Мусор в клиентских диалогах на сайте: что пишут люди Solo и почему он им отвечает

Ассистент Solo — это диалоговый виджет, о котором вы уже могли слышать или которым даже пользовались на сайтах крупных компаний. Он приносит на 30-50% больше лидов с сайта компаниям — и испытывает на себе весь людской юмористический потенциал.

Сегодня покажу, что за день спрашивали люди у нейроассистента Solo — и как это сказывается на бизнесе.

Понимаю, что вы здесь не ради обычных вежливых диалогов. Посмотреть, как Solo рассказывает о продуктовых характеристиках, вы можете на сайте любого из наших клиентов, например, на сайте университета MBA или завода Гидравлика Трейд.

А теперь перейдем к самому интересному — как Solo проверяют на прочность и что он отвечает «хейтерам».

В среднем, 30% диалогов в виджетах являются мусорными: они состоят из одного сообщения, ведутся с троллями или текущими клиентами, которым надо решить технический вопрос. При ручной обработке сообщений это, конечно, сильно мешает: тратится ресурс менеджеров, а соответственно 30% их оплаченного времени не приносят прибыли. Ну и, конечно, сами менеджеры в минусе: с мусора процент за сделку не получить и план по лидам не закрыть.

У Solo нет привязки к количеству сообщений, он безлимитен для бизнеса, поэтому ассистент так или иначе помогает разобраться со всеми вопросами, которые либо влияют на лояльность клиента, либо потенциально могут привести его к продаже.

Поэтому среди этих 30% мусора коллекция перлов среди клиентов может быть значительнее. Готовы посмотреть?

Люди знают, что им нужен отдых. А значит, и потенциальному человеку по ту сторону экрана он может быть нужен. И зачем тогда распыляться, сразу писать свой запрос?

Отсюда взялся первый тип диалогового мусора — пустое (по смыслу) сообщение.

В работе с этим мусором многое зависит от скорости ответа и содержании сообщения. Например, если на приветствие ответить спустя пару часов, с вероятность в 98% этот диалог завершится игнором со стороны пользователя. А если ответить сразу и задать уточняющий вопрос — диалог продолжится.

Но иногда пустым сообщением может стать просто набор букв, какой-то базовый пример или вопрос для «проверки». Здесь сложнее разобраться, является ли сообщение своего рода приветствием, непереключившейся раскладкой или банальным троллингом. Конверсия из таких диалогов будет крайне низкой, поэтому при ручной обработке такие сообщения принято игнорировать — все равно же не купят.

Так как количество сообщений и диалогов в большинстве случаев не влияют на скорость и функциональность Solo, ассистент пытается закрыть в заявку даже пустышки. Чем черт не шутит?

Конечно, чаще всего это обречено на провал. Можете посмотреть и посочувствовать помощнику.

Но иногда такая проверка связи приводит к заявкам — примерно в соотношении 1 к 30 диалогам.

Второй тип мусорных диалогов — потенциальные партнеры.

Это те ребята, которые пишут в виджет, чтобы что-то продать вам. Чаще всего, они хотят получить контакты лиц, принимающих решение (директоров по маркетингу, пиару, привлечению и так далее).

Они точно ничего не купят, поэтому менеджерам продаж не было бы смысла с ними возиться, но иногда у них бывают прикольные предложения — поэтому с ними возится Solo.

Конверсия в сотрудничество здесь еще меньше, чем при попытке продать после мусорного сообщения.

Например, инфлюенс-отдел созванивается примерно с одним человеком из пяти, приславших оффер, а соглашается на работу — с один из пятнадцати презентовавших услуги в созвоне. С маркетинговыми инструментами ситуация лучше, потому что их предлагают реже, а вот маркетинговым агентствам все наши крупные клиенты отказывают почти в 100% случаев — у них уже есть надежные подрядчики и отказаться от них ради незнакомцев никто не готов.

Зато если отношения между пользователем и клиентом будут установлены, то они будут установлены на долгосрок и смогут принести даже больше пользы, чем традиционные лиды.

Поэтому для Solo игра стоит свеч.

Третий тип мусора — это технические запросы.

Чтобы удержать текущего клиента в продукте, продать им его повторно или продать им дополнительный продукт, нужно, чтобы он был полностью лоялен к бренду. За это у наших клиентов отвечают целые отделы, связаться с которыми можно сразу после покупки.

Но люди обычно читают пятой точкой, и это просто факт, который нужно учитывать.

Поэтому большинство пользователей заходит не на платформу, пишет не персональным менеджерам и в техническую поддержку, а туда, где найдет поле для вопроса. Чаще всего, это тот самый диалоговый виджет на сайте — куда очевиднее?

И менеджер в чате просто не может их послать, это же клиенты, отдавшие деньги, вот он и вынужден вместо своей прямой работы постоянно перенаправлять запросы, бегать между диалогами и отделами, что-то кому-то объяснять. А мог бы продавать — и закрыть уже в сделку 2-3 лида. Ему плюс, компании плюс.

Один клиент тратит время менеджера, потом отдела поддержки. И так с каждым вопросом. А может тратить все то же безлимитное время Solo: он все равно может вести больше 50 000 диалогов одновременно.

Но Solo — это все-таки помощник в повышении конверсии сайтов и лидогенерации, он заточен под продажу продукта, знает его характеристики, умеет считывать информацию с сайта. Но он не разбирается в технических деталях использования продукта.

Он обучается базовым техническим вопросам (как происходит самообучение нейросети), подбирает варианты, после которых проблема пользователя была решена, но иногда ему все же нужен человек. Например, когда проблема не решается.

И, конечно, четвертый тип мусора — это тролли.

Я бы хотел сказать, что здесь есть какой-то шанс продать что-то этому типу пользователей, но шансов никаких. Ни у менеджера, ни у Solo. И в работе с этими клиентами менеджер, конечно, выигрывает у нейроассистента.

Человек может понять настрой другого человека, считать контекст беседы за 1-3 сообщения и отправить тролля в игнор.

А Solo только учится и поэтому доверяет всем пользователям, с которыми связывается. Происходит это по двум причинам.

Первая — у Solo нет эмоционального интеллекта, поэтому он не может считать в сообщении насмешку или угрозу (разве что совсем прямую), не умеет обижаться, а потому для него, например, абсолютно идентичны вопросы «вы не обманете?» от обеспокоенной пенсионерки и «вы обманываете?» от интернет-тролля.

Из-за этого порой случаются такие вот странные диалоги:

Вторая — Solo осознанно не разделяет сообщения по употреблению, например, сленга, потому что аудитории у наших клиентов абсолютно разные: для кого-то такая манера общения может быть нормой, а для кого-то — признаком мусорного диалога. Компания может настроить фильтрацию под себя с помощью своего персонального менеджера поддержки или самостоятельно в админ-панели, но по умолчанию Solo дружелюбен ко всем: на скорость и функциональность его работы это не влияет.

Сейчас каждый второй на виси жалуется, что площадку заполонили боты. Давайте заодно проверим, бот ли вы?

В Solo прилетело сообщение: «сколько лет компании?»

Определите, мусор это и простое любопытство или запрос для формирования доверия и дальше клиент запросит кейсы.

Время на обдумывание ответа.

А теперь, собственно, ответ:

К сожалению, диалог оказался мусорным. А самые выдающиеся математики могли заметить, что Solo еще и ошибся в подсчетах: этот недочет возник из-за того, что информация на сайте о возрасте компании не была обновлена. Такое иногда случается.

А как ответили вы?

ИИ-ассистент Solo — перформ-инструмент нового поколения, который помогает вытянуть максимум с трафика любой степени прогретости. Цифры говорят сами за себя: средний ROMI до 3000% в любой сезон, вложения от 1103 рублей в месяц.

И да, все диалоги в статье — это диалоги одного клиента только за сегодняшний день. Они, кстати, уже принесли 22 заявки, за ночь обычно долетает еще около 3-5. И это в сезон низкого трафика.

Хотите узнать подробнее о Solo и потестить его у себя на сайте бесплатно? Напишите мне в телеграм @eperelygin — скину презентацию (:

А что вы думаете о диалоговых виджетах и их умении коммуницировать с людьми?