Как сэкономить на SMS сообщениях клиентам

Всем привет! Я продуктолог в компании CloudFox и работаю над виртуальными серверами (VPS) и мониторингом сайтов. В данной статье вы узнаете возможные причины увеличенного расхода бюджета на SMS-рассылку и способы ее оптимизации. Данные способы могут быть полезны для любого продукта/сайта, где используются SMS-оповещения.

Сейчас оповещение клиентов о событиях в продуктах происходит при помощи SMS. Оба продукта предоставляются с бесплатным демо-периодом. В VPS отправляется SMS с паролем от сервера, а в мониторинге отправляются оповещения о проблемах с сайтом, например, недоступность сайта, медленная загрузка страницы, наличие орфографических ошибок или окончание срока SSL-сертификата/домена. Также по SMS отправляются коды для подтверждения телефона и новые ответы на поддержку.

Некоторые пользователи иногда пользуются пробным периодом сервера не один раз при помощи регистрации на телефон друга или коллеги. И пусть пользуются и рассказывают о нас знакомым, но три месяца назад, под конец месяца, мне пришло SMS от мониторинга о том, что был превышен бюджет по SMS за месяц. В принципе это нормально. Но уже в позапрошлом месяце аналогичная SMS пришла в середине месяца. Пришлось разбираться.

По графикам я начал замечать, что количество заявок и прямых заходов растет намного быстрее плана, а соотношение нецелевых клиентов (тех, кто дальше не идет по воронке) стало изменяться в худшую сторону. Произошло это из-за завирусившихся статей на разных форумах и чатах уровня «Получаем бесплатный сервер на N дней». Так как у нас один личный кабинет для продуктов, конечно же, подключали и мониторинг.

Некоторые из комментариев на этих форумах грели душу, но, к сожалению, ЦА не та.

В статье был указан портал на котором за 67 копеек можно купить себе номер для получения SMS на 20 минут. Оказалась, что это достаточно популярный сервис среди некоторых пользователей. Если с сервисами типа «Прием SMS онлайн» мы давно научились бороться, то это новый зверь, который заявляет, что они не продают номер по 2-му кругу одному и тому же пользователю.

На момент написания статьи на этом портале было доступно 1412 из 5380 номеров по примерно 67 копеек.

Посчитаем сколько пользователи могут сжечь с вашего баланса прямо сейчас, если используют все доступные номера.

Но вы же не отправите одно SMS. Далее идет цепочка уведомлений, оповещений об акциях и прочее. Допустим, умножим всего лишь на 6 SMS и получим уже 19486 рублей на клиентов, которые с большой вероятностью не заплатят вам. А такой сервис с SMS не один, и мы взяли только доступные номера.

"Да можно просто убрать их из CRM" скажете вы мне. Но определить валидность этого номера визуально невозможно (предоставляют все возможные операторы и регионы). А в это же время между ними добавляются клиенты с рекламы. По косвенным признакам их определить можно, но только при звонке. При этом можно все равно случайно удалить хорошего клиента. А если у вас работают люди, которые продают, то можно посчитать потраченное время на обзвон. Например, у 30 процентов "Номер не в сети" и номер недоступен, а у остальных гудки или переадресация, то взяв за среднее время гудков 40 секунд получим следующее:

11 часов работы человека или 6026 рублей убытков (взял среднюю зп по рынку с налогами), если он наберет один раз. А ему надо продать, значит наберет он не раз, это уже как минимум 12053 рубля потерь на выслушивание гудков!

Итог, 31539 рублей возможных убытков из-за клиентов, которые потратят 946 рублей в подобном сервисе, и отнятое время на развитие у компании. То есть условно, один «злоумышленник», если сильно захочет, может принести достаточно проблем.

Отказываться от предоставления пробного периода для всех, из-за таких пользователей, не хотелось. Если продукты выдерживали повышенную нагрузку, то с SMS надо было что-то делать.

Открываю личный кабинет компании, которая отправляет SMS, выгружаю CSV за прошедшие 2 месяца и замечаю следующее. Некоторые сообщения отправляются на телефон не за 1 SMS, а за 2 или даже 3.

Происходит это следующим образом. Максимальный размер сообщения в стандарте GSM — 140 байт. При использовании латинского алфавита и цифр можно отправлять сообщения длиной до 160 символов. При превышении будет отправляться уже 2 SMS и более. 160 символов это много, в твиттере до конца 2017 года многим этого было достаточно. Прогнал по расчетам символов, не превышает. Что же не так?

Проблема кроется в кириллических символах, под них выделили блоки двухбайтового диапазона. Соответственно, если в SMS есть хоть один кириллический символ, то получаем уже 70 символов вместо 160, а это уже объективно мало. Начали сокращать, благо русский язык великий и могучий.

Дальше замечаю, что увеличенный объем SMS уходит в Казахстан (видимо брали на сервисе не только российские номера). Ничего с этим не поделать. Но если вы работаете только по России, добавьте маску, чтобы номер телефона начинался только с +79.

Также вижу, что некоторые клиенты очень интенсивно меняли пароли от серверов. Увеличиваем задержку отправки SMS с оповещением до 60 секунд и добавляем блок на отправку после одной из попыток на время. Проверяем и оптимизируем все остальные места.

Пока занимался этой задачей, натолкнулся на услугу отправки кодов для регистрации в телефонном номере звонящего. На секунду обрадовался, что найдено решение для проблемных клиентов, создающих аккаунты с SMS сервисов. В следующую секунду вспоминаю, что не всё так просто. Есть сервисы, которые предоставляют номера телефонов для приема вызова, то есть будет видно тот самый номер телефона для подтверждения. А также они могут переадресовать и даже записывать голосовые сообщения, значит робот, читающий код, тоже не поможет. К счастью, таких сервисов немного, и они дороже для злоумышленника. Но самое главное, функция подтверждения номера телефона звонком дешевле, чем SMS. Внедряем и ее.

Проводим простой аудит и отказываемся от лишних/легаси оповещений.

Возьмем гипотетический SaaS self-service в котором регистрируются ежемесячно 1000 пользователей и пользуются 10000 пользователей. Берем стандартные SMS:

Посчитаем выгоду от основных пунктов:

Замена отправки кода регистрации в SMS на звонок принесет 2100 рублей выгоды в месяц. Бонусом уменьшенное количество «злоумышленников», если у Вас есть пробный период по номеру телефона.

Допустим, в одном из SMS об окончании оплаченного периода и в рекламной SMS количество символов превышает задуманное, а у 8000 пользователей не подключено автопополнение. Почитаем выгоду от оптимизации.

Ежемесячная экономия после оптимизации будет равна 26833 рубля, если сократить SMS.

Остальное рассчитать сложнее, все зависит от специфики сервиса. Но в пересчете на год, даже с 2-х пунктов, выходит 347200 рублей. А можно было вложить в рекламу.

Вот пример из одного сервиса, которым я пользовался:

Ежедневно с баланса списывается 6 рублей 51 копейка. Получается треть суммы съедает только SMS. На 11 символов больше в сообщении, было бы уже 2 SMS и съедало бы 2/3. Точно надо оптимизировать, плюс ощущается как спам.

Копейка рубль бережет. Аудит SMS и исправление, в моем случае, заняло не более 4 часов. А экономия в долгосрочной перспективе позволит быстрее развиваться. Что насчет клиентов, о которых я говорил выше, точных результатов пока сказать не могу, но по графикам пошел спад. Либо мы вышли из «трендов», либо помогло нововведение, либо и то, и то. Это будет вечная игра в кошки мышки с такими пользователями. Выиграть у таких сервисов можно, если заплатить вам будет выгоднее, чем им, что практически невозможно. Сейчас можно получить виртуальные банковские карты и номера почти бесплатно. Поэтому будьте аккуратны с регистрацией или рекламными акциями с привязкой телефона или банковской карты, так как есть пользователи которые могут их обойти без проблем и в свою очередь принести траты, о которых вы не планировали. Но как говорится, все, что ни делается, к лучшему. В нашем случае, из-за данной проблемы произошла оптимизация SMS рассылки в продуктах.

Приходите к нам в CloudFox VPS и Monitoring.