Выбор между Service Desk и Help Desk: что подходит вашему бизнесу?

Существует определенная тенденция в том, чтобы рассматривать системы Service Desk и Help Desk как одно понятие и относиться к ним, скорее, как к синонимам. На это, в первую очередь, влияет функционал, который во многом сконцентрирован на оказании пользовательской поддержки. (Есть опрос читателей внутри ⬇)

Определенные различия в принципах работы двух систем, которые легко находятся при более детальном рассмотрении, не позволяют относиться к ним как к «двум названиям одного принципа». Отсюда вытекает то, что там где требуется внедрение Service Desk, не стоит (даже противопоказано) внедрять Help Desk, и наоборот.

Мы рассмотрим основные отличия двух систем, а также факторы, которые стоит учесть при выборе той или другой для внедрения в свой бизнес.

Service Desk — это комплексная и интегрированная система поддержки, направленная как на решение отдельных инцидентов, так и на управление различными процессами внутри компаний. Например, клиентская и внутренняя поддержка, учет заявок и постановка задач, обучение, продвинутая аналитика данных и т.д. (Варианты систем Naumen, Upservice, Омнидеск и т.п).

К основным принципам можно отнести:

В отличие от Service Desk, система Help Desk зачастую ориентирована на более узкоспециализированные процессы, конкретно – на оперативное, практически сиюминутное решение проблем.

К основным принципам работы традиционных Help Desk систем можно отнести:

Несмотря на это, каждый инструмент все же лучше всего раскрывается лишь в определенных условиях и в контексте конкретных потребностей. Для того, чтобы сделать правильный выбор, стоит учесть несколько моментов.

В первую очередь нужно понимать, что масштаб деятельности компании напрямую влияет на то, какую систему стоит внедрить. Небольшой бизнес на пару десятков сотрудников может вполне довольствоваться простым и дешёвым решением по обработке клиентских запросов (а может и вообще не использовать никакого решения).

В маленьких компаниях внедрение сложных систем по управлению запросами и знаниями, подобных Service Desk, может быть излишним, поскольку спектр задач не будет покрывать расходов на внедрение и обучение сотрудников. Кроме того, процесс обучения работе с системой может занимать какое-то время, а когда число сотрудников ограничено, отвлечение каждого специалиста может отрицательно сказываться на работе компании.

Вторым пунктом важно решить, что конкретно бизнес собирается улучшать (и вообще стоит ли что-то улучшать).

Необходимо разобраться, какие процессы стоит автоматизировать, с какими заявками чаще всего приходится работать, какие проблемы пользователей и сотрудников нужно решать на регулярной основе.

После того как проговорите основные моменты, подумайте о том, какие функции вы хотели бы видеть в системе и как вы представляете себе улучшенные процессы.

Еще один момент, который стоит продумать, это то, как внедренное решение будет взаимодействовать с уже существующими системами.

Хотите ли вы, чтобы оно было интегрировано с вашей CRM? А с корпоративной базой знаний? Какие каналы заявок нужно отслеживать? Ответы на все эти вопросы сами собой приведут к наиболее оптимальному решению.

Самый очевидный, но при этом один из важнейших пунктов. Сложное многофункциональное решение требует больших денежных затрат, поэтому сразу важно подумать, сколько вы готовы выделить на внедрение системы.

Обычно внедрение Service Desk требует большего объема ресурсов из-за обширного функционала и широких возможностей по интеграции с другими корпоративными системами. Здесь важно вернуться к первым двум пунктам и определить, какие задачи нужно решать и как их нужно решать, а затем смотреть, сколько вы готовы потратить.

Поскольку за спиной у меня многолетний опыт работы в разных Service Desk и Help Desk, то могу выделить те сферы, в которых каждое из них наиболее востребовано и показывает лучшие результаты.

Для начала расскажу о более масштабной Service Desk. Здесь сразу можно выделить несколько ключевых направлений.

IT. Даже небольшие IT-компании (штат от 50 до 100 человек) в основном ищут решения, которые позволяют оптимизировать работу с пользовательскими и корпоративными запросами, в первую очередь, обработку и решение инцидентов и мониторинг производительности.

Особенную ценность Service Desk несет для компаний, специализирующемся на аутсорсинге. Правильно настроенное решение позволяет быстро обрабатывать запросы на предоставление тех или иных услуг, или специалистов через разные каналы (сайт, мессенджеры, социальные сети, корпоративный email и т.п.), проводить консультации и выставлять счета, сообразные трудозатратам – все в рамках одной системы.

Производство и обслуживание. Еще один сегмент, крайне заинтересованный во внедрении решений, связанных с Service Desk.

Мониторинг состояния технического оборудования, отслеживание и решение проблем, обработка запросов на закупку материалов, проверка соблюдения правил труда и безопасности – все это требует автоматизации, а также качественно выстроенной системы отчётности и аналитики, особенно в контексте масштабного производства.

При этом, говоря о мониторинге и обслуживании оборудования, мы подразумеваем не только фабрики и заводы. Сюда же относим кинотеатры, системы пожарной охраны, системы видеонаблюдения и многое другое.

Не стоит забывать и о клиентской поддержке и обучении новых сотрудников, которые также можно оптимизировать через интеграцию Service Desk с CRM, телефонией и корпоративной базой знаний. С этой же целью Service Desk системы могут предложить функции по созданию чек-листов для отслеживания этапов работы и функционал по управлению регламентным обслуживанием (например, можно создавать обязательные к выполнению плановые задачи по замене или ремонту того, или иного оборудования).

В целом, системы Help Desk могут использоваться абсолютно в любой сфере, где предполагается наличие клиентской поддержки.

В последнее время упор на Help Desk системы делают сетевые компании из сфер общепита и спорта, а также eCommerce, туризма, банковских и т.п. Одним из ключевых факторов является необходимость быстрого и эффективного приема звонков, сообщений и обработки заявок.

В условиях высокой плотности клиентов и большого объема заказов, особенно в периоды пиковой нагрузки, важным становится не только своевременное принятие звонков, но и оперативное внесение данных в систему. Чем быстрее компания обрабатывает запросы, тем выше ее конкурентоспособность и удовлетворенность клиентов.

Кроме того, для таких компаний не менее важно, чтобы Help Desk системы предоставляли возможности для комплексной аналитики и отчетности. Это позволяет отслеживать эффективность работы персонала и выявлять самые популярные продукты или услуги, что помогает принимать определенные решения, связанные с изменениями графика работы и новых предложений для клиентов.

И Service Desk, и Help Desk являются критически важными инструментами для оптимизации ряда внутренних процессов компаний.

Необходимо обрабатывать клиентские заявки в рамках одного окна? Нужно автоматизировать процесс планирования задач по обслуживанию оборудования? Хотите ускорить процесс обучения новых сотрудников? Все это можно решить через одну из этих систем.

Выбор же будет зависеть от многих факторов, включающих наличие ресурсов, масштабы бизнеса и его цели. Если вы все еще не можете понять, какой из инструментов будет оптимальным для вашей компании, можете написать мне в личные сообщения, чем смогу – помогу :)

Еще можно изучить каталоги таких систем, например:
- Каталог Service Desk
- Каталог Help Desk

Буду рад обратной связи в комментариях или личных сообщениях.