«Автоматизация не всегда спасает». Как в Тинькофф Бизнесе меняли работу с клиентами по 115-ФЗ
В Тинькофф Бизнесе регулярно сталкиваются с необходимостью доработки процессов под задачи клиента и тестирование гипотез. Некоторые такие случаи касаются работы с клиентами по 115-ФЗ — по требованиям ЦБ банки обязаны проверять платежи клиентов. Рассказываем, как мы меняли этот процесс.
"В большинстве ситуаций нужны не автоматические уведомления, а коммуникация. "- просто удивительно, что для этого простого вывода нужно было измучить множество людей. Ещё год назад я была готова рекламировать Тинькофф всем и каждому - за то, что ожидание на телефоне не длилось больше минуты, за то, что все вопросы решались моментально - я кожей чувствовала клиентоориентированность. С переходом же на ботов я могла ждать ответа несколько часов, а решения вопроса - несколько дней. А по телефону - время ожидания 10 минут, и не факт, что вопрос решится. Верните людей и прямую коммуникацию!
Люди на месте, отказываться от сотрудников в пользу бота мы не собираемся, конечно. Мы активно решаем вопрос со временем ожидания ответа, в том числе набираем новых сотрудников. Скоро вернемся на исходную - когда отвечали моментально или за пару минут.