Как OZON может заморозить у себя ваши 100 тыс. рублей в одностороннем порядке
Вторая моя статья на VC и снова про ОЗОН. На самом деле я ничего не имею против этого маркетплейса и даже рад, что он есть: заказывать товары по РФ одно удовольствие. Но два месяца назад я столкнулся с необходимостью заказа товара из Китая более чем за 100 тыс. рублей. Тут меня ждало разочарование.
Ситуация
Если вдруг кто не в курсе: у Озон есть отдельный сервис "Ozon из-за рубежа". Там как будто все то же самое, что и с товарами по РФ, но не совсем. Меняются правила отмены заказа, возврата денежных средств и условий доставки, конечно. Вроде бы все прозрачно, но нюансы всплывают именно в процессе заказа.
15.03 в 12:51 я оформил заказ у продавца из Китая. Продавец больше года на Озон, много отзывов у разных товаров, оценки хорошие. Дату доставки Озон сразу после оплаты указал с 14 до 19 апреля. Обычно она не меняется в течение всей доставки ни смотря ни на что, только если заказ доставили или не доставили в указанный срок. После заказа сразу списался с продавцом, согласовал фото и упаковку товара, всё хорошо. И вот с этого момента уже всё шло туговато.
Со слов продавца, он передал в логистическую компанию товар 19.03. Все это время висел статус заказа "Создан", хотя, как говорил продавец, уже с 19.03 товар ехал на склад логистической компании, то есть статус должен быть "Передается в доставку". Я, конечно, допускаю, что продавец обманул или просто не нажал где-то кнопку для переключения статуса, но сомневаюсь, так как я был с ним на связи и товары он отправляет далеко не первый раз. В любом случае, странно.
Вообще, замечал, что некоторые статусы меняются в озоне иногда как будто автоматом. Прошел указанный срок 5 дней в сборке — автоматически меняется на готовится к отправке, даже если продавец еще не начал собирать. То же самое и с передачей в доставку. Может, просто совпадение, конечно.
Статус "Передаётся в доставку" активировался только 21.03, а уже через день (22.03) появился статус "Принят перевозчиком". Однако, это не означает, что товар в пути. Перевозчик просто принял заказ.
Так или иначе, товар якобы добрался до службы доставки. О ней тоже нужно сказать пару слов. Доставляет мой заказ компания Ural. Ничего общего с нашим Уралом у них нет. Это китайская логистическая компания, вот их сайт:
В Озон доставка обозначена как Ural Standard Premium Big, где остальные слова после Ural — обозначения сроков доставки, качества упаковки и размера товара. Для продавцов есть даже отдельная страничка про логистику урала:
Отзывы об этой компании не очень хорошие и даже статья на другом ресурсе есть. Но есть и положительные. Хотя знай я это всё наперёд, постарался бы с этой логистикой не связываться. Но кто бы меня спросил еще :) Службу доставки выбирает продавец из доступных в списке партнеров Озон.
Кстати, у Ural на сайте более подробный трекинг.
И отправление у них уже было зарегистрировано 21.03. Последний статус — "Собрано" 22.03. То есть посылку собрали, но она еще не отправлена.
Судя по статусам дальше должно быть "В пути", когда она реально куда-то поедет.
Тем временем у Озон в системе статус значится "Заказ принят перевозчиком" и указано, что он отвезет заказ на таможню. В лк самого ozon.ru указано, что он в службе доставки и происходит транспортировка до моего города.
И вот тут главная нестыковка, на мой взгляд. Озон по какой-то причине считает, что товар уже в пути, хотя логистическая компания его отправить может хоть через месяц, а может и не отправить вообще. Даже не в виду недобросовестности, а в виду обстоятельств. Транспорта нет, погода не та, грузчики заболели и т.д.
Далее я жду 10 дней и вижу, что ничего не происходит, посылка до сих пор не в пути. Начинаю писать 1.04 в поддержку озон и продавцу. После кучи переписок с ботом, наконец, получилось выйти на оператора, где он мне отвечает как обычно шаблоном.
Мою боль никто не услышал, не понял и не принял во внимание. Ну, как обычно. Тут ничего нового я и не ожидал.
Написал продавцу. Он ответил, что свяжется с логистической компанией. Но и тут ничего не вышло.
Параллельно я написал на почты, которые нашел у самого Ural. Но и там ответа не получил. Вообще никакого. Звонить в Китай бессмысленно, так как даже на английском по телефону я разговаривать не готов.
Тут я понял, что ничего не добьюсь сейчас, да и вообще, чего я как хомяк, ну не меняется и не меняется, 10 дней — не так уж и много. Может сменится попозже. К тому же в документах Озон написано, что 25 дней — это нормально. А вот больше 25 - уже тревога.
Решил довериться маркетплейсу и ждать смены статуса. Также на скрине выше написано, что если будут задержки, перевозчик сообщит и мне тоже сообщат. То есть связь с ним есть.
И вот 17.04. Прошло 34 дня с момента заказа, 27 дней со дня отслеживания и 25 дней с последней смены статуса. Ничего не поменялось. Тут я вспомнил про свой мелкий заказ двухлетней давности, когда мне так же Озон месяц переносил заказ, а потом просто отменил, когда прошло 2 месяца с момента отправки (не заказа). Получается, в этот раз меня тоже могут кормить переносами и вернуть деньги через 3 месяца, если учесть, что Озон не гарантирует, что деньги вернутся сразу после отмены заказа. И уже есть вероятность, что товар у других продавцов к тому времени кончится и я вообще не смогу его купить. А еще он может подорожать и я переплачу. Можно бы купить у другого продавца сейчас, а этот просто не забирать (если все-таки придет) и деньги вернутся через 30 дней после крайне даты (то есть больше 2 месяцев пройдет). Но напомню, сумма больше 100 тыс. Свободных таких у меня нет на данный момент. Да и вернутся они обратно на озон карту — зачем мне они там? То есть хотелось бы, чтобы все-таки заказ отменили, если до их пор не отправили, и вернули деньги, на которые я успею купить товар в другом месте. Или хотя бы дали реальную информацию об отправлении.
Полный решимости пишу в поддержку. Ну ведь сами сказали, больше 25 дней статус не меняется — пишите нам.
Конечно же ничего интересного, снова никто не вникает, а после третьего моего сообщения подключается бот :) Трубку бросили, получается. Особенно забавно, что снова написали "Информация может появиться не сразу". Не сразу это сколько? Я про 25 дней написал, неужели нужно 40? Ваш скрипт трещит по швам) Статус не просто не обновляется в процессе транспортировки, он сигнализирует, что транспортировка не началась!
После этого писал еще продавцу, но тот мое сообщение уже просто проигнорировал. 18.04. поддержка в группе VK ответила "с заказом всё хорошо, он будет доставлен с 14 по 19 апреля". На следующий день, 19.04, я получил уведомление о переносе доставки до 29.04. То есть всё идет по сценарию заказа двухлетней давности, о котором я писал.
Ну и тут я понял, что пока не напишу еще одну статью, снова никто ничего не проверит и ничем не поможет.
Выводы
Итак, вот с какими проблемами я столкнулся при заказе за 100 тыс. рублей в "Ozon из-за рубежа" и какие вопросы возникают к сервису.
- Товар неизвестно где. Неизвестно, отправлен или нет и будет ли отправлен. Так как статус "Собран" — вряд ли он отправлен и даже если придет, то с огромной задержкой, о которой мне не сообщают. Для чего сделан трекер, который мало того, что не показывает актуальную информацию, так еще и вводит меня (и вашу же поддержку) в заблуждение? Почему я должен томиться в ожидании и неизвестности 3 месяца просто потому что никто не хочет вникнуть в ситуацию?
- Я сам должен инициировать разбирательство о возможной задержке, причём со скрипом. Если я этого не сделаю, срок моего заказа после 19 числа просто перенесётся на неделю, потом еще на неделю и так далее, пока не пройдет 30 дней, и я могу потерять деньги на 3 (!) месяца. Почему вы не отслеживаете подобные проблемы? У вас в документах написано, что отсутствие движения посылки 25 дней — это не нормально и нужно писать в чат, а тут она даже и не выехала как будто. Почему нет реакции на очевидную проблему в доставке даже по запросу клиента? У вас есть все контакты, в подобном случае нет проблем затребовать информацию у вашего партнёра. Вы уверяете меня за день до окончания срока доставки, что с заказом всё хорошо, а на следующий день информируете о задержке на 10 дней! Товар еще даже таможню не прошел, не прибыл в страну и в город, зачем вы пальцем в небо указываете? Вы же намеренно вводите меня в заблуждение.
- Мой заказ внушительной стоимости доставляется компанией с сомнительной репутацией. Куча отзывов об этом говорит. Почему вы сотрудничаете с подрядчиками, которые не выполняют свои обязательства и подставляют вас? Хотя бы ограничьте стоимость заказов, которые они могут брать, чтобы люди не так сильно переживали из-за задержек или подобных нестыковок.
- Мои 100 тыс. руб. заморожены на 3 месяца, пока заказ не отменится автоматически, в случае, если посылка не придет. Я не могу купить на них другой товар и рискую не успеть вообще купить его у других продавцов за это время. Либо купить по цене дороже из-за тенденции к удорожанию. Отменить заказ вы не даёте, хотя я его отменить хочу не потому что я так захотел, а из-за того, что возникла проблема при доставке, в которой вы не хотите разбираться. Почему я должен так долго ждать, пока вы автоматически отмените заказ? Тем более, если я уже решил отказаться от получения, и вы всё равно вернете деньги по истечении срока хранения. Зачем вам мои средства всё это время? Что вы с ними делаете?
Я допускаю, что посылка завтра придет. Вероятность мала, но есть. Однако, точно так же она может и не прийти, а процесс логистики и информирования пользователя не поменяется. Клиент точно так же потеряет время, деньги и нервы из-за простого нежелания или неумения поддержки разобраться в проблеме. У покупателя есть, на мой взгляд, три основных страха при заказе из-за рубежа. Что товар придет целым, что товар придет вовремя и "где моя посылка". Все эти три страха благополучно возведены в данном заказе на Озон в абсолют, поздравляю. Самое смешное, что я знаю людей, которые примерно в те же даты заказали из Китая в другом месте и уже давно получили товар, просто немного дороже. А вопросы по отслеживанию решались двумя сообщениями в чате. Это вот прям сравнение в лоб и урок на будущее. Спасибо за него. В следующий раз сомнений в выборе места покупки товара из Китая не возникнет.
P. S. Эмпатичный слоган при переносе сроков звучит скорее как издевательство)
UPD 23.04
19.04 Озон в комментариях написал, что запросил информацию у перевозчика. 22.04 заказ отменился и деньги вернулись. 23.04. Озон прокомментировали, что товар потеряли при доставке. Заказал здесь же у другого продавца. Транспортная компания та же самая - URAL. Жду посылку.