Модерация отзывов на Озон
Работаем по ФБО, логистика и сервис - Озон. Решения по возвратам также принимает Озон.
21 февраля в 16.06 был получен отзыв на одну звезду со следующим содержанием: "не одобрили возврат. стрелки отсвечивают(золотистые) и время не видно, хочу вернуть, 14 дней ещё не истекли. хочу приобрести с чёрными стрелками. в чем проблема? почему отклонили заявку?".
В 16.24 покупатель решил еще в чат написать, скриншот прилагаю:
Пишу в поддержку с просьбой удалить негатив, т.к. нашей вины в том, что покупателю отказали в возврате, нет. Товар не подошел, но нигде не написано, что товар ужасного качества. Поддержка, естественно, шаблонно пишет про мнение и прочее. И в конце еще объясняет (цитата):" При этом понимаем, что отзыв может быть написан по правилам, но всё же быть несправедливым — например, если покупатель поторопился или не разобрался в работе товара. Удалить такую оценку мы не вправе, ведь это искреннее мнение клиента. Поэтому в таком случае рекомендуем доброжелательно ответить покупателю: предложить исправить недочёт или объяснить, как устроен продукт. Это покажет другим, что вы — надёжный и отзывчивый продавец.По вопросу возврата товара покупателю нужно обратиться в клиентскую поддержку, а она уже со своей стороны попробует урегулировать вопрос, связавшись с вами.Доброй ночи и высоких продаж!"
Уважаемый Озон, будьте любезны, объясните непонимающему селлеру, где в этом отзыве описаны негативные свойства товара? (отсвечивают стрелки не есть дефект - человек сам признает, что ему просто не подошел такой вариант, т.к. подбирать часы нужно с учетом освещения, ранее подобных жалоб не было) Или упаковки, в крайнем случае? Или, может быть, плохого отношения к покупателю? Когда мы работали по ФБС, и вы изредка присылали возвраты на одобрение, подобные заявки мы одобряли. Вы принимаете иногда такие возвраты, которые точно нужно было бы отклонить, объясняя "лояльностью к покупателю". Лояльность к продавцу когда-нибудь будет? Конкретно в этом случае - нам за что кол? Считаю, что это ваша единица - "искреннее мнение клиента", было бы справедливо ее забрать в свою копилку. Как думаете?