Как навести порядок в Service Desk и перестать терять заявки

В прошлый раз мы говорили о том, что обучение команды — один из ключевых факторов успеха. Когда сотрудники понимают, как работают инструменты, знают свои задачи и умеют ими управлять, процессы идут быстрее, а проблем становится меньше.

Но что, если даже обученные операторы и мастера сталкиваются с хаосом в заявках? Когда нет четкого порядка, заявки теряются, сроки срываются, а клиенты злятся. Обучение здесь, конечно, помогает, но без нормальной системы учет запросов превращается в лотерею.

Давайте разберемся, как навести порядок в Service Desk и сделать так, чтобы все заявки были под контролем.

Представьте, что вы заказали доставку, вам пообещали привезти еду через 40 минут, но прошло уже полтора часа, а заказа все нет. Вы звоните в поддержку, а вам говорят: «Мы сейчас разберемся».
Потом — «Ваш заказ уже в пути». Потом — «Ой, кажется, его случайно передали другому курьеру». Знакомо? Это классический пример хаоса в работе Service Desk.

Когда заявки теряются, клиенты злятся, сотрудники путаются, а начальство не понимает, где и у кого зависли нерешенные задачи, начинается бардак. Причем, чем больше команда, тем сложнее все это разгрести.

Но все можно организовать по уму. Главное — не пытаться решить проблемы, закидывая операторов новыми регламентами и инструкциями (они их все равно не читают). Работать должно просто, понятно и удобно.

Телефон, WhatsApp, e-mail, стикеры на мониторах, сообщения в чатах — это все выглядит живо, но потом начинается ад, когда клиент звонит и говорит: «Ну я же вам писал три дня назад!» А вы такие: «А куда?» Он: «Да во ВКонтакте..."

Система сервис-деска или хелпдеска собирает все заявки в одном месте. Ни одно обращение не теряется, видно, кто за что отвечает, и клиенты не остаются без ответа.

Пример: в одной компании заявки принимали и по телефону, и через WhatsApp, и через электронную почту. В результате оператор мог случайно не заметить заявку, а клиент получал ответ через сутки. После внедрения единого сервиса, который автоматически собирал заявки в одном месте, среднее время отклика сократилось в два раза.

Кто обрабатывает заявку? Как быстро нужно ответить? Какие проблемы решаются сразу, а какие требуют времени? Эти вопросы должны быть закрыты раз и навсегда. Тогда не будет ситуации, когда один оператор передает заявку другому, тот третьему, и в итоге никто не знает, кто вообще должен что-то делать.

Пример: в одной компании заявки обрабатывались хаотично, и клиенты постоянно жаловались на задержки. Когда установили правило (SLA канала) — отвечать на простые заявки в течение 15 минут, а на сложные в течение суток — ситуация улучшилась. Клиенты стали получать ответы быстрее, а сотрудники перестали перегружаться.

Часто компании берут хорошую систему, но никто не умеет ей пользоваться. Или, что еще веселее, умеют, но по-своему: один оператор ставит заявки в обработку, другой просто отмечает прочитанными, третий создает дубликаты, потому что так быстрее. В итоге даже с крутым инструментом бардак остается.

Решение простое: перед внедрением системы нужно провести обучение. Причем не в формате длинных инструкций, а в виде коротких и понятных роликов или интерактивных уроков.

Очень просто: если клиенты перестали спрашивать «Где моя заявка?» и операторы не переговариваются каждые пять минут, кто что делает, значит, система настроена нормально. Если до сих пор приходится разбираться, кто виноват и что делать, значит, что-то надо менять.

Когда все организовано правильно, работа идет быстрее, клиенты довольны, сотрудники не устают от рутины, а бизнес растет.

1. Выберите систему управления заявками — Upservice, Trello, или Zendesk помогут автоматизировать процесс.

2. Определите четкие сроки реакции на заявки — простые вопросы решаются быстро, сложные требуют больше времени.

3. Обучите сотрудников — но не закидывайте их толстым регламентом, а сделайте краткие инструкции и примеры.

4. Используйте автоматизацию — настройте автоответы, уведомления и распределение заявок между сотрудниками.

5. Регулярно анализируйте работу системы — смотрите, какие заявки чаще всего задерживаются, и исправляйте слабые места.

Так что, наводим порядок или продолжаем терять заявки?

P.S. О чем поговорим в следующий раз?
Организовать заявки — это полдела. А что, если проблема не в системе, а в команде? В следующей статье разберемся, как мотивировать операторов работать лучше, а не просто «отбывать смену». Ведь даже самая продвинутая система не поможет, если сотрудники безразличны к клиентам.

Буду рад любой поддержке: подписка, лайк, комментарий или сообщение. Спасибо и хорошего дня!