Как продавать сложные услуги, если вы не Волк с Уолл-стрит

Иногда продажи требуют особого подхода, и просто собрать красивое КП недостаточно. В статье расскажу, с какими трудностями в продажах можно столкнуться, если у вас сложная услуга. А еще вы узнаете, как обернуть возражения клиентов в свою пользу.

Я выделяю четыре ситуации, когда услугу можно назвать сложной для продажи. В каждом случае нужно подобрать правильные слова и действия, чтобы отработать возможные возражения клиента.

Например, ORM (Online Reputation Management) — далеко не всем понятная услуга. Большие компании давно занимаются управлением репутацией, а вот малый и даже средний бизнес не всегда осознает, зачем это нужно. К тому же, услуга комплексная — в нее входит мониторинг и аналитика, реагирование, работа с поисковой выдачей, а иногда еще PR, SMM и инфлюенс-маркетинг. Попробуй объясни, зачем все это мебельному магазину... Поэтому мы в наших компаниях тщательно подбираем и обучаем сейлов — они должны хорошо знать услугу изнутри и уметь донести ее ценность.

Если клиент сопротивляется, первым делом нужно понять, с каким барьером он столкнулся — не до конца понимает услугу или его пугают сроки получения результатов? А может, все сразу? Дальше нужно действовать последовательно.

Представьте, вы продаете комплексную услугу, результаты которой будут видны только через полгода, а ее стоимость выше рынка. В этой ситуации никто не хочет видеть перед собой обычного продавца, которому нужно выполнить план продаж. Потенциальный клиент хочет видеть профессионала, которому можно довериться.

Покажите, что вы эксперт с мощным бэкграундом и знаниями, которые помогают решать реальные проблемы. Например, я могу подарить свою книгу по управлению репутацией, прислать видео с выступлением по теме или статью про достижения компании.

Если клиент не понимает, почему нужно так много времени, а результаты нельзя спрогнозировать более точно, подробно объясните, как вообще устроена услуга. Покажите глубинную смету с разбивкой по всем блокам работ. Составьте дорожную карту проекта и четкий таймлайн. Расскажите, что будет происходить каждый месяц.

Можно сделать примерный прогноз: например, в SL мы рассчитываем долю негатива в сети через месяц / два / три. Это позволяет клиенту понять, чего ожидать от услуги. Кроме того, так можно показать инструменты, которые будут использоваться в работе.

Часто стандартного КП и разговора по телефону недостаточно, чтобы клиент смог понять ценность услуги и профит от нее. Подкрепите свои слова цифрами — их понимают все. Сделайте расчет, сколько выгоды потенциально принесет услуга — это может быть прибыль, лиды или, например, охваты. Приложите аудит клиента, его конкурентов или даже отрасли в целом, а также похожие кейсы.

С возражениями по типу «зачем это нужно» и «слишком дорого» можно работать, опираясь на рекомендации выше, но есть и другие. Например, клиент может сравнивать вашу сложную услугу с более простыми и дешевыми альтернативами. Что делать в таком случае?

Во-первых, порадуйтесь: вам попался умный клиент. Как я уже говорил выше, все услуги похожи между собой, абсолютно уникального нет. Разбирающийся клиент действительно может собрать вашу сложную услугу по частям у разных агентств, и, возможно, это даже выйдет дешевле.

Во-вторых, если это происходит, не критикуйте решение клиента и предложения конкурентов. Не обесценивайте другие услуги — это сыграет против вас. Подумайте: может быть, прямо сейчас вы можете добавить новую услугу в свой арсенал и продать ее? Это неочевидный способ найти точки роста. Круто, если вы сможете им воспользоваться.

И помните: продажи — это не просто цифры и отчеты, а в первую очередь умение понять клиента и помочь ему принять правильное решение. Верьте в то, что вы делаете, работайте с возражениями, а не против них, и тогда сложные услуги начнут продаваться легко.

Делитесь интересными кейсами продаж в комментариях.

Подписывайтесь на мой тг-канал, там я делюсь полезной информацией про репутацию в сети и маркетинг.