Как мы автоматизировали бизнес интернет-магазина: блеск и нищета «Битрикс24» и «МойСклад»

Меня зовут Андраш. У меня своя студия по заказной разработке ПО для интернета вещей. В нее я вкладываю всего где-то полчаса в неделю, а в свободное время ищу новые сферы деятельности.

В том числе недавно начал помогать компаниям оптимизировать бизнес-процессы. Стройные процессы — это моя страсть. Собственно, благодаря этому студия по разработке и занимает всего полчаса моего времени в неделю.

Опыт одного из клиентов показался мне поучительным, и о нем я сегодня расскажу.

Клиент — бренд тату-перчаток Glove.me. У них собственный физический товар с интернет-магазином, складом, небольшим производством, несколькими подрядчиками, и основным каналом общения через инстаграм. Товары продаются через сайт (сайт на Тильде), шоурум и несколько крупных партнерских магазинов и маркетплейсов. Довольно распространенная конфигурация.

Так выглядят те самые тату-перчатки
Так выглядят те самые тату-перчатки

В процессе составления бизнес-процессов мы пришли к тому, что нужно ставить профильное ПО, например, связку Битрикса с Моим.Складом. Я выступал в роли технического закупщика: моя задача заключалась в том, чтобы убедиться, что исполнитель сделает все, что обещал, так, как ожидает заказчик.

Ожидания от автоматизации у владельцев бизнеса всегда очень высокие. Хочется всецело довериться новому ПО и навсегда забыть о корявых эксельках и необходимости искать информацию в мессенджерах.

В этой статье я опишу ожидания владельца интернет-магазина, который планирует навести порядок в своем бизнесе с помощью «Битрикса. и смежного ПО, и прокомментирую, какие из них ложные или оправданные, почему и что с этим делать.

В качестве наглядного примера буду использовать данные Glove.me (с разрешения владельцев).

Ожидание 1 из 7: я буду видеть «всё» о заказах (данные о товарах, доставке, покупателях и т.д.)

А именно, я буду понимать:

1. чего, сколько, кому, как, на каких условиях и когда я обязался предоставить;

2. на какой стадии находится каждое из этих обязательств.


Насколько оправдается это ожидание: ★★★☆☆

Решение: связка Битрикса с Моим.Складом и Тильдой

Покрывается ли потребность с помощью ПО: да, но с костылями

Основная проблема: недостаточная интеграция между сервисами

Казалось бы, это базовая функция CRM, и она на 100% покрывается Битриксом — в теории. Сложность возникает, если нужно интегрировать Битрикс с Моим.Складом и Тильдой (CMS, которую исторически использовал магазин с тех времен, когда у него было всего несколько позиций).

Можно бесконечно тыкать пальцами, кто виноват, но факт в том, что ни в одном из случаев нет бесшовной, да что там, хотя бы на 80% полной интеграции между Битриксом/Тильдой и Битриксом/Моим.Складом.

Интеграция с Тильдой

В Битриксе есть собственный модуль с товарами — каталог. Если использовать именно его или если сайт сделан на Битриксе, то, наверное, все будет работать нормально. Но в случае с Тильдой, хотя данные и передаются в Битрикс, фиксируются они как текст, товары из Тильды никак не связать с каталогом Битрикса.

Оригинальное изображение — What the Effing Eff David Chung
Оригинальное изображение — What the Effing Eff David Chung

В том числе это значит, что, связывая только эти два сервиса, мы не можем управлять ни ценой товара, ни наличием, ни модификациями, вообще ничем. И, конечно, отчетов или фильтров в поиске с этими значениями не построишь.

Но это не все! Вообще никакие параметры заказа, которые передает Тильда, кроме контакта заказчика, нельзя учитывать в фильтрах и отчетах.

В общем, не самая проработанная интеграция. НО! Говорят Тильда скоро запустит плотную интеграцию, и тогда заживем!

Интеграция с Моим.Складом

Одно из важных дополнительных требований — это возможность видеть остатки и планировать производство. Именно по этой причине мы добавляем к интеграции еще и Мой.Склад. Битрикс тоже не очень хорошо работает с Моим.Складом. «Товары» в Битриксе нельзя бесшовно объединить с «Товарами» в Моем.Складе.

Решение — вбивать повторно данные, которые пришли из Тильды, вручную. «Товары» — через модуль Моего.Склада, а все остальные данные — напрямую в интерфейс Битрикса.

В итоге, автоматизация, вроде есть, но кривая:

  • Прилетает заказ из Тильды
  • Менеджер дублирует вручную всю информацию о доставке
  • Менеджер дублирует вручную всю информацию о товарах

А в остальном, на самом деле, все довольно удобно: контакты, компании, воронки, стадии, автоматизации и роботы. Все работает так, как ожидается, в 2020-м (без черного юмора).

Ожидание 2 из 7: я смогу видеть данные по моим продажам — по любому параметру

А именно, я смогу получить данные по продажам по любым данным, которые у нас есть: от города доставки и месяца продажи до цвета товара и среднему чеку.


Насколько оправдается это ожидание: ★★★☆☆

Решение: встроенная функциональность Битрикса

Покрывается ли потребность с помощью ПО: да, но с оговорками

Основная проблема: большую часть данных для анализа система получает через ручной ввод информации

По сути, это обратная сторона предыдущей ситуации. Мы сделали монстра-франкенштейна, который теоретически работает, но на практике все зависит от человеческого фактора.

Внесет ли менеджер информацию и внесет ли он ее корректно? От этого зависит, будет у нас строиться аналитика или нет. А мы знаем, что, чем больше переменных, чем больше систем мы вместе интегрируем и чем больше действий требуется от людей, тем больше вероятность ошибки.

Тем не менее, при условии, что все заполнено корректно, мы можем строить аналитику по продажам.

Ожидание 3 из 7: иметь централизованный кабинет обработки входящих обращений

А именно, я смогу в одном приложении:

1. получать сообщения и с инстаграма, и с Whatsapp;

2. смотреть, как общаются с покупателями мои менеджеры;

3. в нужную минуту взять общение на себя.


Насколько оправдается это ожидание: ★★★★☆

Решение: связка Битрикса с WAZZUP

Покрывается ли потребность с помощью ПО: да

Основная проблема: некорректная работа ПО

Бонус: с помощью Битрикса можно интегрировать почтовый ящик, и тогда можно не только обрабатывать письма, не выходя из Битрикса (решение, конечно, на любителя), но и превращать их в карточки заказов

Все работает, вроде, нормально, пока не начинаются такие неожиданные ошибки, как прочитанные сообщения, которые на самом деле не прочитанные. Или отправленные сообщения, которые на самом деле не отправленные.

Поддержка сообщает, конечно же, что над устранением работают. Это радует, но сама постоянно повторяющаяся ошибка сильно сбивает с толку. Поговорили с коллегами, оказалось, частая проблема таких приложений.

При выборе стороннего ПО для интеграции с мессенджерами, учтите, что далеко не все приложения предлагают функции, описанные ниже:

  • все чаты можно просмотреть прямо в Б24, т.е., есть полноценная веб-версия
  • все сообщения приходят в контакт/компании в комментарии
  • все сообщения можно посмотреть в карточке контакта/компании в чате (мини веб-версия)
Как мы автоматизировали бизнес интернет-магазина: блеск и нищета «Битрикс24» и «МойСклад»

Кстати, месяц после интеграции WAZZUP вас может ждать неприятный сюрприз: в настройках сервиса спрятано автоматическое сообщение клиентам с просьбой оценить качество обслуживания. Вещь, конечно, полезная для некоторых, но для бренда перчаток ход дешевый и даже вредный.

Ожидание 4 из 7: у меня всегда будет четкое представление о состоянии склада

А именно, я хочу понимать, сколько и какого товара у меня на самом деле есть в наличии, с учетом заказов, которые уже укомплектованы, но еще не отправлены.


Насколько оправдается это ожидание: ★★★★☆

Решение: связка Моего.Склада с Битриксом

Покрывается ли потребность с помощью ПО: да, абсолютно

Основная проблема: человеческий фактор

Мой Склад с этим справляется «на ура». У компании есть несколько складов, в т.ч. виртуальных. Настроив один раз связь между Битриксом и Моим.Складом, вы решаете задачу полностью – именно этот аспект автоматизации не вызывает никаких вопросов.

Реализуешь товар — он уходит из склада. Добавляешь товар на склад — его становится больше. Все довольно просто (после того, как разберешься).

Одна беда — человеческий фактор: люди забывают, пропускают, ошибаются. В любой логистике так. Если бы этого не было, то не проводились бы на каждом складе регулярные инвентаризации. Идеальной картины, скорее всего, у вас не будет никогда.

Ожидание 5 из 7: я смогу видеть актуальное наличие комплектующих для производства

А именно, я буду видеть, сколько и каких комплектующих мне нужно закупить для того, чтобы заказать у производства очередную партию товара.

Насколько оправдается это ожидание: ★☆☆☆☆

Решение: связка Моего.Склада с Битриксом

Покрывается ли потребность с помощью ПО: очень коряво и частично.

Основная проблема: функциональность недоступна

Решение: гугл-таблички :)

У клиента не только интернет-магазин, но и свое небольшое производство. Для того чтобы произвести единицу товара, нужно определенное количество комплектующих. Например, сетка (измеряется в м²), бирки (измеряются в шт.), размерники (имеют n-ное количество модификаций) и т.д.

Яркий пример redneck engineering и иллюстрация того, что вам придется сделать в этом блоке imgur.com/user/DrunkAzSkunk
Яркий пример redneck engineering и иллюстрация того, что вам придется сделать в этом блоке imgur.com/user/DrunkAzSkunk

Руководитель производства, базируясь на отчетах по продажам за аналогичный период в прошлом и экстраполируя эту цифру на текущий период, определяет, сколько единиц товара нужно заказать. И тут было бы очень удобно куда-то вбить, какого товара сколько нам нужно и увидеть, сколько комплектующих надо закупить и где.

«Производство» — раздел, который сейчас быстро развивается, как говорят в поддержке
«Производство» — раздел, который сейчас быстро развивается, как говорят в поддержке

Ну, реально, кажется, довольно банальная интерфейсная задача, но нет. Мой.Склад так не умеет. Скорее, умеет, но только по одному товару, а если хочется сделать заказ на сразу, скажем, 20 наименований, вам нужно 20 раз проделать одну и ту же процедуру: свериться, где-то себе записать, перейти к следующему товару и т.д.

В итоге мы прибегли к костылям:

Шаг 1: фильтруем наличие всех комплектующих и экспортируем файл

Шаг 2: в экспортированном файле копируем колонку с наличием

Шаг 3: вставляем данные о наличии в «нашу эксельку»

Шаг 4: указываем, сколько какого товара нужно заказать

Бинго! Самый быстрый способ увидеть к-во комплектующих, которые нужно заказать, для производства партии товара. (Пишите, кому нужен шаблон такой эксельки, поделимся).

Ожидание 6 из 7: все решения будут удобным для меня и моих сотрудников

А именно, мы все можем пользоваться ПО как на ноутбуках, так и на смартфонах, интерфейс везде будет интуитивным и удобным, а программы не будут виснуть.


Насколько оправдается это ожидание: ★★★☆☆

Основная проблема: мобильные приложения нерабочие, а ноутбуками пользуются не все, и выглядит это все довольнго страшно.

Решение: страдать

Я работаю много с разными системами таск-трекинга, ELS, CRM и т.д., и еще ни разу не попадался инструмент, которым можно было пользоваться полноценно с мобильного устройства или планшета.

Ну, то есть, это ты сидишь такой важный, проектируешь последовательности, бизнес-процессы, автоматизации, составляешь базу знаний, глоссарий, таблички там всякие, а курьер Катя и менеджер по обработке заказов Егор 90% вещей делают через мобильные устройства.

На скриншотах в галерее всего лишь один пример странного поведения мобильного приложения Битрикс.

И я узнавал, это плюс-минус общая тенденция для мелких магазинов. Есть целая категория сотрудников, которым десктопом пользоваться либо неудобно, либо вообще не представляется возможным. Ну и владелец(ица) бизнеса тоже может неприятно удивиться, когда вся красота даже близко не доступна на телефоне.

Как мы автоматизировали бизнес интернет-магазина: блеск и нищета «Битрикс24» и «МойСклад»

Ни заказами, ни базой знаний, ни задачами через мобильное приложение Битрикса нормально пользоваться нельзя. Повторюсь: это не они такие уникальные, это весь рынок такой.

Ну и удобство интерфейса что Битрикса, что Моего.Склада — всегда на любителя. Правда здесь тоже нужно сказать, что ни разу мне не приходилось слышать от сотрудников «О! Удобная программа!» — вне зависимости от того, на что переходит компания. Ждите много возмущений по поводу того, как все неудобно, и как это все «стопорит работу».

Ожидание 7 из 7: подрядчики по настройке отлично понимают ПО и мои потребности, и я могу всецело на них положиться

Они уже сто раз это все делали, у меня нет ничего такого уникального, ну и если что, они за меня додумают.


Насколько оправдается это ожидание: ★★☆☆☆

Основная проблема: определить уровень профессионализма команды заранее может быть сложно.

Решение: глубоко вникать в процесс

Во время предпродажи на самом деле может показаться, что ребята разговаривают с вами на одном языке. И в бизнесе они секут, и пошутить умеют, и специалисты у них с многогодовым опытом. Этому хочется верить.

Как мы автоматизировали бизнес интернет-магазина: блеск и нищета «Битрикс24» и «МойСклад»

Мы с подрядчиками от имени клиентов и от своего имени работаем довольно много. Если говорить про кодинг или зеро-кодинг, то проблем, как правило, три: отcутствие трекинга (коммуникации и задач), как следствие — отсутствие дисциплины (то, что пообещали сделать, не факт, что будет сделано вовремя или вообще), и отсутствие тестирования и отладки.

Конечно, есть исключения, и их море. Но лучше быть готовыми к тому, что именно так ↑ будет в вашем случае. Позаботьтесь, чтобы с вашей стороны кто-то управлял процессом или как минимум держал руку на пульсе. То есть, должен быть кто-то, кто будет:

  • составить первоначальные требования к системе (пускай это будет изложено простым, не техническим языком, но исчерпывающе; надо вникнуть, как бы ни хотелось этого не делать);
  • переводить итоги обсуждения в формальные задачи;
  • тестировать выполненные задачи (потому что, как мы знаем, можно исправить один баг, а создать два новых, в зеро-кодинге этот принцип тоже соблюдается).

Самое неприятное — то, что эти недостатки работы могут быть незаметными аж до дня релиза. Поэтому важно требовать четкие недельные отчуждаемые результаты работы. Вы можете встретить сопротивление, рассказы про сложный процесс и необходимость погружения. Не поддавайтесь — самому потом будет дороже.

Любая автоматизация — это добро. Если имеете возможность, — вкладывайтесь. Но вникайте и готовьтесь, что головняк полностью не уйдет.

6060
157 комментариев

Андраш, спасибо за отличный материал и, конечно, смешные мемы :) Мне было очень приятно поработать вместе.

(Я тот самый собственник бизнеса GLOVE.ME – буду рад ответить на возможные вопросы со стороны бизнеса). 

17
Ответить

Я просто спросить :)
А почему не стали Тильду с МойСклад интегрировать?

Получилась бы связка: B24 - МойСклад - Тильда
При изменении количества товаров в МойСклад - они бы автоматом подтягивались на Тильду. При заказе товара - его количество автоматически уменьшалось бы в МойСклад.

Все-таки интеграция Тильда-B24 - это передача лидов, а не зказов.

PS: ну и всегда есть способ - подключить вебхук - в него приходит вся информация, и уже вебхук (если запрограммируете) сам распихает данные по нужным полям с нужными типами.

Ответить

Мемы норм, текст не читал

11
Ответить

Текст тож норм

12
Ответить

Я занимаюсь автоматизацией производственных компаний, и по вашему  кейсу вот что думаю:
франкенштейна вы построили неплохого-таких много живет в нашей стране. Живой и рабочий. 
Но чем больше вы строите "заплатки", тем больше будете решать собой же созданные проблемы.

Верно описаны ситуации, со всем согласен, но вы еще много интересного узнаете, двигаясь в этом направлении)))
Если компания вашего клиента растет-вы сами с такими решениями будете ей (компании) мешать. И вот почему:

-Тильда лучше Битрикс (CMS) до того момента, пока для компании достаточно простенького редактора сайтов, который можно подкорректировать самому за чашкой кофе. Красиво, легко и удобно. Собственно, для того Тильда и есть. Решение не масштабируемое.
Интеграция есть с другими сервисами, но с CMS Битрикс не сравнить.
Решение-переходите на CMS Битрикс.

-Мой склад хорош на начальном этапе для расчистки хаоса. Помогает тем, кто работает на небольших магазинах и складах. Тем, кто устал от табличек, гугл документов и постоянной пересортицы. Модуль производства заточен под простейшие техкарты.
Лень много писать букв, потому держите решение, которое вам сэкономит время и деньги-1С.УНФ.

-CRM Bitrix24. Судя по тексту, у вас облако. Вам нужна коробка под ваши запросы.

Ситуация вашего клиента типовая-такие у всех небольших производств. И решаются они простым наведением порядка на первом этапе и построением фундамента системы на втором.
Идеально работать не будет-вопросы к функционалу сервисов есть. Но решить их гораздо проще, быстрее и эффективнее именно в такой связке.

Бонус:
изучите Retail CRM
подключите ПЛАНФАКТ
подключите UNISENDER (у него хорошая интеграция с Б24)

Этих решений вам хватит на кратный рост компании вашего клиента. Основную часть ваших задач закроете.

Вам понадобится:
-фрилансер на аутсорсе 1С
-интегратор б24 под коробку
-время
-бюджет

Успехов в вашем проекте!

9
Ответить

Почему CRM для товарки именно Bitrix24? Или вы Retail CRM посоветовали? Как то на слуху ещё Amo CRM, почему её не советуете?
У меня сейчас в магазине связка сайт интернет-магазина на OpenCart - МойСклад (и складской учёт и CRM). Opencart связан с магазином  Вконтакте (выгружаются товары, цены, остатки) , а том с Моим Складом (выгружаются заказы, но криво). Мой Склад интегрирован с Boxberry. Всё это не удобно.
Хочу поменять Opencart на какой-то другой более дружелюбный в первую очередь к интеграциям движок сайта. Чтобы поменьше крывых стыковок. Я правильно поняла, что лучная CMS в этом плане Bitrix24? 

Ответить

Спасибо за интересную статью про жизнь.
Много похожих костылей видел в жизни, и молодцы что удалось привести к какому то результату.

Касательно мобильных версий - запихнуть полноценный функционал системы в мобильное приложение очень и очень сложно.
Как люди, кто проектирует мобильные интерфейсы (и интерфейсы в целом) - проблема в том что хорошие проектировщики, дизайнеры и аналитики, исследователи способные на такое банально дорого стоят, потому и интерфейсы у мобильных систем хорошие у единиц. Да что уж там, до недавнего времени на большинство приложений банков смотреть без слез было нельзя, а вы про  b2b системы, где приложения второстепенные..

6
Ответить