Техническая поддержка автодилера: как избавить клиента от толпы подрядчиков, навести порядок в задачах и победить хаос

Рассказываем, как у нас получилось перейти от стадии разового заказа на постоянное сотрудничество с крупным автодилером «Атлант-Моторс».

На связи компания ITS GROUP. Мы разрабатываем корпоративные сайты, веб-сервисы, личные кабинеты, реализуем сложные интеграции.

Уже больше двух лет мы поддерживаем IT-инфраструктуру Атлант-Моторс — компании-автодилера, в состав которой входит сервисный центр. Инфраструктура состоит из 10 сайтов, двух CRM-систем, 1С, PBI и других сервисов.

В 2022 году компания «Атлант-Моторс» обратилась к нам за небольшой доработкой сайта. После первого разговора и анализа текущих проблем мы осознали весь масштаб бедствия. В IT-инфраструктуру компании входило больше десятка сайтов, 1С, две CRM, PBI и много чего еще. Обслуживанием занимались разные подрядчики, которых клиент часто менял, так как качество их работ оставляло желать лучшего.

Клиент перечислил десяток небольших задач, связанных с работой сайта: изменить верстку, настроить форму заказа и другие. Мы решили показать наш подход не только к разработке, но и к процессам.

Раньше все задачи подрядчикам в Атлант-Моторс ставили исключительно в чатах. Для наших первых задач клиент тоже создал с нами беседу и начал по привычке отправлять туда десятки сообщений.

Мы видели хаос в постановке задач и, проанализировав ситуацию, выявили следующие проблемы:

🤯 Несколько подрядчиков. Их периодически приходится менять, а значит, тратить много денег и времени на установочные процессы. У всех разный уровень организации рабочих процессов и коммуникации, что создает ощущение неразберихи.

🤯 Отсутствие инструментов контроля выполнения задач. Как правило, все рабочие вопросы обсуждаются в чате. Задачи просто сыпятся друг на друга и могут потеряться. В таком формате невозможно быстро найти нужную информацию и отследить результат.

🤯 Частая смена подрядчиков. Так как у клиента не было инструментов контроля, а задачи ставили в чатах, было сложно понять, кто работает хорошо, а кто не очень. В отсутствии контроля специалисты пропускали дедлайны, а качество работы страдало.

🤯 Подрядчики не документируют результаты. Мало кто фиксировал итоги работы и делал понятные отчеты. Из-за этого каждому новому специалисту приходилось заново погружаться в задачу, получать доступы, дорабатывать или переделывать уже реализованный функционал.

Первые задачи мы выполнили быстро и четко. Клиент даже не ожидал, что будет сработано так оперативно и дал еще десяток новых задач. А спустя первый месяц работы написал позитивный отзыв:

Мы завоевали авторитет. Теперь можно было обозначить проблему с чатами и предложить кардинально другой подход к постановке задач.

Мы выделили клиенту отдельного менеджера для всех коммуникаций, собрали команду под проект и сделали следующее:

Теперь клиент начал видеть статусы выполнения задач. Чтобы он мог пользоваться системой, мы несколько раз созванивались, записывали обучающие видео, консультировали. На данный момент наша работа в CRM выглядит следующим образом: заказчик сам ставит нам задачу, совместно согласовываем сроки и стоимость. Клиент может обсуждать с менеджером проекта выполнение задачи.

Клиент постепенно отказывался от других подрядчиков, а мы забирали под свою опеку всё больше задач и направлений.

Например, у Атлант-Моторс есть несколько офисов в автосалонах. В каждом из них сложная IT-инфраструктура, которую нужно поддерживать: обслуживать собственные серверы, настраивать доступы к рабочим системам.

Мы начали брать задачи, связанные с обслуживанием IT-инфраструктуры, веб-разработкой, аналитикой (PBI), внедрением «1С Альфа-Авто», взялись доработать самописную CRM-систему заказчика, созданную на старых технологиях. Тут не обошлось без проблем: по системе не оказалось полноценной документации, но нашей команде удалось самостоятельно разобраться.

Сейчас мы ведем 11 сайтов, самописную CRM, amoCRM, «1С Альфа-Авто», аналитику, поддерживаем IT-инфраструктуру офиса.

Самое главное, что нам удалось сделать, — мы организовали работу в режиме одного окна. Как теперь выглядит работа:

За более чем двухлетний период сотрудничества с компанией «Атлант-Моторс» мы отработали 500+ поставленных задач. Были и мелкие, которые мы решали за 1–2 часа. А были и такие, где трудозатраты измеряются сотнями часов. Например, мы настроили автоматическое распределение заявок с сайтов по кол-центрам, чтобы распределить нагрузку по менеджерам.

Раньше у клиента было почти 15 чатов, в каждом из которых решался отдельный вопрос. Там терялась куча рабочих задач, а чтобы найти нужную информацию, приходилось бесконечно скроллить. Теперь всё структурировано и четко.

Хотите, чтобы мы покорили хаос в ваших корпоративных чатах? Пишите нам сюда!

>> Сайт компании

>> Наш телеграм-канал

Почта: mail@itspace.group