На грани агрессии и пофигизма: неоднозначные советы для сотрудников техподдержки

К сожалению, здесь не будет поста про котиков, но будет разговор по душам. Про техподдержку. Про ту самую, где ангелы теряют крылья, а нервы — свои последние клетки. За много лет работы я повидал всякого, начиная от допотопных dial-up и заканчивая современными облачными сервисами, а заодно поварился в крахах чужих надежд из-за кривых обновлений.

Звали меня по-разному, но частенько — «Эй». На это, конечно, было что ответить. Но зарплата, ипотека, вот это вот все… Поэтому приходилось держать лицо кирпичом, а внутри… внутри кипел компот из усталости, раздражения и созревал здоровый уровень философского пофигизма.

Сегодня я решил тряхнуть стариной и поделиться с вами, молодыми дарованиями техподдержки, мудростью, выстраданной годами. Нет, не той слащавой чушью про «клиент всегда прав». Забудьте. Клиент — это часто капризный ребенок, которому дали в руки ядерную кнопку. Мои советы будут не совсем ортодоксальными. На грани, так сказать. Но, поверьте старому волку, иногда только так и выживешь в этом серпентарии.

Первый и самый важный совет: не стоит пытаться быть героем. Вы не спасаете мир. Хоть на профкурсах и говорят иначе. Там вы, конечно, великий герой, который должен убиться, но объяснить (помочь, донести и т.д) всю информацию до клиента. Но это очень общая история, где никто не будет учитывать крайности и бзики этих самых распрекрасных клиентов. Вы — сотрудник техподдержки. Ваша задача — помочь в рамках инструкций, а не изобретать велосипед.

Если клиент требует, чтобы «программа работала через пять минут», а вы знаете, что это невозможно, не обещайте. Универсальный ответ: «Это займет время, но мы сделаем все возможное». Поверьте, это спасет вам нервы, а компании — репутацию, которой она так дорожит. А если клиент начнет возмущаться, представьте, что он — это ваш кот, который требует еды в 5 утра. Мило, но бессмысленно. Достали беруши, переставили будильник.

Да-да, вы не ослышались. Игнорировать. Особенно тех, кто истерит. «Все сломалось, а вы ничего не делаете. Кто вас взял на работу. Я видел вашу маму с вашим лучшим другом». В общем, понятный и знакомый всем формат истеричек. В 99% случаев выяснится, что пользователь (условно) забыл включить компьютер. Рассматриваем вариант, разумеется, что Вы это точно знаете.

Вместо того чтобы тратить нервы на объяснения очевидного, можно бросить фразу: «Сейчас проверю, подождите минуту». А сами в это время выпейте чашечку кофе. Или посмотрите мемы в интернете, это поднимает настроение. Главное красиво и правдоподобно создать видимость того, что вы заняты решением сложнейшей проблемы.

Мы же помним, что клиент всегда прав? Вот, здесь про то же. Только необходимо дать этому клиенту время выдохнуть и включить в работу свою единственную извилину. А через минуту скажите: «Все исправил, пользуйтесь». Пример в тему. Недавно наткнулся на просторах телеграм-каналов на историю сотрудника техподдержки.

Ситуация была следующая: на сервере до 9:00 утра проводились работы, о чем, собственно, клиентов, при попытке открыть программу, уведомляло окно. В 8:58 сотруднику (рассказчику) прилетает от одного из работников этой фирмы-партнера запрос на неработающий софт и просьбу немедленно исправить ситуацию. Стоит ли говорить, что все, что сделал в этой ситуации рассказчик — это пообещал немедленно решить проблему, и просто подождал пару минут.

Не в прямом смысле, конечно (хотя сами решайте). Я имею в виду необходимость регулярных отключений от потока бесконечных проблем. Даже пятиминутный перерыв может стать не просто прогулкой до кулера, а спасением вашей психики. Встаньте, пройдитесь, потянитесь. Поверьте, ваши суставы вам потом спасибо скажут. Послушайте короткий подкаст, гляньте мельком новостную ленту, хотя бы просто посмотрите в окно. Главное — сменить фокус внимания.

Современные гаджеты, кстати, могут в этом помочь. Заведите привычку отслеживать свою активность с помощью фитнес-трекера или приложения на смартфоне. Вспомните о том, что часы считают шаги, а не только время. И да, если вы будете сидеть на месте восемь часов без перерыва, даже гаджет уже может начать беспокоиться — не умер ли герой техподдержки? Вставайте, ходите, двигайтесь! Даже простая прогулка до туалета уже будет полезна.

А еще — общайтесь с коллегами! Обсуждайте напряженные моменты, смешные случаи из практики. Вместе смеяться над абсурдными проблемами пользователей — хорошее лекарство от профессионального выгорания.

В конце концов, всегда приятно узнать, что с такими же нелепыми и странными ситуациями сталкиваются и другие. Все это и разрядка, и возможность поделиться опытом, и поддержка в сложной работе. Пусть это будет даже простой обмен новостями или обсуждение погоды — такие мелочи тоже помогают снять напряжение.

Эй, командос техподдержки! Думаете, ваша работа — это только решение проблем? Ерунда! Это еще порой и театр одного актера, где нужно тонко лавировать между комедией, драмой и документальной хроникой. Умение относиться ко всему с юмором и не заморачиваться по пустякам — это суперспособность, которую нужно развивать, чтобы показать высший пилотаж.

Юмор в техподдержке — это как огнетушитель. Им легко потушить пожар. Умело примененная шутка способна разрядить напряженную обстановку и помочь наладить контакт с самым недовольным пользователем. Конечно, она должна быть уместной, а не оскорбительной. Иначе можно не потушить, а взорвать все вокруг. Это тонкая грань, но, если вы ее умеете чувствовать, жить и работать становится намного легче.

А пофигизм? Это броня. Не принимайте все слишком близко к сердцу. Да, клиенты бывают неприятны, агрессивны, мелочны. Проблемы могут быть сложными, а рабочий день бесконечно долгим. Но не забывайте, что это просто работа. Спокойно анализируйте ситуацию, ищите решение и двигайтесь дальше. Научитесь отпускать негатив, и помните: после работы все ваши проблемы должны превращаться в просто истории.

Работая в техподдержке, вы точно повидали всякого — от ангелов с крылышками до демонов с вилками в розетках. И если вы сами еще к этой мысли не успели прийти, то вот самый ценный совет — не забивайте на себя.

Техподдержка — это адреналин, стресс и вечный марафон, где вы щит между ордой пользователей и системой. Если не следить за своим моральным и психологическим состоянием, то гарантированно состояние не просто выжатого, а раздавленного лимона.

Запомните, выходные — это не время доделывать работу. Даже мельком не нужно о ней думать. Выходные — это святая святых.

Спорт (или абсолютное ничегонеделанье), хобби, друзья, семья — это не просто приятности, а вакцина от выгорания. Начните мечтать о крутых выходных еще с понедельника, планируйте свой отдых заранее. Это поможет выжить.

И всегда помните, у вас есть право на личную жизнь и личное пространство. Не стесняйтесь отказывать в сверхурочной работе, не отвечайте на звонки из офиса в субботу. Как-то они и без вас раньше справлялись? Значит, и сегодня справятся. Все это необходимые элементы для сохранения здравой психики. Не сжигайте ее на алтаре вечной техподдержки. Берегите себя!

P.S. Спасибо за вашу поддержку. Надеюсь на реакции, комментарии, лайки или сообщения! Я много лет работаю в сервисном бизнесе, могу помочь с подбором сервиса для техподдержки).