5 простых шагов: Как эффективно отвечать на негативные отзывы и укрепить репутацию вашего бизнеса

Негативные отзывы часто вызывают панику у владельцев бизнеса и маркетологов. Но что, если рассмотреть их как инструмент взаимодействия с аудиторией? Согласно исследованиям (BrightLocal и Puppet), более 84% клиентов доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям, 89% из них обращают внимание на то, как компании реагируют на критику, а в 49% ответ организации может изменить мнение потребителя. Это значит: ваш ответ на негатив может не только спасти репутацию, но и повысить лояльность аудитории.

Главная идея: Критика — это не конец света, а возможность показать клиентам, что их мнение важно и, что компания работает над ошибками. Давайте разберемся, как превратить минусы в плюсы.

Часто встречаю ситуацию, что владельцы бизнеса и маркетологи, которые чрезмерно робеют за компанию, стараются ответить на негативный отзыв, как можно быстрее.

Подход правильный, показатель AFRT очень важен для построения качественного сервиса, но к негативу лучше подходить с точки зрения не скорости, а качества ответа. Как правило, спешно написанный ответ получается экспрессивным и отражает не желание решения проблемы, а мнение о авторе, что, скорее всего, вызовет лишь дополнительный негатив.

Подходите к написанию ответа с холодной головой и только после анализа.

Естественно, для грамотной работы необходимо сформировать ToV и регламенты обработки упоминаний.

Кстати, это мы можем сделать за вас

Конечно, важно реагировать на отзывы быстро. В идеале ответ на отзыв должен публиковаться в течение 1 часа, но это доступно только в случае штатного сотрудника и грамотных регламентов. Для большинства компаний дедлайн – это 1 день, а если совсем сложный вопрос – то напишите, что разбираетесь в ситуации и скоро вернетесь (это лучший вариант).

Извинение — это не признание вины, а демонстрация уважения к чувствам клиента, говорят в подобных материалах, но имея 8 летний опыт в работе над репутационными проектами, скажу так: НЕ извиняйтесь. Можно высказать сожаление, что пользователю что-то не понравилось, можно в принципе опустить извинения и дать обещание разобраться в ситуации, но писать “Приносим свои извинения за …” не стоит. Это косвенно подтверждает вину компании и, если этот отзыв был написан конкурентом, то удалить его будет в разы сложнее, потому что служба поддержки отзовиков воспримет ваш ответ, как признание вины.

«… Нам жаль, что у вас сформировалось негативное впечатление».

«… Сожалеем, что ваш опыт оставил негативное впечатление».

Не оправдываемся («Это не наша вина, поставщик подвел»). Это вызывает только новый негатив. Можно приводить факты без перевода вины.

Никакого сарказма («Спасибо за „прекрасный“ отзыв»). Это верх некомпетентности.

Существует три подхода к урегулированию конфликта в отзывах.

Забить – это плохое решение. Не делайте так без веской причины.

Если вы способны отследить взаимодействие с пользователем, то вы можете предложить решение его проблемы сразу в ответе на отзыв.

В большинстве случаев лучше напрямую связаться с пользователем, предложить ему плюшки и решение проблемы в обмен на корректировку отзыва.

В крайнем случае, можно предложить написать на почту или предоставить номер телефона.

Негативные отзыве, конечно, если они объективные, хороший метод для опредления проблемных зон бизнеса.

Например, у нас есть несколько клиентов с которыми работаем исключительно по аналитике инфополя.

Мы мониторим их инфополе и анализируем интенты сообщений, разделяя их на ключевые аспекты. В конце каждого месяца предоставляем отчет, в котором указано о каких аспектах бизнеса было больше всего негатива, о чем конкретно говорили и разбор аудитории.

Заказчики обрабатывают эти отчеты и вносят корректировки в свои бизнес процессы. Смотря на результаты в динамике за полгода – год видны позитивные результаты этой работы.

Поэтому принимайте негативные отзывы, как обратную связь и делайте выводы, чтобы сделать свой бизнес еще круче.

Также у многих компаний возникает творческая дилемма: "Что лучше публиковать в блог компании?"

Так вот, кейсы устранения тех или иных проблем, поднятыми самими пользователями – отличная тема для крутого контента, которые будет интересен аудитории.

ТГ канал:

Личный ТГ для любых вопросов: