Ушёл, но обещал вернуться: как я добиваюсь повторных продаж

Хороший продавец знает: продажа это еще не конец сделки. Продать – не проблема, гораздо сложнее удержать тех, кто уже купил и превратить в постоянных клиентов. Особенно, если это маркетплейсы, где нельзя напрямую работать с покупателями. Рассказываю, как долго я был «плохим» продавцом, как исправился и собрал базу лояльных клиентов.

Расписывать тут мемуары о пользе постоянных клиентов не буду – все умные люди и всё понимают. С постоянниками селлеры увеличивают продажи и при этом не тратят на их привлечение деньги. Также через постоянников работает сарафанное радио в стиле «Ой, Марин, где ты такие красивые сандали купила малому?».

Но когда речь идёт о маркетплейсах — дело сложнее. Здесь труднее собрать базу постоянных клиентов, потому что площадки осложняют взаимодействие с покупателем. Например, на Озоне запрещают перенаправлять покупателей во внешние каналы и внутри площадки при этом нет инструментов персонализации, чтобы ты мог дать индивидуальную скидку. Где-то наоборот стимулируют повторные продажи – на Яндекс Маркете, покупатели могут подписываться на понравившийся бренд а продавец за это может отправлять уведомления и промокоды. В общем — везде по-разному и эти особенности нужно знать. С пониманием каждой площадки легче наработать постоянных клиентов. А как создавать такую базу на МП — рассказываю дальше.

На самом деле на эту тему написано куча постов и статей. Здесь я собрал только личные наблюдения, которых нигде не видел.

Работа с отзывами

То, что ни у кого не слышал – на отзывы нужно отвечать индивидуально каждому. Да, времени уходит дофига – я раньше тратил около часа каждый день. Сейчас я передал это своему менеджеру и мы вместе сошлись на мнении, что отклик на индивидуальные ответы намного лучше, чем на шаблоны (пускай даже шаблон вы редактируете под конкретную ситуацию, индивидуальные ответы все равно выигрывают). Каждому я стараюсь давать персонализированный ответ:

Остальное и более очевидное – быть в отзывах вежливым, пытатся помочь клиенту, отвечать на негатив адекватно – уже сто раз сказали это до меня.

Использование внешних каналов

Но нужно держать в голове, что все МП могут забанить за попытку вывести клиентов.

Не люблю писать про «успешный успех» — у меня были и удачные ходы и не очень. Ниже пара историй моего магазина. Где-то я облажался, где-то наоборот попал в яблочко.

Как я лохонулся

Начну с плохого – и я не всегда умело шел в попытки повторных продаж. Пока не было менеджера, у меня грудой висели вопросы на ВБ (для тех, кто в танке - например, в карточке товара есть отдельный раздел с вопросами от клиентов). Мне казалось это такой глупостью – люди спрашивают вещи, которые написаны прямо на фотке…

Но пришел менеджер и поставил меня на место (я ему разрешил). Он сказал, что нельзя упускать ни единой возможности пообщаться с клиентом - даже если эта возможность кажется глупой. Люди, которые задают вопросы находятся в середине пути покупки – и ответами на вопросы можно довести до продажи. На скриншоте показал пример, как мы это делаем.

Где я молодец

А закрываю неудачу хорошим кейсом – рассказываю, как необычно отработал негатив и использовал персонализированные предложения. Был такой случай: женщина заказала блейзер – хит моего магазина. Приходит одна звезда (я в шоке, товар идеальный, одной звезды на него раньше не было), а в отзыве… Фотография того, что он пришёл мятый. И не то что он был как из пятой точки - просто немного помялся.

Ну я был в хорошем настроении, маленько подумал и вместо того, чтобы выяснять отношения, оправдываться в ответе на отзыв – ответил, что исправимся, объяснил почему так могло произойти и почему это возможно даже не наша вина, предложил скидку на следующую покупку. И через неделю она заказала у меня юбку и оставила положительный отзыв. И вот тут сработала фишка персонализации — я увидел, что она второй раз купила товар, и сделал ей персональное предложение: платок в подарок к следующей покупке. Через неделю она взяла третий товар (пальто за 6 тысяч) и в отзыве расплылась в благодарности.

Вот так — негатив не всегда негатив, у человека могло быть просто плохое настроение, а пострадал ваш несчастный блейзер. Зато такой эмоциональный клиент вполне может стать постоянным, ведь вы принимаете его тараканов.

В сети куча статей “делайте вот так и так, и получите постоянных клиентов”, но это не работает. Советы там хорошие, но они не гарантируют постоянных покупателей конкретно вашему магазину, потому что все селлеры находяться в разных условиях. Нужно действовать по ситуации. Видим негатив (как в случае с блейзером) – не спешим оправдываться, а предлагаем решение.

В общем повторные продажи — это не про “секретные фишки”, а про внимание к деталям, уважение к людям и решение их проблем. Они не обязаны возвращатся, но ты можешь сделать так, чтобы им захотелось.