Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

Интересный кейс, особенно будет полезен тем, кто работает в сфере общепита и специалистам по управлению репутацией. Покажем цепь событий и текущий результат.

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

С чего все началось?

В ресторан «На Крыше» пришла молодая пара… узнав об акции: «при покупке любого ролла, второй в подарок». Плюс у молодого человека было 700 бонусов на счету в этом ресторане.

И гости хотели получить две скидки сразу. В первый заказ взять роллы в подарок, а во второй заказ списать 700 бонусов, и все в один день.

Да, возможно, это можно назвать хитростью со стороны гостей…

Но вместо того чтобы предложить решение гостям… владелец ресторана решил выгнать посетителей из ресторана со словами: «Место для нищебродов через дорогу, в Макдональдсе».

Посетители записали его слова на видео. И разместили пост в нескольких казанских новостных группах во Вконтакте: ссылка на пост.

Пост с видеозаписью за 4 дня набрал более 60 000 просмотров и 724 комментария

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

Администрация заведения быстро отреагировала на негатив и практически сразу появились в комментариях:

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

Но оправдания не сработали и негативные комментарии начали появляться как снежный ком. И в этот момент на сцену выходит «Пикабу».

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

В результате: 324 000 просмотров и 1500 комментариев

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

Что происходит после того как, подобные посты появляются на Пикабу?

Правильно — диванные войска расчехляют Диваны и идут на отзовики, тем самым роняя рейтинг заведения.

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

Тут руководство понимает что, что-то пошло не так… и нужно исправлять ситуацию, пока Макдональдс не подал в суд.

И, кстати, вовремя. СМИ уже подхватили волну, и если на месте Макдональдса, был бы Бургер Кинг, то суд ради пиара был бы отличной идеей)

Константин решил извиниться:

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

Ну как извинился, гости так же недостойные люди… но Макдоналдс теперь не для нищебродов, а исключительно для добрых и чистых душой людей)

Соцсети снова зажглись…

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

Опять пост на Пикабу и вторая волна…

Константин снова пытается все исправить и выкладывает новый пост в Инстаграм…

Чем делает только хуже… снова прилетают не очень восторженные комментарии)

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

Костя удаляет эти посты… закрывает комментарии во всех соцсетях, своих и ресторана и идет давать интервью на Ютуб.

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

Но и тут как то не зашло… хотя надо признать в защиту Константина появилось больше положительных комментариев.

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

На этом моменте владелец ушел в подполье…

Что имеем в сухом остатке:

1. Около 100 000 просмотров в соцсетях.

2. Пикабу более 400 000 просмотров.

3. Большой поток негатива на страничках в социальных сетях ресторана. Была попытка, спустя месяц после инцидента открыть комментарии… но снова негатив появлялся в комментариях.

4. Шквальный рост потока негатива на отзовики.

5. Статьи в топовых местных СМИ:

«Насмехается и продолжает унижать людей!: Хозяин скандально известного казанского ресторана демонстративно сходил в »Макдоналдс" и обвиняет клиентов в обмане и шантаже

«Место для нищебродов»: казанский ресторатор оскорбил клиентов и «Макдональдс»

Владелец казанского ресторана извинился перед MacDonald’s за то, что послал туда «нищебродов»

«Место для нищебродов — там»: в Казани пару выгнали из ресторана

Пару обозвали нищебродами и выгнали из казанского ресторана

Владелец казанского ресторана извинился перед MacDonald's за то, что послал туда «нищебродов» — Рамблер

Владелец ресторана выгнал клиентов, назвав их "нищебродами" — Рен ТВ

Здесь важно понимать, что нет дыма без огня… если почитать отзывы о компании за 2019 год, то как раз там мы можем увидеть те же проблемы с акциями и резкая реакция персонала на претензии клиентов.

На сколько это критично для бизнеса, можно понять через сбор обратной связи и оперативно решить проблему, но в данном ресторане обратную связь собирали администраторы.

Про эффективность такой обратной связи лучше расскажут сами клиенты (см. скрин)

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

Понятно, что администратор заинтересованное лицо и не будет передавать негативные сигналы владельцам. У него всегда будет все хорошо.

Поэтому владелец будет прибывать в незнании, что влечет в свою очередь к неверным решениям.

Идеальным решением в этом случае может быть автоматизация сбора обратной связи, через сервисы, например, Ревьюс легко с этим справится.

Что делать, если вы столкнулись с такой же ситуацией?

1. Усиление положительных отзывов… именно настоящих, ЭТО ВАЖНО накрутка фальшивыми отзывами окончательно убьет репутацию ресторана.

В общепите это может быть бесплатный напиток, за отзыв. Клиент размещает отзыв, показывает «скрин» официанту и он приносит напиток.

Рассылка по базе клиентов, через тот же Ревьюс. Это хорошо работает и поможет вам перекрыть негатив на отзовиках настоящими положительными отзывами.

2. Оперативное обращение к администрации отзовиков, с просьбой остановить атаку негатива на компанию. т.к. большинство негативных отзывов «диванных войск» не подкреплено фактом посещения, то 90% негатива получится удалить.

Тот же Трипадвизор в таких случаях ставит красную метку на компанию и не пропускает отзывы.

Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл

3. Не нужно пытаться оправдаться, если вы виноваты. Это приведет только к росту негатива… на примере ресторана «На крыше», видно, как оправдания сделали только хуже.

Не оскорбляйте клиентов, и если все таки ошиблись, найдите в себе смелость признать ошибку и превратить минус в плюс.

Если не знаете как это сделать, призовите на помощь пиарщиков, вам точно помогут! Думаю среди читателей этого кейса обязательно найдутся талантливые пиарщики с опытом работы в таких ситуациях.

Я даже попросил бы их отметится в комментариях, и дать свои рекомендации по эффективному выходу из кризиса. Думаю будет всем полезно!

Так что выход из любой ситуации есть, не паникуйте и решайте проблему сразу!

Что касается ресторана «На крыше», можно ли превратить минус в плюс, спустя 1,5 месяца так же эффективно? Наверное нет, аудитория остыла, сделала пометки на счет ресторана и успешно забыла про Константина и про его Крышу.

На этом все. Если понравился, такой формат, моргните правым глазом и в следующих выпусках я обязательно расскажу про новые кейсы!

185185
210 комментариев

 я просто в ахуе с этих рестораторов, когда я в общепите работал суперлояльность к клиентам вообще на 1 месте была, и провернуть такое плюсование акции не только согласились бы, а скорее всего сами бы предложили. А тут не сеть, не фрашниза, адекватный хозяин бы сам обслужил после конфликтов с админами, тем более очевидно что люди не быдланы пришли какие нибудь

98
Ответить

когда я в общепите работал

19
Ответить

Это да. В Маке за клиентоориентированность спрашивают по полной. И если посетитель не знает об акции - ты обязан ему не предложить и сделать максимально выгодно.

2
Ответить

Комментарий недоступен

59
Ответить

Комментарий недоступен

18
Ответить

ну просто майндсет хозяина не позволяет чаще всего обслуживать. не важного кого. тем более это казань, провинция, у чувака ресторан на крыше, а не просто так. то есть он шел к успеху и не будет общаться со всяким быдлом которое в ресторан заходит. точнее он готов терпеть клиентов пока те молча несут денег, жрут что дают и потом тихо сваливают. но какие-то проблемы решать он точно не будет готов. тем более что типаж четко виден - это пацан с раена. наверное и бэха черная есть тонированная вноль.

16
Ответить

Страннее всего наезд на макдональдс: из всего общепита это именно то место, где периодически хочется поесть всем. На утро после любой тусовки по самым красивым и дорогим заведениям города ноги несут в мак (или по крайней мере заказать доставку), это просто вкус детства, в конце концов. (По крайней мере в России и Украине: не знаю почему так получилось, но в остальных странах это действительно картонная и несъедобная еда.)

33
Ответить