, которые не устраняются годами
- Разработчики общаются некорректно → пользователи пишут отзывы с жалобой на хамство → разработчики возмущаются, что отзывы пишут люди, не имеющие дела с приложением → новый пользователь сделает вывод, что агрессивный стиль общения разработчика распространяется как на реальных клиентов сервиса, так и на тех, кто пришёл сюда выразить своё недоумение
Стоит отметить, что в Google Play ситуация в отзывах отличается — часть из них разработчик комментирует так же язвительно, как и в App Store, а остальные — на удивление сдержанно и профессионально. По какой логике авторы приложения определяют стиль своего общения, остаётся загадкой. Вполне возможно, что он меняется в зависимости от того, кто из команды Barev отвечает на отзывы.
разные ответы разработчика на отзывы с одинаковым посылом
Разработчикам Barev можно порекомендовать следующее:
- соблюдать этику общения, даже если пользователь оскорбляет ваше приложение — ответный негатив и переход на личности лишь усугубит ситуацию и вызовет ещё большее недовольство
- воспринимать конструктивную критику из отзывов как точку роста, а не попытку дискредитировать приложение
- вежливо узнавать у пользователей с размытыми жалобами, что именно их не устроило
- помогать пользователям, жалующимся на то, что не разобрались в функционале приложения, а не обвинять их в умственной неполноценности
⚠ Анти чек-лист по работе с отзывами
Используя опыт разработчика приложения Barev, я составила анти чек-лист по работе с отзывами, пункты в котором лучше отмечать крестиками, а не галочками. Забирайте его в моём телеграм-канале и делитесь в комментариях своими впечатлениями о герое сегодняшней статьи — отвечать обещаю без негатива!
Буду рада видеть вас в телеграм-канале про ASO и среди подписчиков на VC.ru
Вы ничего не понимаете. Отсеять ноющих нищебродов и показать лакшери телочкам, что их тут любят — это вполне себе отстройка по целевой аудитории
фиговые вы специалисты
вы похоже не понимаете, что ответы Jan намного хуже, это просто отвратительные отписки
Barev хотя бы иногда отвечает смешно, но модер там конечно обиженка конкретный, скорее всего это сам владелец-разработчик отвечает
Ему бы чуть сбавить тон и добавить остроумного сарказма была бы СММ конфетка
Тут простое соображение, если вы помочь юзеру не можете, а он просто жалуется (на цену например), то оценку он не изменит, а значит мы работаем на публику, которая прочитает этот отзыв, значит надо отвечать хотя бы смешно
а чем это уже не смм-конфетка?)
сидим комментим статью на цп, в конце концов)
Добрый день, Михаил! Ответы разработчиков приложения Jan — действительно не идеал, как надо работать с отзывами пользователей. Однако в узком сегменте это наилучшая практика, которую можно поставить в пример.
Этика общения с пользователем допускает ироничные ответы, но всегда необходимо брать во внимание их уместность. Так строится Ton Of Voice (TOV) бренда, который транслирует его голос на широкую аудиторию. Вы верно подметили, что в случае с Barev разработчик излишне увлёкся.
Весь маркетинг можно назвать "работой на публику", однако он строится на проверенных правилах коммуникации с аудиторией, которые лучше не нарушать. Обратную ситуацию вы как раз можете наблюдать в статье)
Не понимаю, как можно так остро отвечать на негативные отзывы. Это точно не поможет, а скорее наоборот, только разозлит людей еще больше. Уж лучше просто игнорировать или ответить спокойно, объяснив ситуацию.
немного хайпа они уже поймали - тоже какой-никакой успех
Чёрный пиар тоже пиар, а по-хорошему да, негативные отзывы нужны что собирать обратную связь и улучшаться