Некоторые специалисты поддержки занимаются решением только определенных задач, а по другим вопросам имеют поверхностные знания. Если они не прошли обучение по вашей теме, могут не знать нюансов. Попробуйте снова отправить обращение, выбрав более релевантную категорию, или попросить специалиста перенаправить ваше обращение в профильный отдел.