«Яндекс.Такси» не возмещает 27 тысяч рублей, ошибочно списанных за чужие поездки

22 ноября утром зашел в интернет-банк и увидел множество списаний по поездкам через сервис «Яндекс.Такси».

«Яндекс.Такси» не возмещает 27 тысяч рублей, ошибочно списанных за чужие поездки

22 ноября утром было последнее списание 1231 рубля за поездку, которую я не совершал. Так как из-за удаленки практически все время провожу дома, не проверял баланс карты. Тут могу и на себя пенять, что уведомления из банка были отключены и о списании можно было не знать.

Прокрутил списания вниз и увидел, что в ночь с 20 на 21 ноября было еще множество списаний на общую сумму чуть больше 27 тысяч рублей. Все списания были ночью, прекратились под утро, одна из поездок по сумме тянула на тариф Ультима.

Первым делом небольшая паника, так как очевидно, что списания продолжатся. Тут же блокировка карты, установка лимита на карту, письмо и звонок в службу поддержки.

Поддержка «Яндекса» видит списания, по времени и сумме определили, с какого номера выполнялись заказы
Поддержка «Яндекса» видит списания, по времени и сумме определили, с какого номера выполнялись заказы

Параллельно меняется пароль в личном кабинете «Яндекса», и выясняется, что номер телефона, на который заказывались поездки принадлежит члену семьи, который живет в другом городе и был добавлен в моем профиле.

Ранее здесь был указан номер телефона члена семьи, который мог пользоваться поездками через привязанную карту.
Ранее здесь был указан номер телефона члена семьи, который мог пользоваться поездками через привязанную карту.

В моем случае карта не была привязана к стандартным поездкам, в ЛК так как стандартный способ оплаты стоял Apple Pay. Однако, для семейного аккаунта требуется привязка карты (с номером и т.п).

В ночь с 20 на 21 ноября члену семьи поступало посреди ночи несколько звонков о том, что их ожидает такси. Разумеется, на такие звонки посреди ночи отвечали, что те ошиблись и клали трубку. После этого отключаю семейный аккаунт (убираю номер из списка членов семьи, карту сношу из аккаунта яндекса). В аккаунте стали смотреть список поездок, но их там нет. Да, оказывается, их можно оттуда удалять.

На вопросы мне, как владельцу карты и аккаунта «Яндекса» отвечают немногословно: все ответы будут направляться члену семьи, так как по его номеру совершались поездки. И даже там отвечают невпопад:

Поддержка «Яндекса» почему-то игнорирует нормальные вопросы и отвечает про ОДНУ сумму из множества, про все остальные списания из того же списка молчат. Только проводят проверку.
Поддержка «Яндекса» почему-то игнорирует нормальные вопросы и отвечает про ОДНУ сумму из множества, про все остальные списания из того же списка молчат. Только проводят проверку.

В попытке получить информацию в электронной почте с моего аккаунта возникали какие-то внутренние правила, будто бы я интересуюсь списаниями с чужого аккаунта и чужой карты, хотя в сервис карту добавлял именно я, в свой аккаунт, с подтверждением операции через свой мобильный.

«Яндекс.Такси» не возмещает 27 тысяч рублей, ошибочно списанных за чужие поездки

В итоге «Яндекс» на последние письма отвечать перестал, суммы (в том числе одна выше указанная) еще не вернулись. Может быть, вернутся, но и «Яндекс», кроме одного списания, ничего не пишет, что вернутся все.

По поводу того, как такое могло произойти, очевидно, что аккаунт члена семьи взломали, либо это действительно просто технический сбой «Яндекса». Но и это никто в переписке не подтверждает.

Тем не менее член семьи зарегистрирован в сервисе через почту не на «Яндексе», а также при входе в приложение и указании мобильного прилетает СМС с кодом. Никаких СМС не приходило ни в ночь поездок, ни заранее.

Дубликатов сим-карт создано не было (узнавали у оператора). Устройства — iPhone у обоих, никто устройство не терял, все запаролено, к тому же поездки были в Москве, а владелец телефона живет в другом городе. Карту также я не терял, она при мне и в 99% случаях применяется через Apple Pay.

По телефону поддержка «Яндекса» отвечает как по скрипту, при попытке перевести звонок на того, кто занимается кейсом, бросают трубку. Немного неожиданно такой опыт получать.

У меня складывается ощущение, что это либо брешь в таком громадном сервисе, которая открывает доступ к аккаунту даже без наличия мобильного телефона, либо внутреннее мошенничество.

Что уже было сделано:

  • обращения через поддержку по e-mail (безрезультатно);
  • обращения через чат (безрезультатно по всем списаниям кроме одного);
  • обращение по телефону (безрезультатно, отвечают как роботы, последний раз просто бросили трубку);
  • было написано заявление в полицию по факту мошенничества.

Планируется:

  • обращение в суд с целью возмещения ошибочных списаний.

Очень бы хотелось услышать хоть какой-то внятный ответ человеческим языком от представителей «Яндекс.Такси», если данный вопрос можно решить без возбуждения уголовного дела и суда. Полагаю, что для «Яндекса» достаточно деталей выше, чтобы разобраться, о каких списаниях идет речь.

update

Все списания отправлены на возврат на карту, также получил такие же комментарии в личной переписке с поддержкой

131131
141 комментарий

Здравствуйте! Я из команды поддержки Яндекс Go. Как знаю, все списания уже отменены. Как только операции обработаются на стороне банка, деньги снова станут доступны на счёте. Извините, пожалуйста, что всё так затянулось — ситуация серьёзная, потребовалось некоторое время на проверку. И мы обязательно сделаем выводы из этой истории, подключили нашу службу безопасности. 

73
Ответить

Ржомба, уже который раз вижу как мгновенно здесь решается вопрос, когда в чате мурыжат с месяц, может напрямую сюда писать при вопросах теперь, а не в поддержку?

161
Ответить

Расскажите подробнее об этой серьезной ситуации. Кто виноват в итоге?

21
Ответить

А по какой причине официальная поддержка, люди, которые сидят на зарплате - не смогли решить проблему и пришлось освещать историю в СМИ?

11
Ответить

Спасибо огромное, в чате уже также увидели положительный ответ!

Ответить

Очередная показуха)) На мою претензию отправленную на бумаге в офис как на яндекс и яндекс.такси ноль реакции). Даже не отвечаете в поддержке. 

3
Ответить

Сегодня произошла подобная ситуация на 10794 рубля и аналогичные ответы от Артема Медведева, кажется выводы Вы так и не сделали!!!!!

Ответить