Брошенная корзина: стратегии увеличения выручки для среднего и крупного бизнеса

Брошенные корзины — это серьезная проблема для интернет-магазинов и миллионы рублей упущенной выручки. Почему покупатель бросил товар в корзине? Как побудить его вернуться и купить? Ответы — в статье.

Меня зовут Алена Бирюкова, я руководитель направления «Прогрев» в агентстве Completo. Более 6 лет занимаюсь разработкой и внедрением комплексных маркетинговых решений для среднего и крупного бизнеса. За это время мне довелось реализовать десятки проектов по автоматизации для ведущих игроков рынка, включая крупные розничные сети и интернет-магазины с оборотом более 100 млн рублей в месяц.

Особое внимание в своей работе уделяю построению эффективных стратегий по возврату клиентов и увеличению конверсии. Мой опыт показывает, что грамотно выстроенная работа с брошенными корзинами может увеличить продажи на 10-30% при относительно небольших затратах. В этой статье поделюсь проверенными инструментами и подходами, которые помогут достичь аналогичных результатов.

В этой статье узнаете, как настроить работу с брошенными корзинами и увеличить продажи. Мы рассмотрим причины, по которым покупатели оставляют товары, научимся рассчитывать потенциальные потери и поделимся проверенными стратегиями по возврату клиентов. Вы получите практические рекомендации по улучшению пользовательского опыта, настройке триггерных рассылок и оценке результатов. Независимо от того, управляете ли вы небольшим интернет-магазином или крупным e-commerce проектом, эта статья поможет вам разработать комплексную стратегию по работе с брошенными корзинами и существенно повысить конверсию.

Если у вас возникнут вопросы по применению рекомендаций или внедрению инструментов, описанных в статье, не стесняйтесь обращаться за консультацией. Я всегда готова поделиться опытом.

Для удобства навигации используйте содержание ниже. В конце каждого раздела вы найдете ссылку ⬆ для быстрого возврата к оглавлению.

Содержание

Мой опыт показывает, что даже небольшие улучшения в работе с брошенными корзинами могут привести к значительному росту выручки. Давайте вместе разберемся, как сделать этот процесс максимально эффективным для вашего бизнеса.

Готовы увеличить свои продажи? Давайте начнем разбираться с брошенными корзинами прямо сейчас!

Брошенная корзина — сценарий поведения покупателя в интернет-магазине, когда человек добавил товары в корзину, но не оформил покупку. В обычном магазине это было бы похоже на то, как если бы покупатель просто оставил заполненную товарами тележку и вышел из магазина. Отсюда и появилось название «брошенная корзина».

Аналитика брошенных корзин шокирует даже опытных предпринимателей. Согласно последним данным Baymard, средний процент неоплаченных заказов в интернете составляет 70,19%. При этом 26% покупателей после того, как покинули интернет-магазин совершили покупку у вашего конкурента.

При этом коэффициент открытия писем о брошенных корзинах один из самых высоких по рынку — 44,37%, а показатель кликабельности 10,85%.

Стоит добавить, что количество брошенных корзин также зависит от отрасли и товара. Согласно исследованиям Dynamic Yield в 2024 году самый высокий процент у сферы люкс и ювелирные изделия – 81%, самый низкий в сфере ухода за животными – 52%. Товары с высоким чеком имеют больший процент отказа, нежели с низким. Это, вероятно, связано с тем, что покупателям нужно больше времени, чтобы решиться на покупку. А товары первой необходимости покупают постоянно, они имеют самые низкие показатели отказа.

Любое малейшее неудобство может стать причиной, по которой пользователь может не оформить заказ. Сейчас люди привыкли к высокому уровню клиентского сервиса, и если что-то не так, они легко уходят.

Для полной картины добавим еще особенности связанные с различными платформами, через которые пользователь покупает.

Работа с брошенными корзинами может давать впечатляющие результаты.

Этот случай — лишь один из многих примеров эффективности правильно выстроенной работы с брошенными корзинами. Детально рассказала о нем ниже в разделе кейсы.

На графике отражены основные причины по которым покупатели бросают корзину.

Давайте проанализируем топ-10 распространенных причин ухода потребителей:

Неожиданные дополнительные расходы (48%). Около половины клиентов отказываются от покупки из-за высоких дополнительных затрат, таких как цена доставки, налоги или другие сборы.

Как уменьшить влияние: Показывайте клиенту общую стоимость доставки с момента добавления первого товара в корзину.

Важность формирования аккаунта (26%). Четверть потребителей не заканчивают процесс расчета, если для покупки обязательна регистрация.

Дайте пользователю возможность приобрести товар без регистрации аккаунта.

Сложный процесс оформления (25%). Длительный и запутанный алгоритм оформления отпугивает каждого четвертого покупателя.

Сведите количество шагов к минимуму.

Нет расчета общей стоимости товара заранее (22%). Покупатели хотят видеть итоговую сумму с первых шагов оформления.

Внедрите калькулятор расходов на страницу корзины.

Медленная доставка (18%). Долгое ожидание — частая причина отказа.

Предложите клиентам различные варианты доставки.

Нет доверия к сервису внесения платежей (16%). Надежность транзакций — важный критерий сохранения покупателя.

Используйте надежные способы оплаты и информируйте клиентов о мерах защиты.

Технические проблемы на сайте (14%). Перебои и ошибки при оформлении приобретаемого товара приводят к потере потребителей.

Периодически тестируйте работу сайта.

Неудобная политика возврата (12%). Непонятные условия оформления возврата — частая причина отмены заявленных покупок.

Покупатели хотят понимать, что в случае брака или неподходящего товара, его можно будет вернуть за счет продавца.

Недостаточное количество способов расчета (9%). Ограниченный выбор способов оплаты может стать препятствием.

Подключите популярные платежные системы, а также оплату за наличный расчет и картой.

Отказ кредитной карты (7%). Иногда причина ухода — на стороне клиента, в этом случае альтернативные виды оплат дадут шанс сохранить покупателя.

Работая над устранением этих факторов, интернет-магазины уменьшают процент отказов и увеличить продажи. ⬆

Отслеживание процента брошенных корзин — это инструмент повышения эффективности интернет-магазина. Этот показатель напрямую отражает успешность конверсии посетителей в покупателей и имеет важное значение по двум основным причинам: рост прибыли и своевременное обнаружение технических проблем.

Рост прибыли. Каждый интернет-магазин имеет определенную максимальную пропускную способность — количество заказов, которое он может обработать за определенный период. Если количество покупателей меньше этой максимальной способности, снижение процента брошенных корзин позволяет увеличить выручку и прибыль без необходимости расширения системы.

Выявление технических проблем. Высокий процент брошенных корзин может сигнализировать не только о проблемах в пользовательском опыте или ценовой политике, но и о технических сбоях. Например, неработающие кнопки, ошибки в системе или другие факторы могут препятствовать покупке даже у тех пользователей, которые действительно хотят приобрести товар.

Регулярное отслеживание показателя позволяет своевременно выявлять и устранять барьеры на пути к покупке. Например, если вы заметили резкий рост процента брошенных корзин, это может указывать на:

Анализируя данные о брошенных корзинах в сочетании с другими метриками, вы сможете принимать обоснованные решения по оптимизации сайта, улучшению ассортимента и доработке маркетинговой стратегии. Это особенно важно, если ваш интернет-магазин работает не на полную мощность и есть возможность для увеличения продаж.

Помните, что даже небольшое снижение процента может повлиять на выручку и прибыль, особенно в долгосрочной перспективе.

⬆

Количество брошенных корзин — показатель упущенной прибыли. Получение данных о том, сколько пользователей не завершают покупку, помогает:

Используя данные о содержимом брошенных корзин, можно составить список товаров, от которых пользователи чаще всего отказываются. Это поможет лучше понять целевую аудиторию и разработать план по возврату клиентов.

Для расчета процента брошенных корзин используйте формулу:

Например, за месяц интернет-магазин завершил 300 покупок, а корзины были наполнены 1000 раз. Применим формулу: (1 – 300 / 1000) x 100% = 70%. Это значит, что 70% всех корзин были брошены.

Если ваш показатель выше среднего значения по сфере, это сигнал о необходимости изменений. Если ниже среднего, вы на правильном пути, но всегда есть возможности для улучшения.

Исходные данные получаем в сервисах аналитики. Google Analytics и Яндекс.Метрика позволяют отслеживать и анализировать брошенные корзины. Для отслеживания настройте цели и воронку продаж, которые отражают путь пользователя от добавления товара в корзину до завершения покупки.

Вот как это выглядит в интерфейсе.

Для подробной настройки рекомендуем обратиться к официальным инструкциям:

⬆

Чтобы понять масштаб проблемы, рассмотрим конкретный пример и проведем расчеты для крупного интернет-магазина бытовой техники.

Возьмем следующие данные:

Шаг 1: Рассчитаем количество заполненных корзин в месяц

100,000 * 5% = 5,000 корзин

Шаг 2: Определим количество завершенных покупок

5,000 * (1 - 0.70) = 1,500 завершенных покупок

Шаг 3: Рассчитаем выручку

1,500 * 10,000 рублей = 15,000,000 рублей

Шаг 4: Предположим, что мы смогли снизить процент брошенных корзин до 60%

5,000 * (1 - 0.60) = 2,000 завершенных покупок

Шаг 5: Рассчитаем потенциальную выручку после оптимизации

2,000 * 10,000 рублей = 20,000,000 рублей

Шаг 6: Вычислим потенциальную упущенную выручку

20,000,000 - 15,000,000 = 5,000,000 рублей

Таким образом, снижение процента брошенных корзин всего на 10% может привести к увеличению месячной выручки на 5 миллионов рублей или 33%.

Давайте также рассчитаем потери по году:

Шаг 7: Рассчитаем потенциальную выручку без брошенных корзин

5,000 корзин * 12 месяцев * 10,000 рублей = 600,000,000 рублей

Шаг 8: Вычтем годовую выручку

600,000,000 - (15,000,000 * 12) = 420,000,000 рублей

Итого, потенциальные потери от брошенных корзин в год составляют 420 миллионов рублей.

Эти расчеты демонстрируют величину потерь от брошенных корзин и почему так важно работать над их сокращением. Даже небольшое улучшение в этой области может привести к росту выручки.

⬆

Для начала стоит поработать над технической стороной: сделать весь путь клиента удобным. Важно, чтобы все, кто хочет что-то купить — могли легко это сделать.

Оптимизация сайта для компьютера и мобильных устройств важна для снижения количества брошенных корзин. Удобство использования, скорость работы и адаптивность под различные устройства напрямую влияют на конверсию и удержание клиентов.

Рассмотрим ключевые аспекты оптимизации для десктопных и мобильных версий, которые помогут улучшить пользовательский опыт и увеличить продажи.

Оптимизация для ПК:

Мобильная оптимизация:

Общие рекомендации:

Уделяя внимание этим аспектам, вы сможете улучшить пользовательский опыт, снизить количество брошенных корзин и повысить конверсию как на десктопной, так и на мобильной версии сайта.

Помогайте при путешествии на сайте. Подсказывайте с помощью текста, изображений и всплывающих сообщений какие похожие товары есть в магазине, как перейти на «быстрый» заказ без регистрации.

Упростите оформление заказа. Все должно быть предельно просто. Настройте оформление заказа в один клик — это реально спасает. Если кто-то не хочет регистрироваться, предложите ввести только номер телефона для уточнения деталей заказа. Так будет быстрее и удобнее.

Сделайте корзину удобной и заметной. Если пользователь отвлекся или решил вернуться, он не должен тратить время на поиск товара снова.

Проработайте правила возврата. Четкая и справедливая политика возврата важна для укрепления доверия. Убедитесь, что пользователи знают, как они могут вернуть товар, если что-то пойдет не так.

Позаботьтесь об удобной и безопасной оплате. Процесс оплаты не должен превращаться в стресс. Разнообразьте способы оплаты и убедитесь, что все сделано безопасно.

Расскажите об условиях доставки. Расскажите об условиях и вариантах доставки заранее, чтобы избежать неприятных сюрпризов для клиентов на последнем этапе оформления заказа. Предложите несколько опций с разными ценами и временем доставки, чтобы клиент мог выбрать наиболее подходящий вариант.

Внедрите калькулятор стоимости доставки и, если возможно, предложите бесплатную доставку при заказе на определенную сумму. Укажите особые условия для определенных товаров и гарантии по срокам доставки. Показывайте стоимость доставки, это поможет снизить количество брошенных корзин, так как клиенты будут уверены в своем выборе и возможных расходах на доставку.

Организуйте бесплатную поддержку клиентов. Служба поддержки должна быть на связи и готова помочь. Должны быть разные каналы общения: чат на сайте, мессенджеры, телефон и email.

Повышайте доверие аудитории. Доверие — это ключ к удержанию пользователей. Работайте над своей репутацией, показывайте отзывы довольных клиентов и будьте открытыми в своем общении. Чем больше доверия, тем больше шансов, что пользователи будут возвращаться.

⬆

Если клиент все-таки покинул сайт и бросил корзину, используйте механики возврата. Они помогут «догнать» ушедшего пользователя и завершить сделку. Попробуйте напомнить ему о забытых товарах, предложив что-то дополнительное или скидку. Начните с рассылок, потому что это самый простой и дешевый способ вернуть клиента. У вас есть возможность использовать автоматизацию, что позволяет отправлять письма мгновенно, как только клиент покинул сайт, без дополнительных затрат на рекламу.

Структура триггерных писем для напоминания о брошенных корзинах состоит из базовых блоков: прехедер, баннер, текст, футер и т.д.

Основные элементы, которые стоит учесть:

Стоит использовать цепочки писем — серию автоматически отправляемых писем, которые следуют друг за другом в зависимости от действий клиента или заранее установленного расписания. Такие цепочки могут быть настроены для разных сценариев, например:

Идеальная цепочка из трех писем лучше всего работает в последовательности: Напоминание — Срочность — Спецпредложение.

⬆

Результаты исследования эффективности цепочки из 3 писем о брошенной корзине email-рассылок:

Цепочки помогают поддерживать интерес клиентов, увеличивают вовлеченность и дают возможность делиться важной информацией поэтапно.

Для дорогих товаров может потребоваться больше времени для принятия решения. В этом случае интервалы могут быть увеличены.

Forbes опубликовал исследование о лучшем времени для email-рассылок. В поведении пользователей выявлены закономерности, которые следует учитывать при планировании рассылок:

Лучшее время для отправки маркетинговых писем:

Худшее время для отправки писем:

Факторы, влияющие на эффективность рассылок:

Важно понимать, что универсального решения не существует, и время может зависит от специфики вашего бизнеса и аудитории.

⬆

Ниже приведем примеры текстов сообщений, которые можете использовать при составлении писем:

Тема сообщения

Согласно исследованию Brilliance 64% людей открывают тему ориентируясь на тему письма.

Правильно сформулированная тема может повысить шансы на то, что клиент откроет письмо и завершит покупку. Рассмотрим 8 эффективных типов тем писем о брошенной корзине, которые помогут вам улучшить конверсию и увеличить продажи.

Прямое напоминание. Прямое напоминание – это самый простой и честный способ. Он работает, напоминая клиенту о незавершенной покупке без лишних уловок. Эффективность этого метода заключается в его простоте и ясности. Клиент сразу понимает, о чем идет речь, и может быстро принять решение о возвращении к покупке.

«Вы забыли что-то в корзине!»

«Ваша корзина все еще ждет вас»

Создание чувства срочности. Темы, создающие чувство срочности, играют на психологии FOMO (страх упустить выгоду). Они мотивируют клиента действовать быстро, чтобы не упустить возможность. Это особенно эффективно для товаров с ограниченным запасом или специальных предложений с ограниченным сроком действия.

«Успейте купить! Ваши товары заканчиваются»

«Последний шанс: ваша корзина скоро истечет»

Акцент на выгоде привлекает внимание клиента к дополнительным преимуществам завершения покупки. Это может быть скидка, бесплатная доставка или другой бонус.

«Завершите заказ и получите скидку 10%»

«Бесплатная доставка ждет вас в корзине»

Персонализация. Персонализированные темы создают ощущение индивидуального отношения. Использование имени клиента и информации о его предпочтениях повышает шансы на прочтение сообщения. Это помогает установить более личную связь с клиентом и повышает вероятность того, что он откроет письмо и завершит покупку.

«Анна, ваша идеальная покупка ждет вас»

«Михаил, вернитесь к вашим любимым товарам»

Вопросительные темы. Вопросительные темы вовлекают клиента в диалог, показывают заботу. Они предполагают, что у клиента могли возникнуть трудности при оформлении заказа, и предлагают помощь.

«Нужна помощь с завершением заказа?»

«Забыли что-то? Мы сохранили вашу корзину»

Юмор и креатив. Юмористические и креативные темы привлекают внимание своей нестандартностью. Они могут вызвать улыбку и положительные эмоции у клиента, что повышает шансы на открытие письма.

«Ваша корзина скучает по вам 😢»

«Не бросайте нас! Ваши товары грустят»

Социальное доказательство. Темы с социальным доказательством апеллируют к желанию людей следовать за большинством. Они создают впечатление популярности товара, что может повысить доверие к нему и мотивировать клиента завершить покупку.

«Более 100 человек купили этот товар сегодня»

«Хит продаж ждет вас в корзине»

Решение проблемы. Темы, ориентированные на решение проблемы, предполагают, что клиент мог столкнуться с конкретными трудностями при оформлении заказа. Они предлагают прямую помощь в решении этих проблем.

«Проблемы с оплатой? Мы поможем завершить заказ»

«Сомневаетесь в выборе? Наши эксперты готовы помочь»

Используя разные темы писем сможете найти оптимальный вариант для аудитории и повысить конверсию брошенных корзин.

Прехедер

Правильные примеры:

Так делать не нужно:

Основной текст письма

Правильные примеры:

Так делать не нужно:

Помните, что в бизнесе ключ к успеху – это персонализация, четкое указание выгоды для клиента и ненавязчивое напоминание о незавершенной покупке. Избегайте давления и предоставляйте клиенту ценность в каждом сообщении.

Персонализация сообщений

Персонализация подразумевает использование данных о клиенте для создания индивидуального контента, который будет наиболее релевантным и интересным для него. Такие письма больше открывают.

Как можно персонализировать письма:

Когда вы объединяете цепочки писем с персонализированным контентом, это усиливает общее влияние ваших маркетинговых усилий. Например, если клиент оставил товары в корзине, вы можете отправить серию персонализированных писем с напоминаниями о товарах, используя его имя и предлагая скидку на интересующие его товары.

Как еще повысить эффективность:

⬆

Выбор канала зависит от стоимости, наличия контактных данных клиентов и эффективностью. Рассмотрим основные варианты:

Email-рассылки. Самый популярный канал для триггерных писем. Отличается высокой доставляемостью (около 95%) и низкой стоимостью отправки.

SMS-сообщения. Менее популярны из-за высокой стоимости, но обеспечивают быструю доставку и высокий процент прочтения.

Мессенджеры и чат-боты. Viber, Telegram, ВКонтакте предлагают более низкую стоимость сообщений по сравнению с SMS. Однако их использование ограничено тем, что не все клиенты разрешают отправку сообщений через эти каналы.

Голосовые звонки. Применяются для дорогих товаров или услуг, где требуется персональная консультация специалиста. Эффективны, но затратны по времени и ресурсам. Особенно хорошо работают в недвижимости. При первом звонке через сторонний колл-центр выявляется потребность, дальше контакт передается в компанию застройщика и в отдел продаж.

Веб-пуш уведомления. Отличаются более низкой доставляемостью (около 65%) по сравнению с email, но удобны для новых посетителей, которые еще не готовы оставить контактные данные.

Попапы на сайте. Используются для анонимных посетителей при попытке уйти с сайта. Могут предлагать отправить состав корзины на почту или зафиксировать цену на определенный срок.

При выборе канала коммуникации важно учитывать специфику вашего бизнеса, целевую аудиторию и имеющиеся контактные данные клиентов. Оптимальным решением часто является комбинация нескольких каналов для максимального охвата и эффективности.

⬆

Используйте разные способы достучаться до клиента.

Комбинирование этих каналов коммуникации помогает достать до более широкой аудитории и увеличить шансы на возврат клиентов. При разработке стратегии важно учитывать специфику вашего бизнеса и предпочтения целевой аудитории.

⬆

Самые популярные способы мотивации клиентов к завершению покупки:

⬆

Выбор инструмента для автоматизации

Первый шаг — выбрать надежную платформу. В отдельно обзоре показали лидирующие CDP-систем для персонализации и дистрибуции контента.

При выборе интернет-площадки учитывайте ниже перечисленные факторы:

Также существенно, чтобы платформа позволяла настраивать сложные сценарии уведомлений в несколько этапов.

Настройка триггеров и сегментации

После выбора инструмента переходим к настройке триггеров. Основной триггер для рассылки покупателям — это добавление товара в корзину без оформления заказа.

Фильтруйте определенные параметры:

Для более точного таргетинга разделите подписчиков на группы по критериям:

Это сделает рассылки персонализированными.

Создание эффективного содержания писем

Содержание писем играет важную роль в успехе кампании по возврату клиентов. Вот несколько советов, как сделать ваши рассылки эффективными:

Используя эти советы, вы сможете создать письма, которые будут возвращать клиентов и помогать завершать покупки.

A/B-тестирование рассылок

A/B-проверка определяет эффективные факторы писем. Протестируйте такие параметры как:

Для каждого теста выберите одну переменную и подготовьте две версии письма. Отправьте различным группам подписчиков и сравните результаты.

Проводите тесты ежедневно и меняйте параметры опираясь на полученных статистические данные.

Анализ эффективности кампаний

Регулярный анализ результатов помогает оценить результат, чтобы своевременно вносить изменения. Отслеживайте:

⬆

Технологии помогут оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами и максимально повысить уровень конверсии, что в итоге влияет на успех вашего бизнеса.

Настройка триггеров и сегментации аудитории

Триггеры — это автоматические действия, которые инициируются определенными событиями, например, когда пользователь добавляет товары в корзину, но не завершает покупку в течение заданного времени.

Примеры триггеров:

Разделите пользователей на группы по разным признакам: поведение (покупатели, оставившие корзину) или демографические данные (возраст, пол, местоположение). На основе сегментации создавайте персонализированные сообщения, которые будут более релевантными для каждой группы пользователей. Например, предлагайте специальные предложения индивидуально для пользователей, которые проявляют интерес к конкретным категориям товаров.

Эффективная настройка триггеров позволяет быстрее взаимодействовать с клиентами и повышает вероятность завершения покупки. А сегментация позволяет более точно нацеливаться на потребности и предпочтения разных групп покупателей, что повышает конверсию.

Интеграция с CRM и платформами

Нужно соединить CRM и ваш сайт, чтобы обеспечить плавный обмен данными и автоматизацию процессов.

Как интегрировать:

Интеграция с CRM позволит эффективно отслеживать путь клиента и лучше понимать его потребности. Автоматизация процессов высвобождает время и ресурсы, давая команде сосредоточиться на стратегических задачах.

⬆

Кейс: Брошенная корзина: увеличиваем продажи без нового трафика. Опыт интернет-магазина премиальной оптики

OpticsTrade, один из старейших участников рынка, успешно внедрил систему работы с брошенными корзинами. Результаты за четыре месяца:

Ключевые аспекты стратегии:

Результат: Email-маркетинг стал одним из важных инструментов привлечения клиентов, помог улучшить клиентский опыт и повысить лояльность покупателей. Мы подробно рассказали о проекте в отдельной статье, читайте и применяйте на практике .

Еще больше кейсов смотрите по ссылке на нашем сайте.

⬆

При внедрении стратегий возврата клиентов с брошенными корзинами крайне важно соблюдать законодательство о персональных данных. Несоблюдение этих норм может привести к серьезным штрафам и потере доверия клиентов.

Выполнение законов о персональных данных:

Правила email-маркетинга:

⬆

Стратегия работы с брошенными корзинами может повысить конверсию и увеличить прибыль бизнеса. Особенно это актуально для среднего и крупного бизнеса, где даже небольшое процентное улучшение может привести к росту выручки. Давайте рассмотрим пошаговый план разработки такой стратегии, которая учитывает масштабы и специфику крупных компаний.

1. Анализ текущей ситуации:

Процент брошенных корзин. Проведите анализ данных за последние 6-12 месяцев. Используйте инструменты веб-аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика) для сбора информации. Сегментируйте данные по типам устройств, источникам трафика, категориям товаров и географии пользователей.

Причины отказа от покупок. Проведите опросы клиентов и анализ пользовательских сессий. Выявите основные барьеры на пути к покупке: сложный процесс оформления заказа, неожиданные дополнительные расходы, отсутствие нужных способов оплаты и т.д.

Анализ поведения пользователей. Изучите путь пользователя от входа на сайт до момента, когда он покидает корзину. Определите ключевые этапы, где происходит наибольшая потеря клиентов. Проанализируйте, сколько времени пользователи проводят на каждом этапе оформления заказа.

2. Постановка целей:

Целевой показатель снижения процента брошенных корзин. Установите реалистичные, но амбициозные цели. Например, снизить процент брошенных корзин на 20% в течение 6 месяцев. Учитывайте сезон и специфику вашей отрасли при постановке целей.

Сроки достижения целей. Разбейте общую цель на промежуточные этапы. Например, снижение на 5% за первый месяц, на 10% за три месяца и т.д. Это позволит отслеживать прогресс и вносить корректировки по ходу реализации стратегии.

3. Разработка тактики:

Планирование интеграции систем. Разработайте детальный план интеграции CRM-системы с платформой электронной коммерции. Определите ключевые точки взаимодействия систем, необходимые API и протоколы обмена данными. Определите сроки и назначьте ответственных за каждый этап.

Проектирование аналитической системы. Спланируйте архитектуру аналитической системы для отслеживания поведения пользователей. Определите ключевые метрики и KPI, связанные с брошенными корзинами. Разработайте макеты отчетов и дашбордов для эффективного мониторинга и анализа данных.

Стратегия автоматизации процессов. Разработайте комплексную стратегию автоматизации маркетинговых процессов. Определите критерии для сегментации аудитории, спланируйте сценарии email-рассылок и ретаргетинговых кампаний. Создайте алгоритмы для персонализации предложений на основе поведения пользователей.

Оптимизация процесса оформления заказа:

Определение требований к триггерным рассылкам:

Планирование ретаргетинга и push-уведомлений:

Проработка конкретных предложений:

4. Внедрение:

Интеграция CRM-системы с платформой электронной коммерции. Настройте интеграцию для бесшовного обмена данными между системами. Проведите тестирование для проверки корректности передачи информации о клиентах и их поведении.

Настройка систем аналитики. Внедрите выбранные инструменты аналитики согласно разработанному плану. Настройте сбор данных, создайте специальные отчеты и дашборды для мониторинга ключевых метрик по брошенным корзинам.

Автоматизация процессов. Внедрите инструменты для автоматизации маркетинга. Настройте триггерные email-рассылки, запустите ретаргетинговые кампании и систему персонализированных предложений на основе поведения пользователей.

Запуск программ лояльности. Настройте разработанные системы скидок, промокодов и бонусов. Внедрите автоматическое применение специальных предложений для клиентов с брошенными корзинами.

Оптимизация пользовательского опыта. Внесите запланированные изменения в процессе оформления заказа, включая упрощение форм, добавление различных способов оплаты и улучшение информации о доставке.

5. План тестирования и оптимизации:

Разработка A/B-тестов

Составьте план A/B-тестирования для ключевых элементов: заголовки email-рассылок, дизайн страницы оформления заказа, тексты призывов к действию. Проводите тесты регулярно, чтобы постоянно улучшать эффективность.

6. Постоянное развитие:

Мониторинг и анализ. Внедрите систему непрерывного контроля ключевых показателей эффективности (KPI) стратегии работы с брошенными корзинами. Регулярно анализируйте данные, выявляйте тренды и аномалии для быстрой корректировки подхода.

Отслеживание изменений рынка. Следите за изменениями в поведении потребителей, новыми технологиями и тенденциями в e-commerce. Будьте готовы оперативно адаптировать вашу стратегию под новые реалии рынка, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Технологическое обновление и обучение. Регулярно оценивайте эффективность используемых решений. Организуйте тренинги и обучающие сессии для сотрудников, чтобы поддерживать уровень компетенции команды.

Внедрение комплексной стратегии требует координации между различными отделами: маркетинг, IT, продажи, клиентский сервис. Для крупного бизнеса важно назначить ответственного за проект менеджера, который будет координировать усилия всех команд и обеспечивать своевременное выполнение каждого этапа стратегии.

Помните, что работа с брошенными корзинами — это непрерывный процесс.

⬆

Прежде чем внедрять новую стратегию работы с брошенными корзинами, необходимо оценить текущую ситуацию и понять, какие ресурсы потребуются для улучшений. Комплексный аудит поможет выявить слабые места в существующих процессах и определить приоритетные направления для оптимизации. Рассмотрим основные шаги, которые помогут провести анализ и подготовить обоснование для защиты проекта.

Шаг 1. Сбор данных:

Процент брошенных корзин за последние 6-12 месяцев.

Для получения информации используйте инструменты веб-аналитики, такие как Google Analytics или Яндекс.Метрика. Соберите данные о проценте брошенных корзин за последние полгода или год. Важно сегментировать эту информацию по различным параметрам: типам устройств, источникам трафика и категориям товаров. Это поможет выявить закономерности. Не забудьте также проанализировать сезонные изменения, которые могут влиять на поведение покупателей.

Средний чек завершенных и незавершенных покупок.

Проведите сравнительный анализ средних чеков для завершенных и незавершенных покупок. Это поможет понять, есть ли корреляция между суммой покупки и вероятностью ее завершения. Обратите особое внимание на категории товаров, которые чаще остаются в брошенных корзинах. Также изучите влияние скидок и промокодов на вероятность завершения покупки. Эта информация может быть ключевой для разработки эффективных стратегий удержания клиентов.

Конверсия на разных этапах воронки продаж.

Постройте воронку продаж, начиная от просмотра товара и заканчивая оплатой. Проанализируйте каждый этап, выявляя шаги, где происходит наибольший отток пользователей. Обратите внимание на время, которое покупатели тратят на каждом этапе. Это может указать на проблемы в процессе оформления заказа.

Шаг 2. Анализ упущенной выручки:

Рассчитайте потенциальную выручку от корзин.

Проведите расчеты, умножив количество брошенных корзин на средний чек. Рассмотрите различные сценарии возврата клиентов - например, 10%, 20% и 30%. Это поможет оценить потенциальный рост выручки при различной эффективности стратегии возврата. На основе этих данных сделайте оценку потенциальной годовой выручки, которую можно получить при успешной работе с брошенными корзинами.

Оцените влияние на общую прибыль компании.

Определите, какую долю от общего оборота компании может составить дополнительная выручка от брошенных корзин. Учтите маржинальность при расчете дополнительной прибыли. Оцените, как это повлияет на ключевые финансовые показатели компании, такие как рентабельность и темпы роста. Эта информация будет критичной для обоснования вложений в новую стратегию.

Шаг 3. Поиск проблем:

Анализ пользовательского пути.

Проведите анализ пути пользователя от момента входа на сайт до завершения (или прерывания) покупки. Используйте инструменты веб-аналитики и записи пользовательских сессий для выявления проблемных зон. Обратите внимание на такие факторы, как удобство навигации, скорость загрузки страниц, понятность интерфейса и процесса оформления заказа.

Определение точек, где чаще всего происходит отказ от покупки.

Выявите конкретные страницы или этапы оформления заказа, на которых происходит наибольший отток пользователей. Проанализируйте, какие элементы интерфейса или требования могут вызывать затруднения у пользователей. Особое внимание уделите форме оформления заказа, процессу регистрации и выбору способа оплаты.

Шаг 4. Бенчмаркинг:

Сравнение показателей с конкурентами и средними по отрасли.

Проведите исследование рынка, чтобы сравнить ваши показатели с конкурентами и средними значениями по отрасли. Обратите внимание на такие метрики, как процент брошенных корзин, средний чек, конверсия на разных этапах воронки продаж. Это поможет понять, где вы находитесь относительно рынка и какие области требуют наибольшего внимания.

Изучение успешных кейсов других компаний.

Проанализируйте опыт компаний, успешно решивших проблему брошенных корзин. Обратите внимание на использованные ими стратегии, технологии и подходы. Оцените, какие из этих практик могут быть адаптированы и применены в вашей компании с учетом специфики вашего бизнеса и аудитории.

Шаг 5. Расчет ROI:

Оцените затраты на внедрение стратегии работы с брошенными корзинами.

Составьте бюджет, который включает все аспекты внедрения стратегии: разработку или покупку необходимого программного обеспечения, интеграцию с существующими системами, подготовку персонала, возможные изменения в инфраструктуре сайта. Учтите также ongoing расходы на поддержку и оптимизацию стратегии.

Спрогнозируйте потенциальный рост выручки.

На основе данных, полученных в шаге 2, создайте модель роста выручки на ближайшие 6-12 месяцев. Учтите различные сценарии эффективности стратегии и возможные сезонные изменения. Важно быть реалистичными в оценке, опираться на данные аналогичных кейсов в вашей отрасли.

Рассчитайте срок окупаемости.

Определите точку, в которой дополнительная прибыль превысит затраты на внедрение и поддержку стратегии.

Ниже пример расчета.

Исходные данные:

Расчет дополнительной прибыли:

Количество брошенных корзин в месяц = 10 000 * 70% = 7000

Количество возвращенных корзин = 7000 * 15% = 1050

Дополнительная выручка = 1050 * 5000 = 5 250 000 руб.

Дополнительная прибыль (при марже 20%) = 5 250 000 * 20% = 1 050 000 руб.

Расчет срока когда инвестиции окупятся:

Месяц 0: -1 000 000 руб. (первоначальные вложения)

Месяц 1: -1 000 000 + (1 050 000 - 50 000) = 0 руб.

Таким образом, проект окупится за 1 месяц. Рекомендуется к реализации.

Шаг 6. Презентация результатов:

Подготовьте наглядные графики и диаграммы.

Создайте визуально привлекательные и информативные графики, отражающие ключевые метрики и планы. Используйте инфографику для представления сложных данных в доступной форме. Обратите особое внимание на сравнение текущей ситуации с прогнозируемыми результатами после внедрения стратегии.

Сформулируйте рекомендации по улучшению.

На основе проведенного анализа разработайте рекомендации по оптимизации процесса покупки и снижению процента брошенных корзин. Каждая рекомендация должна быть обоснована данными и иметь четкую связь с ожидаемым результатом.

Представьте план действий с конкретными шагами и сроками.

Разработайте план внедрения стратегии, включающий все этапы, ответственных лиц и сроки выполнения. План должен быть реалистичным и учитывать возможные риски и препятствия.

Шаг 7. Защита затрат:

Покажите потенциальный рост ключевых метрик.

Продемонстрируйте, как внедрение стратегии повлияет на основные бизнес-показатели: конверсию, средний чек, LTV (пожизненную ценность клиента). Используйте конкретные цифры, основанные на проведенном анализе.

Продемонстрируйте долгосрочное влияние на лояльность клиентов.

Объясните, как работа с брошенными корзинами может улучшить клиентский опыт и повысить лояльность. Приведите примеры того, как улучшенный сервис и персонализированный подход могут привести к увеличению повторных покупок и рекомендаций.

Подчеркните конкурентное преимущество от внедрения стратегии.

Покажите, как эффективная работа с брошенными корзинами может выделить вашу компанию на фоне конкурентов. Обсудите, как это может повлиять на восприятие бренда и долю рынка в долгосрочной перспективе.

⬆

Метрики и инструменты помогут понять эффективность усилий. На что стоит обратить внимание:

Для оценки результатов лучше использовать UTM-метки, которые помогут отслеживать источники трафика. Добавляя специальные метки к ссылкам в ваших письмах, вы сможете видеть, откуда приходят покупки и как эффективно работают ваши сообщения.

Также имеет смысл создавать контрольные группы, чтобы сравнить поведение разных сегментов клиентов. Например, вы можете разделить базу на две группы: одна будет получать письма о брошенной корзине, а другая — нет. Анализируя различия в конверсии и других метриках, вы сможете получить четкое представление о влиянии вашей стратегии.

В итоге сочетание этих метрик и подходов позволит объективно оценить эффективность стратегии по работе с брошенной корзиной и внести необходимые изменения.

⬆

Работа с брошенной корзиной — это искусство, которое можно освоить, следуя шагам, описанным в статье. Каждый элемент стратегии важен, но вы можете адаптировать их под свой бизнес. Главное — создать эффективную систему взаимодействия с клиентами, которые еще сомневаются, чтобы помочь им принять решение о покупке и не упустить потенциальную продажу.

📤 Скачать руководство по работе с брошенными корзинами.

Больше пользы про маркетинг B2B читайте в нашем телеграм-канале. А если у вас остались вопросы — пишите в личные сообщения, всегда рада помочь.