Когда онлайн-сервисы полностью заменят сотрудников службы поддержки?

Служба поддержки — магнит, притягивающий клиентов своей полезностью. При правильно проработанной системе менеджмента, маркетинговой стратегии и реальном желании помочь, обратившемуся человеку, она способна обогатить управленца и ускорить развитие бизнеса.

Согласитесь, приятно, когда сотрудники или грамотно обученный электронный помощник решает вашу проблему, не пытаясь навязать услугу или товар. Такой сайт или мобильное приложение вы порекомендуете друзьям, и купите именно там, ведь вас поймали на «крючок» идеального сервиса.

Владельцам ресурсов давно пора понять, что дешевые лендинги на «Тильде» и однотипные интернет-магазины на «OpenCart», даже при грамотно настроенной таргетивной рекламе, идеальной SEO-оптимизации и внушительном бюджете на продвижение, не вызывают у потенциального клиента «шопологический оргазм». Довести до него, помогают 3 приема:

- Нестареющая халява;
- Максимально латентные маркетинговые ходы;
- Идеальный сервис.

В этой серии статей, я расскажу об онлайн-сервисах, чат ботах, ознакомлю с последними трендами автоматизации в области обслуживания клиентов бизнеса, поделюсь шокирующими аргументами гипотезами и попытаюсь, словесно нарисовать идеальную службу поддержки, работающую без участия людей.

Люди делятся на 2 типа: любители поболтать с импозантным электронным помощником и те, кто ловит нервный тик, когда выскакивает всплывающее окошечко в левом углу веб-сайта. Предлагаю ненадолго переместиться во времени, улетев к истокам их появления, и пройтись по страницам истории развития этого направления.

Первый тип людей, вышеуказанных людей будет в восторге от полученной информации, ведь теперь они узнают точную дату рождения своих нейронных друзей, а у тех, кто относится ко второму, может сформироваться новая гениальная идея борьбы с этим типом «Скайнета».

Все началось в середине 60-годов с инновации под названием «ELIZA», созданной и внедренной ученным Джозефом Вейценбаумом из США. Он решился на ее создание, будучи вдохновленным книгами Айзека Азимова, о чем потом рассказал в своей автобиографии. Это был огромный консультант, размером в половину вагона поезда, работающий на перфокартах.

«ELIZA» умела имитировать речь и вызвала ажиотаж на рынке автоматизации. Людям казалось, что с ними говорит человек. Для корректного функционирования «машины будущего», оператор должен был контролировать процесс, меняя перфокарты, магнитные кукушки и нажимая огромное количество непонятных кнопок.

С появлением интернета и ПК в начале 80-х, японские инженеры и программисты компании «ATARI», одним из которых был молодой специалист Стив Джобс, принялись за реализацию проекта «Rule-based system». Команда создала ПО, основанное на алгоритме «вопрос-ответ». Электронные помощники на сайтах работают по такому принципу и сегодня.

Отличие от обучаемых моделей 2010-2020-х годов нашего века было в отсутствие восприятия текста. Алгоритм выявлял ключевые фразы и давал ответы. Минус был в отсутствии понимания контекста. Если слова были написаны не в том падеже или числе, бот их не воспринимал и выдавал ошибку. Носители того времени не позволяли осуществить полноценное обучение. Поэтому на развитие технологии ушло 2 десятилетия.

Интеллектуализация отрасли стала возможной с появлением быстро работающих серверов хранения данных с мощными процессорами и внушительных, для того времени объемов оперативной памяти. В 2001-м был анонсирован выход «SmarterChild» — родоначальника эпохи внедрения автоматизации в службы поддержки крупнейших мировых компаний.

Он давал мгновенные ответы, прекрасно воспринимал контекст обращения, был способен к обучению штатными программистами организации, так как был написан полуоткрытым кодом. Его движок был интегрирован в платформы AIM и MSN Messenger. Бот делился прогнозом погоды, шутил и отвечал на вопросы, внесенные в глобальную базу данных.

Он стал прообразом электронного помощника «Siri» от компании Apple. Это был первый искусственный интеллект, в прямом смысле слова. 2011 год считается отправной точкой новой эры сервиса, находящегося «под рукой» у пользователя.

Технология восприятия голоса NLP (Natural Language Processing) подарила возможность мгновенного получения полезной информации. С самого момента появления, ее начали интегрировать в бизнес, чтобы упростить жизнь руководителей, и повысить уровень сервиса, предоставляемого клиенту организацией.

В 2016-м чат-боты массово стали внедрять в мессенджеры. Отпала необходимость входа в мобильное приложение или посещения сайта компании для получения ответов на интересующие вопросы. В 2018-м мир информационных технологий перевернул выход GPT (Generative Pre-trained Transformer). OpenAI воплотила часть сюжетов фильмов «Матрица» и «Терминатор», создав полноценный искусственный интеллект.

В 2019 год, ознаменован появлением на рынке платформ, занимающихся разработкой и интеграцией автоматизированных сервисов в бизнес. За годы работы, были разработаны тысячи программ, упрощающих управление организацией, контролирующих внутренние процессы и оптимизирующих взаимодействие с клиентами.

Чат для сайта, с применением искусственного интеллекта помогает обратившемуся клиенту, ненавязчиво подводя его к покупке продукта или заказу услуги. ПО гарантированно увеличивает продажи сайта, сокращает расходы и позволяет бизнесу быстрее развиваться. Функционал позволяет совмещать работу прогрессивного чат бота и профессиональных сотрудников службы поддержки.

2020-е стали началом кибервойны живых сотрудников с технологиями, подаренными миру AI. В людях стала формироваться боязнь потери теплого места работы. Спешу разочаровать всех поклонников «теории заговора» – в этом соперничестве, как пионерском лагере — победит дружба. Детишки квантового компьютера способны облегчить труд человека, но вот сделать ему плохо не смогут…

Вернемся к прогнозам будущего и ответу на вопрос: «Когда онлайн-сервисы полностью заменят сотрудников службы поддержки»? Точнее, что должно поменяться в процессе обновления?

Думаю, что самый главный недочет искусственного интеллекта — умение врать. Я не верю в термин «ложь во благо» и считаю, что сила — в правде… Интернет полон популярной лжи, и разработчикам нужно сделать упор в достоверности, контента, создаваемого ИИ.

В следующей части лонгрида я подробно расскажу о теории заговора искусственного интеллекта с его разработчиками. До скорого!

P.S. Буду рад обратной связи в комментариях или личных сообщениях.