Кейс по управлению репутацией для стоматологии

Отчего люди так избегают стоматологов? Ведь у них пациенты вырабатывают в себе и терпение, и щедрость.

СОДЕРЖАНИЕ

SERM – аббревиатура английской фразы «search engine reputation management», дословно переводящейся на русский язык, как «поисковый машинный репутационный менеджмент».

Неблагозвучная и непонятная для русского уха фраза означает, по сути, систему мероприятий, выполнение которых направлено на улучшение репутации коммерческих предприятий с использованием инструментов поисковой оптимизации.

SERM - это эффективное использование сервисов для привлечения органического трафика. Привлечение новых клиентов. Работа с отзывами клиентов об организации в сети и не только.

Главная цель работы специалиста по SERM - повысить узнаваемость бренда, привлечь внимание к ресурсам компании в интернете.

Первым делом необходимо изучить сегмент к которому относиться ваша организация и собрать несколько высокочастотных запросов.

Для этого используем сервис от яндекса wordstat.

Вбиваем в строку поиска в Wordstat все наименования, по которым обычный пользователь в поисковике может искать вашу организацию и услуги в вашем регионе. Чем больше показов в запросе, тем чаще пользователи ищут организацию именно по указанному запросу. Ниже приводим скрины и ссылки, запросы и показы, по которым ищут стоматологию и услуги.

Для стоматологии могут быть такие запросы:

Запрос 1 “стоматологическая клиника” 1 204 показа в месяц

Запрос 2 “стоматология Ярославль” 29 648 показов в месяц

Запрос 3 “стоматология ярославль сайты” 3042показа в месяц

Таким образом мы собираем ключевые запросы, которые в дальнейшем будем использовать в отзывах для привлечения новых пациентов.

Открываем яндекс и пишем название вашей организации. Смотрим на предложенные варианты поисковой системы, используем навигационные подсказки.

Для Стоматологии В Ярославле это запросы в поиске как:

Королевденталстудио, korolevdentalstudio (указали название сайта korolevdentalstudio)

Студия королева ярославль, студия королева ярославль отзывы, korolevdentalstudio отзывы и тд.

На картинке видно, что у данной организации есть группа в вк, инстаграме и фейсбуке. Так же есть отметка в справочнике яндекса и яндекс картах, но рейтинг

2.8 из 5. Это негативно сказывается на впечатлении об организации.

Далее мы видим что есть отметка в 2Gis, и различных агрегаторах города Ярославля. Все эти отметки мы добавляем в эксель файл, лично я использую GoogleДиск, там есть бесплатные редакторы(word и excel).

Так вы сможете видеть результаты работы и не потеряетесь среди множества площадок в интернете, где представлена ваша организация.

После проверки Яндекса и Google мы вносим недостающие сервисы в таблицу, сверяем данные.

В итоге у меня вышло 12 сервисов.

Далее переходим в каждый сервис и смотрим оценку, вносим в таблицу. Это необходимо делать минимум раз в неделю, чтобы понимать на какой сервис стоит чаще обращать внимание, просить клиентов добавлять отзыв о своем впечатлении после посещения клиники.

Пример заполненной таблички, с датой обхода сервиса и рейтингом. Желательно, чтобы в начале каждой недели вы обновляли данные и видели, на каких сервисах меняются оценки, а на каких - нет.

Как вы видите выше, рейтинг каждого сервиса около 5ти. Цифра 0 означает отсутствие оценки.

По данным Яндекса, сервисы с хорошим рейтингом приносят на 20% больше переходов, чем с отрицательным. Для изменения значения 0, необходимо добавить несколько положительных отзывов с рейтингом 5.

Важно! Перед добавлением отзывов необходимо получить доступ к каждому кабинету. Это делается для редактирования актуальной информации карточки организации и официальных ответов представителя на отзывы.

Описывать каждый сервис в отдельности не буду, так как суть у всех одинаковая.

Рассмотрим несколько примеров для наглядности.

Пример 1, Flamp

Переходим по ссылке из таблички с рейтингами на страницу вашей организации

После получения доступов к кабинетам, заполняем все поля, вносим актуальную информацию. Добавляем фото, номера телефонов для связи, категории показов и информацию о организации.

Последний, самый важный пункт. После сбора всей необходимой информации, получения доступов и статуса официального представителя необходимо ответить на все отзывы, которые уже есть.

Это делается для того, чтобы ваши будущие клиенты увидели вашу заинтересованность в работе с вашей репутацией и клиентами. Также варианты решения негативных оценок.

Я создал 15 различных ответов на положительные отзывы, 10 на негативные и несколько на нейтральные. Разберем по пунктам:

Важно ответить сразу после размещения отзыва, выяснить является ли данный пользователь нашим клиентом. Без ответа на уточняющий вопрос вы имеете право удалить отзыв.

Варианты ответов могут быть различными, но самым важным пунктом является уточнение номера заказа, номера обращения или номера заявки в вашу организацию. Если человек не ответит на это сообщение и не предоставит вам четкого ответа, Вы в праве требовать удалить данный отзыв.

У каждого сервиса есть сроки для ответов, на флампе вы можете обжаловать отзыв через 7 дней размещения, после подать заявку на удаление. Заявку обрабатывают так же в течении 7-ми дней. Т.е. негативный отзыв будет находиться на вашем сервисе около 14-ти дней. Следует добавить несколько положительных отзывов для нивелирования негатива.

Для добавления отзыва, вам необходимо зарегистрировать новую чистую почту. Обычно достаточно яндекса. После регистрации вы можете зайти на любой сервис где размещена ваша организация, зарегистрироваться там используя новую почту. Далее добавить отзыв.

В отзыв желательно добавить фотографию. Отзывы с фото чаще показывают в поисковиках и они более достоверные.

Если у вас нет времени для добавления отзывов, вы можете обратиться на различные биржи, где местные специалисты разместят отзывы за вас.

Ниже представлены сервисы для добавления положительных отзывов, добавления лайков в карты и тд.

https://shoppilot.ru/

https://mneniya.pro/

https://socialtools.ru/

Важно учитывать регион исполнителей - чтобы отзывы оставляли люди из вашего региона. Также время публикации отзывов - публикуйте не все положительные отзывы в один день, а через промежутки времени. Чтобы отзывы выглядели более органичными.

Учитывайте и содержательность отзывов. Чтобы в отзыве были не общие слова, а описана оказанная услуга и преимущества в выборе именно вашей организации. Ниже прилагаю план по работе с репутацией. Вы можете его детализировать, указать даты работ и использовать его вместе с таблицей сервисов.

Управление репутацией требует много внимания, определенные навыки и знания тонкостей работы со справочниками. Так же необходимо создать четкий план действий.

P.s тут ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете.