Виртуальный ассистент – хорошо или плохо?

Все слышали забавные или пугающие истории про искусственный интеллект. Кто-то рассказывал, как бабушка отказалась общаться с Яндекс.Станцией, а кто-то боится, что ИИ скоро заменит всех нас на работе. Но сегодня ИИ уже стал частью нашей жизни, и его влияние только растёт.

Отношение к ИИ коррелирует с возрастом. Например, 42% зумеров (поколение Z) активно используют генеративный ИИ, тогда как среди людей старше 59 лет таких всего 11%. При этом 29% россиян считают, что ИИ улучшит их жизнь в ближайшие 1–2 года, но 14% настроены скептически.

Отношение к ИИ коррелирует с возрастом. Лишь 7% бумеров (тех, кто родился в период с 1943 по 1965 года) нравится эта технология, при этом 49% говорят, что относятся к ней скептически, а 45% говорят, что не доверяют. Поколение X (родившиеся в период с 1965 по 1980 год) также не любители ИИ. 35% относятся скептически, а 25% не доверяют ИИ.

А вот 43 % миллениалов ( родившиеся в период с 1982 по 2000) используют ИИ ежедневно. Следующее поколение Z также с воодушевлением использует ИИ, особенно для личных целей, хотя 62% представителей поколения Z опасаются, что ИИ может заменить их на работе. (Источник)

В этой статье мы рассмотрим отношение к ИИ через призму виртуальных ассистентов: какие страхи они вызывают у пользователей и что из этого действительно оправдано.

Для многих пользователей это настоящий стресс, особенно для старшего поколения. Сам факт, что с ними говорит не человек, вызывает массу негативных эмоций и сомнений. Вот самые частые страхи, которые возникают у людей перед виртуальными ассистентами:

Этот страх связан с опасением, что ИИ-ассистент не сможет обработать запрос правильно и персонализировано. Люди переживают, что ассистент не распознает их проблему, особенно если запрос сложный, требует уточнений или индивидуального подхода.

Эти опасения отчасти связаны с ранними поколениями виртуальных ассистентов и чат-ботов, которые действительно оставляли желать лучшего. Вместо полезной помощи они часто выдавали шаблонные ответы, совершенно не относящиеся к теме, или просто перенаправляли пользователя к оператору, не решив ничего. Такой опыт надолго испортил репутацию технологии, создав стойкий образ «бесполезного робота».

Этот страх тесно связан с опасением из первого пункта: что виртуальный ассистент не поймет пользователя. Людям кажется: «моя задача слишком сложная», «меня всё равно направят к оператору», «нужно будет всё ещё раз объяснять». Современные ассистенты умеют анализировать контекст и решать задачи сложнее, чем кажется на первый взгляд. Но сломать этот стереотип — по-прежнему вызов.

В отличие от живого оператора, ИИ не поддастся на уговоры и не пойдет на уступки. Он не сделает исключения из правил ради доброты или сочувствия. Для многих это делает общение с ним менее гибким и более формальным.

Особенно это волнует тех, кто привык к личному контакту с человеком, которому можно объяснить сложные обстоятельства. Пользователь хочет чувствовать, что его слышат и понимают. Отсутствие такой гибкости усиливает недоверие к технологиям и заставляет людей избегать взаимодействия с виртуальными ассистентами.

Для старшего поколения особенно важен личный контакт. Им привычнее слышать голос собеседника, чувствовать эмоции и понимать, что их действительно услышали.

Иногда дело не столько в задаче, сколько в потребности поговорить. Например, пожилые люди нередко звонят, чтобы выразить эмоции или получить поддержку, и ценят живого оператора как активного слушателя.

Виртуальные ассистенты не могут воспроизвести эту эмоциональную связь, из-за чего для многих такое общение кажется холодным и неудовлетворительным.

Многие боятся, что ИИ заменит сотрудников службы поддержки, оставив людей без работы. Этот страх часто распространяется шире: если сегодня заменяют операторов, то завтра — другие профессии.

Такие опасения заставляют избегать ИИ, воспринимая его как угрозу собственному будущему, особенно при недостатке информации о реальных возможностях технологий.

Многие боятся, что их данные, особенно конфиденциальные, такие как платежные реквизиты или адреса, могут попасть в руки третьих лиц.

Этот страх усиливается из-за случаев утечек информации, вызывая недоверие к технологиям. Без уверенности в защите данных люди часто предпочитают не использовать виртуальных ассистентов вовсе.

Некоторые скептически относятся к виртуальным помощникам, считая их инструментом для манипуляции. Пользователи боятся, что ассистенты больше ориентированы на навязывание ненужных товаров или услуг, чем на реальную помощь.

Этот страх усиливается, если у человека уже был негативный опыт с рекламой или чрезмерным маркетингом в других технологиях, что подрывает доверие и делает взаимодействие с ИИ неприятным.

Некоторым людям проще делать всё «по-старинке» — позвонить оператору и подробно объяснить проблему. Такие «консерваторы» боятся, что не справятся с технологией, и не видят смысла разбираться, если привычный способ всё ещё работает.

Эти барьеры не возникают на пустом месте: люди привыкли к традиционным форматам общения и боятся перемен. Но важно понимать, что многие из этих опасений легко развеиваются, если виртуальный ассистент правильно настроен, доступен и действительно помогает решать задачи.

Больше информации про опасения людей и ситуацию на рынке ИИ можно прочитать в этих статьях:

1. Исследование. Рынок разговорного ИИ в России 2020-2025https://just-ai.com/blog/issledovanie-rynok-razgovornogo-ii-v-rossii-2020-2025?utm_source=chatgpt.com.

2. Исследовательский практикум. Голосовые виртуальные ассистенты – что с ними не так? https://habr.com/ru/articles/510986/

3. Лингвистические особенности речи человека в диалогах с виртуальным ассистентом https://habr.com/ru/articles/664014/

4. Исследование: ИИ-ассистенты прослушивают разговоры и способны раскрыть секреты компании https://habr.com/ru/news/848954/

Первое, что важно отметить, — часть страхов уже неактуальны, так как ИИ стал гораздо более продвинутым. Современные виртуальные ассистенты с передовыми алгоритмами обработки естественного языка (NLP) понимают запросы куда лучше, чем несколько лет назад. Ошибки всё ещё случаются, но их заметно меньше. К тому же, настройка ассистента под конкретные задачи помогает справляться даже со сложными случаями.

Некоторые барьеры связаны с тем, что пользователи просто не знают, как взаимодействовать с ИИ. Сложный интерфейс или отсутствие инструкций могут отпугивать. Простое решение — добавить подсказки и сделать чаты максимально интуитивными. Современные системы уже учитывают это и становятся удобнее с каждым годом.

Есть и эмоциональный барьер: ИИ действует строго по правилам и не проявляет гибкости. Но это не всегда недостаток. Для бизнеса это даже плюс: меньше ошибок, больше порядка. К тому же, современные модели умеют вести беседы так, что общение становится более комфортным и может частично заменить человеческий контакт.

Остаются страхи, которые нельзя полностью игнорировать. Например, ИИ действительно может заменить часть сотрудников, но чаще это освобождает их от рутинных задач, позволяя сосредоточиться на более творческой или сложной работе повышая их эффективность и ценность для компании. Это скорее перераспределение, чем полная замена.

И, наконец, конфиденциальность данных — реальная проблема. Чтобы развеять этот страх, компании должны выбирать проверенные платформы, предоставлять сертификаты безопасности и объяснять пользователям, как защищаются их данные.

Для пользователей виртуальные ассистенты предлагают множество очевидных преимуществ:

Для бизнеса внедрение виртуальных ассистентов — это стратегический шаг, который даёт весомые выгоды:

Несмотря на существующие страхи, виртуальные ассистенты уже доказали свою пользу для пользователей и бизнеса. Технология развивается, устраняя прежние недостатки и предлагая всё больше возможностей. Главное — правильно настроить систему, чтобы пользователи чувствовали комфорт, а бизнес получал ощутимую выгоду.