Wildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсети

Новость о том, как Wildberries поссорился с поставщиками накануне распродаж 11.11, вызвала большой резонанс: 44,4 млн — охват в СМИ, 5 млн — аудитория в соцсетях, 30% сообщений — негативные.

Этот кейс выбивается из общей тенденции, когда крупные компании строят позитивные коммуникации не только с конечными клиентами, но и с другими аудиториями: партнерами, поставщиками, экспертами рынка и пр.

Кроме того, кризисную ситуацию компания спровоцировала сама и продолжала придерживаться своей линии до конца, чем в итоге удачно воспользовались конкуренты.

Разберем эту историю подробно. Напомним фабулу событий и покажем, как шла информационная волна.

Wildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсети

Это не ваш бизнес!

За неделю до Всемирного дня шопинга Wildberries написала партнерам ультимативное письмо — или вы делаете скидку 25% на свои товары, или мы убираем на неделю ваш товар с сайта. Историю рассказал в своем профиле Facebook владелец бренда «Кофтёныши» Александр Блохин, после чего маркетплейс сначала заблокировал поставщика частично, а затем и полностью.

Сначала об этом написали Telegram-каналы, затем присоединились СМИ: «Ведомости», vc.ru, Inc., Retail.ru, Retailer.ru, Bfm, Sostav, Adindex — всего больше 60 публикаций.

На разных языках

Пресс-служба компании отреагировала на ситуацию только на следующий день, распространив в СМИ свое заявление (оно вышло, например, в ТАСС):

«Информация об обязательном участии в распродаже на Всемирный день шопинга не соответствует действительности. Участие в любой акции является добровольным — поставщики самостоятельно принимают соответствующие решения.

В случае, если продавец не участвует в акции, то его товар временно становится недоступным для реализации в соответствии с правилами онлайн-платформы, чтобы не вводить в заблуждение потребителей, ожидающих скидки в дни крупных распродаж, исключить возможность злоупотребления акцией», — сообщили в компании.

Wildberries выбрала для коммуникации спорный аргумент — обязательного участия в акции не было, просто партнеры лишались возможности продавать свои товары. В качестве объяснения говорили о том, что для них и покупателей важно, чтобы скидка на товар была реальной, а не фейковой: «Мы следим за тем, чтобы не было обмана покупателей. В случае злоупотреблений товар снимается с продажи, а к продавцу применяются санкции вплоть до блокировки».

Но эти тезисы никак не отвечали на вопросы поставщиков: почему они не могут оставить свою, не фейковую скидку на товар (ниже 25%), как быть тем, кто до применения «необязательной» скидки уже сделал свое предложение клиентам и теперь продавал с двойной скидкой, терпя убытки, и почему поставщикам указывали на дверь в случае возникновения спора?

Целесообразность акции объясняли так — продавцы, которые принимают в ней участие, получат значительный рост оборота, а покупатели — широкий ассортимент и реальные скидки.

Маркетплейс или собственный канал продаж?

Ситуация с Wildberries спровоцировала волну обсуждений на тему «Бизнес на маркетплейсах — это не ваш бизнес, а бизнес маркетплейса». «Магазин, не развивающий свой собственный канал, — обречён», — писали пользователи, — «Лишнее доказательство того, что необходимо развивать личный бренд в соцсетях».

Многие поставщики только после этого случая узнали, что в договоре оферты сервиса указано — маркетплейс может самостоятельно устанавливать скидки на товары без предварительного запроса.

Почему история получила такой широкий резонанс? В том числе потому, что на Wildberries много малых предприятий, индивидуальных предпринимателей, которые и так находятся сейчас не в самом лучшем положении из-за пандемии.

Wildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсети

Ответный шаг AliExpress

Российский AliExpress быстро использовал ситуацию в свою пользу. Он предложил новым магазинам на площадке скидку в 25% за свой счет во время распродажи «Черная пятница» или распродажи на Новый год. Маркетплейс таким образом решил поддержать продавцов «в ответ на ситуацию на рынке».

Малый и средний бизнес, который начнет работать с AliExpress до конца года, сможет доставить первые 100 заказов бесплатно. Кроме того, продавцы, открывшие магазин на AliExpress после 9 ноября, смогут получить промо на платформе и скидку в 25% во время распродажи «Чёрная пятница» или распродажи на Новый Год.

Wildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсети

«Кофтеныши» получили рекламный баннер на AliExpress.

Оцените цитату представителя компании. Ни слова о Wildberries:

«Мы видим сложную ситуацию на рынке: 2020 год был, мягко скажем, непростым для российских предпринимателей. Мы считаем, российскому бизнесу нужна поддержка и со своей стороны постараемся предложить как можно больше инструментов в дополнение к существующим», — рассказал СМИ гендиректор AliExpress Россия Дмитрий Сергеев.

Он также напомнил, что в договорах маркетплейса с продавцами нет пункта о том, что AliExpress имеет право менять цену в одностороннем порядке. Любое действие продавец контролирует сам: цены, ассортимент и маркетинг.

Активнее всего инфоповод распространялся в Facebook, где сосредоточена почти половина всех сообщений. Также тема была популярна в Telegram и «ВКонтакте».

Wildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсети

«Быть щедрым за чужой счёт сейчас в тренде», — писали пользователи.

«И им это сойдет с рук, клиентов много и маловероятно что поставщики массово откажутся сотрудничать».

«Похоже на ошибку программистов, которые что-то не учли, не хочется верить в то, что единственный крупный маркетплейс настолько наглый. Думаю на него выходить со своим устройством, но у меня нет такой маржи, чтобы позволить скидку в 25%».

Позитивных упоминаний практически нет, в то время как негативные сообщения составляют 30% инфополя.

Wildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсети

Распространялись сообщения преимущественно в профильных сообществах, которые рассказывают о бизнесе, маркетинге и ритейле. Ещё одна важная категория авторов — сами поставщики.

Wildberries против поставщиков: как отреагировали СМИ и соцсети

Всего в соцсетях за несколько дней вышло 1069 сообщений, общая аудитория — 5 млн, вовлеченность — 6459.

Часто кризисная ситуация для компании выглядит так: клиент пострадал из-за форсмажора или по вине сотрудников, и руководство решает проблему в пользу пострадавшего, извиняется и обещает изменить процессы. В истории с поставщиками Wildberries ошибку так и не признала, предпочитая настаивать на своей линии.

В учебники по пиару кейс, может, и не войдет, но некоторые авторы бизнес-курсов уже пообещали включить его в свои лекции. Историй, которые научили бренды уважать клиентов (и даже их котиков на земле и в небе), было уже много. Примеров публичных конфликтов с партнерами пока, видимо, было недостаточно.

9696
123 комментария

Когда пиарщик облажался, получил деньги на то, чтобы исправить ситуацию, но что-то пошло не так.

51
Ответить

Какое позорище

Ответить

У WB никогда не было благих намерений в сторону поставщиков, все скидки и бонусы только за счёт них. Увеличение оборота только на руку площадке, так как своя маржа у них всегда остаётся, а поставщика или производителя часто ставят в позу, вынуждая продавать практически без наценки или в убыток, таким образом ещё подрывая доверие покупателей к бренду... Типа "Ну раз они с такой скидкой могут продать, значит там заложено несколько концов..."
Такая ситуация продолжается годами и годами.

Более того, самые ходовые товары WB запускает под своим брендом, а предыдущих поставщиков выдавливают с площадки, многих обанкротили за эти годы. Посмотрите только объем судебных исков к компании! И 10ки случаев даже и не получат хоть какой то огласки. И так поступают не только они а любые крупные агрегаторы продаж, в любых сегментах. То же леруа, имеет таким же образом своих поставщиков. Я думаю, что это мировая практика.

Далее, если говорить про одежду, то то что не продано, в конце сезона возвращается в непотребном виде, все скомкано, часто в рваных упаковках. Ни один уважающий себя бренд не должен работать с WB, при таком отношении к своей продукции.

Мы сотрудничали несколько лет, но уже года 4 не работаем с ними и подобными площадками, так что я знаю что пишу, да и то пишу мягко и поверхностно, иначе тут бы был многотомный труд.

30
Ответить

Скажите куда обращаться и где искать помощи ? Валберис кидает поставщиков, Пропала партия Усилителей интернет сигнала, на 500 000 рублей. Поддержки нет никто нигде не отвечает, вообще. Товар не выставили на площадку, 3 месяца просто никаких действий. подали документы в Суд. 

Ответить

Специфика бизнеса. Я лично сплю и вижу когда уйду с этого дерьма. Ну пока что кредиты/аренды/зарплаты. Так что я в замкнутом кругу

Ответить

В каком-то смысле Wildberries молодцы: теперь их вспоминают и упоминают все, кому не лень, и везде, где только можно.

Возможно, в этом и была конечная цель, а над инфоповодом особо не задумывались.

16
Ответить

Очень сомневаюсь. Их так каждая собака знает. Зачем им такие инфоповоды? Это организационный и PR косяк. При этом их намерения были благими, как мне кажется

34
Ответить